Общение с «трудными» гражданами Составитель: Сизова О.Р.
Трудный клиент - Само определение «трудный» это вызывающий напряжение, требующий определенных усилий Одни и те же клиенты для кого-то порой бывают трудными, а для кого- то легкими
Есть два способа отношения к «трудному» клиенту Первый: все зависит от меня, я – причина всех своих достижений и проблем Второй: я – лишь «жертва обстоятельств» Каждый человек склонен либо к тому, либо к другому способу мышления А теперь скажите, какой перспективнее? А значит, если у меня много «трудных» клиентов, я что-то делаю не так и могу это исправить
И все же первый способ… Можно относиться к «трудному» клиенту как к назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться Однако на самом деле это индикатор, который сигнализирует нам о том, что что- то у нас не так. Любой такой клиент заставляет нас развиваться, становиться лучше, конкурентоспособнее Как говорил Ницше: «Все что нас не убивает, делает нас сильнее»
Типы «трудных» клиентов Можно выделить несколько типов трудных клиентов, каждый из которых характеризуется особым поведением. Знание этих индикаторов (позы, жесты, мимика) поможет сотрудникам понять, клиент какого типа перед ними, и правильно выбрать стиль общения
1. Чрезмерно словоохотливый клиент Он выдает большое количество информации о себе, безусловно, позитивно ее можно использовать для выяснения скрытой потребности клиента в услуге С другой стороны, такой клиент а) отнимает очень большое количество времени, порой используя сотрудника как бесплатного психоаналитика; б) отпугивает других клиентов, которые хотели бы обратиться к сотруднику с вопросом или просьбой, но, видя, что тот занят с клиентом и, похоже, надолго, не хотят ждать и уходят; в) утомляет сотрудника; г) вполне может не воспользоваться услугой удовлетворившись одним лишь духовным общением
2. Молчаливый клиент Сотруднику очень трудно вступить с ним в контакт, еще сложнее этот контакт поддерживать и совсем тяжко подвести клиента к определенному решению Такой клиент: а) отнимает немалое количество времени из-за того, что сотруднику приходится буквально клещами вытягивать из него информацию относительно его пожеланий; б) вынуждает сотрудника проводить очень широкую презентацию услуги; в) предоставляет сотруднику крайне мало (и невербальной) «обратной связи»; г) редко высказывает сомнения, возражения, критические замечания, предпочитая все свои соображения держать при себе, следовательно, сотрудник не знает, с каким конкретно негативным материалом ему надо работать; д) уходя, оставляет в душе сотрудника чувство раздражения, которое тому потом нелегко удержать и не выплеснуть на следующего клиента
3. Скандальный клиент Именно скандальный, а не агрессивный, то есть проблема не в том, что у клиента болит зуб, он поругался с женой или получил нагоняй от начальника, а теперь срывает свои неприятности на том, кто попался под горячую руку, в данном случае речь идет именно о склочности характера Такой клиент: а) привлекает всеобщее внимание своим поведением и высказываниями, нанося при этом вред имиджу организации; б) дестабилизирует обстановку вокруг себя, а иногда, если совсем разбушуется, наносит и материальный ущерб организации; в) вызывает у сотрудника сильнейшие отрицательные чувства (раздражение, злость, ярость), которые тот, будучи на работе, проявить по отношению к скандалисту не может; следствием этого для сотрудника является психологический стресс, а для организации снижение качества профессиональной деятельности этого сотрудника
В работе с каждым из этих типов есть свои особенности, и сотрудникам необходимо научиться не только определять тип клиента, но и подстраиваться под определенный стиль общения с каждым из них
Правила работы с трудностями Первая группа алгоритмов должна затрагивать именно «трудные ситуации» В каждой организации есть свои типовые трудности. Это нелегкие ситуации, которые спонтанно или с определенной периодичностью могут происходить в работе с клиентами. 1. Выпишите такие ситуации и продумайте фразы сопереживания и извинения, а также варианты своего поведения и решения, которые можно предложить клиенту (правило подводника) 2. Выработайте стандарт определенного поведения и ответных действий в организации в зависимости от степени возмущения клиента и его готовности к решительным мерам Четкие стандарты поведения помогают чувствовать себя уверенно и правильно реагировать в зависимости от ситуации
Правила работы с трудностями Другой важной группой алгоритмов и правил являются правильная реакция и приемы общения, учитывающие разный стиль общения собеседников и разные эмоциональные реакции клиентов Здесь хорошо помогут специальные тренинги и постоянная практика! Становится понятно, что в большинстве ситуаций клиент стал «трудным» именно из-за неправильного стиля общения. Когда слова несли одну информацию, а язык жестов прямо противоположную. Другой важный момент это общий профессионализм и знание темы. Профессионализм всегда подкупает. Даже «трудным» клиентам нужны грамотные партнеры, поставщики и консультанты Однако эффективность алгоритмов может разбиться о некоторые подводные камни
Первый «подводный камень»: неспособность к эффективному общению Для работы с клиентами необходимо отбирать контактных и психически устойчивых сотрудников Часто таким людям даже не требуется особых знаний. Внутренняя доброта, коммуникабельность и такт действуют безотказно практически в любых ситуациях даже на самых «разбушевавшихся» клиентов Если у вас или у ваших сотрудников слишком часто появляются «трудные» клиенты, а никаких организационных трудностей в учреждении нет, то, видимо, стоит задуматься о приспособленности к такому виду работ, как общение с клиентами
Второй «подводный камень»: отсутствие эмпатии Вначале четкие алгоритмы и выученные на тренингах ответы очень помогают, но затем привычка, стандарт ответа и поведения заставляют менеджеров монотонно повторять избитое «извините» или вести себя шаблонно при переговорах Клиенту, нужны не шаблонные фразы, а живое общение. Нужны эмоции и переживания. Клиент хочет видеть, что нам не безразличны его ситуация и его состояние Поэтому, включая алгоритм, не забывайте о реальных чувствах и эмоциях. Или пусть чувства и эмоции тоже станут частью такого алгоритма. Может, они будут под вашим контролем, но они должны быть
Третий «подводный камень»: отсутствие профилактики трудных ситуаций Мы не можем управлять количеством трудных людей, но мы можем уменьшить количество трудных ситуаций Кроме навыков общения и поведения, необходимо вести постоянную работу над снижением «технологических» трудностей в обслуживании клиентов, заботясь о качестве оказываемых услуг Отчасти все рассмотренные ранее вопросы затрагивают возможности снижения эмоционального напряжения в работе с трудными клиентами
общие правила, которым необходимо неукоснительно следовать: во-первых, будьте вежливы при этом важно не занимать оборонительную позицию очень важное умение в работе с трудными клиентами не воспринимать их слова и действия на свой счет. Сотрудник, будучи лицом организации, становится для клиента каналом общения, через него клиент сообщает свое настроение, свои ожидания. Если клиент заявляет: «Вы тут вообще работать не умеете!», то не думайте, что он имеет в виду конкретно вас никого не обвинять и не перекладывать вину на других. Слова вроде «Я в тот день не работал» для клиента равнозначны «Мне на тебя наплевать»
Часто мы сами провоцируем клиента на то, чтобы он стал для нас «трудным» Невнимание сотрудника к клиенту как личности и неумение понять, что ему действительно нужно Назойливость сотрудника и различные формы «впаривания» Высокомерное отношение к клиенту Наоборот, стремление максимально «прогнуться» под клиента, выполнить ЛЮБОЙ его каприз. После этого клиент обычно «садится на шею» Некомпетентность сотрудника
Этапы работы с «трудными» клиентами
Алгоритм работы с трудным клиентом 1 ЭТАП «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА» Визуальный контакт, улыбка, поздороваться, представиться, спросить имя собеседника, организовать пространство для встречи, уточнить запрос, выбрать оптимальную дистанцию. 2 ЭТАП «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ, СНЯТИЕ НАПРЯЖЕНИЯ» Дать возможность выпустить пар, говорить несколько медленнее собеседника для снижения интенсивности эмоций Задавать открытые вопросы Внимательно слушать, не перебивать Поддерживать визуальный контакт Перефразировать ответы собеседника ("Правильно ли я Вас понял....) Побуждать собеседника к активности ("Ага-угу", "Хорошо", "Что было дальше", "И...") Резюмировать ответы собеседника 3 ЭТАП «ДОГОВОРЕННОСТЬ С КЛИЕНТОМ» Признать неправоту (при наличии доказанных фактов), использовать слова – объединители, периодически обращаться по имени, использовать утвердительные высказывания. Предложить конкретные способы решения проблемы, зафиксировать договоренности. 4 ЭТАП «ЗАВЕРШЕНИЕ ВСТРЕЧИ» Попросить оставить контактные данные, попрощаться.
Саморегуляция в работе с «трудными» клиентами В работе с трудными клиентами самое главное не дать выход негативным эмоциям как в общении с самим трудным клиентом, так и с теми, с кем сотрудник будет общаться после него. Уж они-то ни в чем не виноваты! Чтобы не поддаться искушению и не сорваться, необходимо: - помнить, что причина недовольства клиента не вы сами, а некая ситуация (например, неправильно выставленный счет) - воспользоваться следующим приемом: представить своего собеседника, который буквально рвет и мечет, в смешной или даже нелепой ситуации (например, с кастрюлей макарон на голове). Это поможет снять напряжение
внутренне настраивать себя, что вы можете справиться с таким клиентом. Внутренняя уверенность поможет грамотно выстроить разговор с клиентом и не терять достоинства после разговора с трудным клиентом сделать небольшую паузу в работе, закрыть глаза, сделать глубокий вдох, похвалить себя за то, что справились, подумать о чем-то приятном если работа позволяет, сменить на пару минут деятельность и обстановку, выйти на улицу или хотя бы посмотреть в окно, выпить чаю, поговорить с коллегой или другом поскольку следствием эмоционального напряжения может быть напряжение физическое, по возможности хорошо сделать небольшую гимнастику, потянуться, покрутить головой или просто пройтись. Так вы переключите внимание и расслабите мышцы, что поможет восстановиться
Если действительно – «трудный» клиент Ваши сотрудники поработали грамотно, корректно, профессионально. А от клиента по-прежнему только негатив и проблемы Попробуйте передать его другому, более опытному сотруднику или руководителю. Возможно, у них получится, а клиент будет рад тому, что ему уделили столько внимания
Если не помогает – взвесьте все плюсы и минусы работы с этим клиентом, оцените его перспективность. Может быть, вы примете решение с ним расстаться. В этом случае сохраните в базе данных клиентов информацию о нем с соответствующими пометками. Важно, чтобы решение прекратить работу с клиентом принимал не рядовой сотрудник, а руководитель Когда решите расстаться с клиентом, то пусть это пройдет гладко: если клиент затаит на вас обиду, то он расскажет о вас очень многим
Структура «Ты-высказывание Обвинение («Вы меня обманули…», «Вы меня подвели» и т.п.) => вызывает желание защищаться Обобщение («Всегда», «Как обычно», «Никогда» и т.п.) => также вызывает защитную реакцию Оценки личности, оценки действий («Вы никчемный работник», «Вы сдали паршивый отчет» и т.п.) => вызывает желание защищаться
Структура «Я-высказывание» Чувства («Я расстроен….», «Я вне себя от гнева…», « Я раздражена…» и т.п.) Конкретные факты, вызывающие эти чувства (без оценок и обобщений!!!) Желаемый исход в будущем + предупреждение о возможных санкциях
Правила поведения в конфликте:
1. Дайте партнеру выпустить пар 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами 4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий 6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения 7. В любом случае дайте партнеру сохранить свое лицо 8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий
9. Держитесь как на острие ножа в позиции на равных 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину 11. Ничего не надо доказывать 12. Замолчите первым
13. Не характеризуйте состояние оппонента 14. Уходя, не хлопайте дверью 15. Говори, когда партнер остыл 16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения
Спасибо за внимание!