Точки контакта в клиентском сервисе

Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе с партнером создавал и в течение 5 лет развивал интернет-магазин бытовой техники и электроники Москва Быт.

Последние 5 лет занимался развитием электронной коммерции и построением многоканальной торговли в розничных сетях Альп Индустрия (alpindustria.ru) и КАНТ (kant.ru), а также «на тёмной стороне e-commerce» - в digital-агентстве Аэро (aeroidea.ru).alpindustria.rukant.ruaeroidea.ru Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе с партнером создавал и в течение 5 лет развивал интернет-магазин бытовой техники и электроники Москва Быт.

Последние 5 лет занимался развитием электронной коммерции и построением многоканальной торговли в розничных сетях Альп Индустрия (alpindustria.ru) и КАНТ (kant.ru), а также «на тёмной стороне e-commerce» - в digital-агентстве Аэро (aeroidea.ru).alpindustria.rukant.ruaeroidea.ru В настоящий момент - руководитель направления электронной коммерции в ГК Руян (бренд Экспедиция, e-xpedition.ru и другие онлайн-проекты).e-xpedition.ru Основные принципы в работе максимальная автоматизация ручного труда и эффективный маркетинг. Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе с партнером создавал и в течение 5 лет развивал интернет-магазин бытовой техники и электроники Москва Быт.

Рестораны Экспедиция-северная кухня и Строганина-бар Сеть собственных и партнерских магазинов Сеть магазинов эксклюзивных подарков Фактория Интернет-магазин e-xpedition.rue-xpedition.ru Креатив-парк Экспедиция Сеть партнерских магазинов «Экспетро – трогательное удовольствие» Руян-город – первый город России XXI века Группа компаний Руян

Экспедиция – территория ярких впечатлений

С чего начать?

Внимание к клиенту как идеология – основа всего! С чего начать?

Внимание к клиенту как идеология – основа всего! Смотреть на бизнес-процессы глазами клиента! С чего начать?

Что почитать?

Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов. Тони Шей. Доставляя счастье. Гарри Фишер. Нет, спасибо, я просто смотрю.

Что почитать? Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов. Тони Шей. Доставляя счастье. Гарри Фишер. Нет, спасибо, я просто смотрю. Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь. Джек Митчелл. Обнимите своих сотрудников. Джозеф Мичелли. Правила Zappos.

Точки контакта

первое впечатление

Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа

Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа

Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение

Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение претензия

Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение претензия повторная покупка

Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение претензия повторная покупка …

Театр начинается с вешалки…

а интернет-магазин – с сайта. Он должен:

Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: решать задачу клиента

Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: решать задачу клиента отвечать на вопросы клиента

Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: решать задачу клиента отвечать на вопросы клиента направлять клиента к выполнению целевого действия

Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: решать задачу клиента отвечать на вопросы клиента направлять клиента к выполнению целевого действия создавать положительные впечатления

Я не понял! Помогите!

Контакт-центр должен:

Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро

Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента

Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента предложить оптимальное решение

Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента предложить оптимальное решение дать дополнительные рекомендации

Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента предложить оптимальное решение дать дополнительные рекомендации НЕ «ВПАРИВАТЬ»!

Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента предложить оптимальное решение дать дополнительные рекомендации НЕ «ВПАРИВАТЬ»! создавать положительные впечатления

Кто является лицом вашей компании?

Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен:

Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться

Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться выполнять оговоренные условия, иметь сдачу

Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться выполнять оговоренные условия, иметь сдачу разбираться в ассортименте

Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться выполнять оговоренные условия, иметь сдачу разбираться в ассортименте использовать корпоративную символику

Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться выполнять оговоренные условия, иметь сдачу разбираться в ассортименте использовать корпоративную символику создавать положительные впечатления

У клиента появились новые вопросы

Снова контакт-центр, и не только он:

У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: обрабатывать вопросы из любых каналов

У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: обрабатывать вопросы из любых каналов максимально упростить возможность обращения

У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: обрабатывать вопросы из любых каналов максимально упростить возможность обращения предложить легко выполнимые, но не часто потребляемые бонусы (увеличенный срок возврата товара, возврат без причины…)

У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: обрабатывать вопросы из любых каналов максимально упростить возможность обращения предложить легко выполнимые, но не часто потребляемые бонусы (увеличенный срок возврата товара, возврат без причины…) создавать положительные впечатления

Жалоба – это подарок*

* при определенных условиях

Жалоба – это подарок* мгновенная реакция * при определенных условиях

Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы * при определенных условиях

Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания * при определенных условиях

Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания решить проблему + дать извинительный бонус * при определенных условиях

Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания решить проблему + дать извинительный бонус иногда достаточно письма руководителя * при определенных условиях

Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания решить проблему + дать извинительный бонус иногда достаточно письма руководителя превращать негатив в позитив * при определенных условиях

Он улетел, но обещал вернуться…

Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать:

Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM

Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM RFM

Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM RFM рассылки

Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM RFM рассылки обзвоны

Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM RFM рассылки обзвоны …

Резюме

Смотрим на всё глазами клиента

Резюме Смотрим на всё глазами клиента + Оперативно решаем проблемы

Резюме Смотрим на всё глазами клиента + Оперативно решаем проблемы + Напоминаем о себе, предлагаем полезное

Резюме Смотрим на всё глазами клиента + Оперативно решаем проблемы + Напоминаем о себе, предлагаем полезное = Много лояльных клиентов

Спасибо! Вопросы? Василий Федосеев, директор по электронной коммерции facebook.com/fedvasek +7 (916)