Лекция 5 Переговоры и медиация в конфликтных ситуациях

1. Характеристика и виды переговоров 2. Этапы переговорного процесса 3. Особенности поведения в переговорах 4. Медиация как посредническая деятельность

1. Характеристика и виды переговоров

Переговоры – сложная форма человеческого взаимодействия, направленная на разрешение разногласий и принятие совместного решения, которое выгодно обоим сторонам.

Переговоры являются распространенной формой общения людей, хотя и проводятся не всегда осознанно: - переговоры в профессиональной деятельности (кто поедет в командировку); - переговоры в семье, с друзьями (кто из родителей зайдет за ребенком в детский сад, планирование совместного отдыха); - деловые переговоры (договор о покупке крупной партии товара); - международные переговоры (условия получения кредита одного государства у другого) и т.д.

Существуют профессии, основой которых служат умения в области переговоров. К ним относятся: -дипломаты, -юристы, - общественные деятели, - предприниматели, - руководители. Однако такого рода умения необходимы и представителям всех коммуникативных профессий.

Специфика переговоров - участники вынуждены в рамках строго регламентированной процедуры защищать свои собственные интересы; -внешняя сторона переговоров заключается в обмене сообщениями с целью согласования интересов; - сопутствующие переговорам острые эмоции не всегда видны оппоненту.

преимущества переговоров как способа урегулирования конфликта: · в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон; · участники конфликта имеют возможность максимально контролировать взаимодействие (временные рамки, пределы обсуждения, рамки соглашения); · переговоры позволяют участникам конфликта выработать соглашение, которое удовлетворяет каждую из сторон и позволяет избежать длительного судебного разбирательства; · специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность

Функции переговоров: - информационная (обмен мнениями по какой- либо проблеме); - коммуникативная (налаживание новых связей); - координация действий (согласование решения); - контроль (по поводу реализации соглашений); - отвлечение внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил); - пропаганда (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете); - проволочка (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).

Все переговоры можно разделить на две группы: 1. Ведутся в рамках конфликтных отношений (когда уже произошел конфликт или существует конфликтная ситуация) 2. Ведутся в условиях сотрудничества (необходимо решить какой-либо профессиональный вопрос, заключить выгодную сделку).

Классификация переговоров, основанная на выделении различных целей их участников: - Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий). - Переговоры о нормализации (их цель перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло). - Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).

2. Этапы переговорного процесса

1 этап. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ Тщательная подготовка к переговорам это залог их успешного проведения. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный аспект; содержательный аспект.

1.1. Организационный аспект Вне зависимости от темы переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать вопросы процедурного характера: выбор места и времени встречи. Поскольку принимающая сторона всегда имеет преимущество, оптимальным является нейтральная территория. Переговоры желательно проводить в первой половине дня, их длительность может быть различна (1-2 часа- несколько месяцев).

1.1. Организационный аспект Определение повестки дня Повестка дня выступает инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок и длительность их обсуждения Формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить такие вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень переговоров, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

1.2. Содержательный аспект Анализ проблемы и интересов обоих сторон. Пренебрежение им может привести к срыву переговоров или заключению невыгодной для кого- либо из участников сделки Оценка возможных альтернатив переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом (определить наилучшую альтернативу, компромиссные альтернативные варианты с позиции обоих оппонентов).

В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо разобрать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения – по одному на каждого оппонента. Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой материалов справочного характера (прайс- листы, рекламные материалы, коммерческие предложения, образцов рекламной продукции) и документов (проектов различных видов договоров, соглашений). Проведенная участниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса Содержательный аспект Определение переговорной позиции - официально заявленной точки зрения, взгляда на проблему. Оппоненты зачастую склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех проблем, по которым их позиции не совпадают. Подобная практика может привести к осложнению переговорного процесса. Необходимо начинать с тех позиций, где оппоненты максимально близки Разбор различных вариантов решения проблемы и формулировка предложений. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения – по одному на каждого оппонента. Необходимо предусмотреть все варианты. Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие каждому предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения являются венцом подготовительной работы. Они должны быть понятны и точны.

1.2. Содержательный аспект Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой материалов справочного характера (прайс-листы, рекламные материалы, коммерческие предложения, образцов рекламной продукции) и документов (проектов различных видов договоров, соглашений). Проведенная участниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса.

2 этап. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ Переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы: - временные рамки как отдельных встреч, так и всего переговорного процесса; - очередность выступлений оппонентов; - порядок принятия решений.

2. Ведение переговоров 2.1. Уточнение интересов и позиций сторон На первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важ­ных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме. Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик.

2.2. Обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы Наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный этап. Участники переговоров должны выработать основ­ные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Ведение данного этапа деловых переговоров зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

На этом этапе переговорный процесс может приостановиться. Возможны два варианта дальнейших действий оппонентов: 1. Уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого варианта важно: прерывать переговоры следует лишь после тщательного анализа и оценки ситуации; не стоит завершать переговоры в тот момент, когда участники рассержены и повинуются мгновенному импульсу; при прерывании переговоров нельзя сжигать мосты и надо сообщить оппоненту о возможном возобновлении переговоров. В случае ухода из-за стола переговоров стороны приступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы перего­ ворному соглашению, которые были определены на стадии под­ готовки.

2. Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффектив­ным может быть использование объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность участникам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своей делегации или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации.

2.3. Разработка итоговых договоренностей При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворитель­ное. Чем дальше находится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой.

Переговорное пространство Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений: -победил-проиграл (ассиметричное решение) -уступил – уступил (компромиссное решение) - победил-победил (принципиально новое решение)

2.4. Достижение соглашения. Работа над соглашением. Работа над соглашением может осуществляется в двух вариантах: 1. Сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем - согласование деталей по каждому спорному вопросу. 2. Участники прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей Достижение соглашения и закрепление решений может осуществляться в двух вариантах: закреплением решения в итоговых документах (договор, соглашение); устная договоренность - в зависимости от степени офици­ альности ситуации.

Р ЕЗУЛЬТАТ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Результатом переговоров и их целью является заключение договора, который может носить различные наименования: 1. Договор это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон ( мирный договор, договор о гарантиях, договор о сотрудничестве, договор о взаимной помощи, договор о торговле и т. д.) В международной сфере наиболее значимые договоры иногда называют пактами (от лат. pactum договор) с последующей расшифровкой содержания.

Р ЕЗУЛЬТАТ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ 2. Конвенция это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (например, консульские конвенции, таможенные конвенции, санитарные и почтовые конвенции). 3. Соглашение это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок (например, соглашение о пользовании пограничными водами, временное торговое соглашение).

Р ЕЗУЛЬТАТ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ 4. Протокол обычно фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу (например, протокол по таможенно- тарифным вопросам, протокол о продлении срока действия договора). 5. Протокол о намерениях это соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус лишь прояснить и согласовать намерения сторон на основе установления общих интересов в процессе переговоров.

Р ЕЗУЛЬТАТ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ 6. Декларация и меморандум довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе (такова, например, Декларация трех держав: СССР, Великобритании и США, принятая в декабре 1943 г. в Тегеране). 7. Джентльменское соглашение это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора.

В практике переговоров продление договора обозначается словом пролонгация. Заявление участником переговоров о своем желании прекратить действие договора, называется денонсацией договора. В международной практике такое заявление называется нотой.

3 этап. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ПЕРЕГОВОРОВ И ВЫПОЛНЕНИЕ ДОСТИГНУТЫХ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ Каждой из сторон необходимо проанализироватъ прошедшие переговоры и решить: насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам; была ли соблюдена запланированная программа переговоров; каков был характер взаимоотношений с оппонентами; какие аргументы были убедительны для оппонентов, а ка­кие они отклонили и почему; пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия; какие возникали трудности в процессе переговоров; каковы перспективы дальнейших взаимоотношений; какой опыт переговоров можно использовать в будущем; каковы основные причины достигнутых результатов.

Критерии успешности переговоров: Степень решения проблемы Субъективные оценки переговоров и их результатов (удовлетворенность, справедливость) Выполнение условий соглашения

3. Особенности поведения в переговорах

Позиционные переговоры могут протекать в двух форматах мягком и жёстком. Мягкие переговоры- стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хор оших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного решения. Жёсткие переговоры - настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

О СНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ - Правило выслушивания. Когда кто-то выступает (неважно, чью сторону он представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями. - Правило равенства. За столом переговоров исчезает авторитет власти. Сила позиции в ее аргументированности и богатстве альтернатив выхода из сложившейся ситуации. - Процедурное правило. Определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), далее критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны; очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем другая; ограничение выступлений во времени (любой доклад длится минут; для критических выступлений отводится 5-7 минут).

О СНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ - Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны. -Правило переговорной комнаты. Переговоры желательно проводить не в кабинете одного из начальников и не на территории одного из оппонентов; -Правило аргументации. Обязательное обоснование выдвигаемых предложений, приведение конкретных фактов и цифр. -Правило поддержки партнера. На переговорах необходимо подчеркивать общее между оппонентами, делать друг другу комплименты, проявлять уважение и доверие.

Уловки и манипулятивные приемы, нарушающие правила переговоров: -уклонение от темы наиболее распространенный нелояльный прием; -использование прямых угроз и оскорблений в адрес оппонента; -использование намеков и разоблачений с целью подрыва доверия к доводам противоположной стороны; -аргументы к аудитории это популистская апелляция к аудитории для поддержки своей позиции, заигрывание с аудиторией и призыв решить вопрос методом большинства; -попытками изменить регламент переговоров или занять весь регламент своими разглагольствованиями; -попытка затянуть переговоры, частые перерывы; -проявление упрямства, нежелания ни в чем уступить; -стремление постоянно обвинять и критиковать оппонента; -постоянная демонстрация своего превосходства

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения: - «Видимое сотрудничество» Данная тактика характеризуется тем, что партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. - «Дезориентация партнера» Для этой тактики характерно использование следующих приемов: критика конструктивных предложений партнера; использование неожиданной информации; обман; блеф. Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении собственных интересов.

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения: - «Провокация чувства жалости у партнера» Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов: изливание души; создание образа беззащитного, слабого человека; жалобы на страдания, незаслуженные обиды. - Ультимативная тактика Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров, т.е. требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны. В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.

4. Медиация как посредническая деятельность

Медиа́ция (от лат. mediare - посредничать) одна из технологий альтернативного урегулирования споров с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны медиатора.

Медиация один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.

Официально процедура медиации, как и профессия медиатора в Российской Федерации введены принятым в июле 2010 года Федеральным законом «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедура медиации)», который вступил в силу с 1 января 2011 года.

- посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно; - у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта; - посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.

- отдельные государства; - межгосударственные организации (например, ООН); - государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.); - представители правоохранительных органов; - общественные организации; - руководители предприятий; - профессиональные медиаторы конфликтологи.

- представители религиозных организаций; - известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели); - неформальные лидеры общественных групп разного уровня; - старшие по возрасту (мать, отец и т.д.); - друзья, просто свидетели конфликта.

- независим от участников конфликта; - в своих действиях подчеркнуто нейтрален; - он организует и ведет переговоры; - вызывает уважение обоих сторон конфликта; - посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время не являются предметом его самореализации; его главная забота продуктивность встреч;

- действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий; посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон; ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание; посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Роли медиатора при разрешении конфликтов 1. Третейский судья наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и сам выносит решение, которое не оспаривается.

Роли медиатора при разрешении конфликтов 2. Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носит как консультативный (т.е. использоваться в качестве совета), так или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Роли медиатора при разрешении конфликтов 3. Посредник более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Роли медиатора при разрешении конфликтов 4. Консультант квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве эксперта, который осуществляет профессиональный анализ конфликта и предлагает различные способы его решения.

Роли медиатора при разрешении конфликтов 5. Помощник участвует в урегулировании конфликта через организацию встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Роли медиатора при разрешении конфликтов 6. Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей. Не принимает решений и не вмешивается в переговоры

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения.