Дисциплина OIG 3304 «Основы индустрии гостеприимства» Для студентов специальности 5В «Социально-культурный сервис» Автор: ст.преподаватель Кучер В.Н. Кафедра: Инженерное предпринимательство и маркетинг Слайд-лекция « Гостиничные предприятия в индустрии гостеприимства »

1. Гостиничная услуга: понятие, свойства; 2. Понятие «гостиница», классификация гостиничных предприятий и средств размещения ЮНВТО; 3. Стандартная казахстанская Классификация средств размещения; 4. Нормативно – правовая база гостиничного бизнеса; 5. Стандарты обслуживания в гостинице.

Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно – оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг. Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия предназначенного для проживания.

Черты услуги, определяющие специфику услуг размещения :1. Неотделимость производства от потребления услуги ;2. Невозможность хранения ;3. Неосязаемость ;4. Сезонность колебания спроса ;5. Высокие фиксированные затраты ;6. Непостоянство качества ;7. Услуга - процесс, протекающий во времени.

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.

Гостиницы характеризуются следующими признаками : - состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум ; - имеют единое руководство ; - предоставляют разнообразные гостиничные услуги ; - сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны ;

Гостиничные предприятия различаются: -по вместимости; -числу мест для проживания; -числу номеров. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы; мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты; общежития.

К специализированным средствам размещения относятся: - санатории; - профилактории; - дома отдыха; - туристские приюты, стоянки и др.; - туристские, спортивные базы, базы отдыха; - дома охотника (рыбака); - конгресс-центры; - кемпинги; - ботели; - флотели; - ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся: -кварти­ры; -комнаты в квартирах; -дома; -коттеджи, сдаваемые внаем. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда) Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд. Для мотелей – от одной до четырех звезд.

Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах Казахстана и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются. В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во Франции и Казахстане до корон – в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей – гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница – это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи.

1. отдельные услуги и группы услуг ; 2. продукт « гостиница » как комплекс услуг ; 3. расширенный продукт. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

Гостиница как комплекс, как единый продукт – это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: квалификации услуг горничных, качества услуг кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт «гостиница» в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт «гостиница» - третий (внешний) уровень.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест); классностью (категорийностью); коэффициентом загрузки; набором услуг; стоимостью услуг.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: Служба бронирования; Служба обслуживания; Служба приема и расчетная часть; Служба эксплуатации номерного фонда. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг, служб может быть больше или меньше приведенных выше.

Функции служб: - Бронирование; - Окончательный расчет при выбытии; - Регистрации по прибытии; - Различные виды обслуживания; - Предварительная оплата.

Важнейшие требования, предъявляемые к персоналу контактных служб: опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков; ограничение возраста (например, для портье по приему возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы: «замороженные» персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся; «гастро фабрика» персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается; «дружеский хаос» ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал; персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

1. Базовые элементы качественного обслуживания индустрии гостеприимства; 2. Роль качества обслуживания в повышении экономической эффективности гостиничного бизнеса; 3. Охарактеризуйте основные черты услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности; 4. Классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО); 5. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии; 6. Классификация персонала контактных служб гостиничного и ресторанного бизнеса; 7. Функции основных служб гостиниц.

1. Байлик СИ Гостиничное хозяйство Организация, управление, обслуживание: Учеб пособие - 2-е изд, перераб и доп - М.: Дакор, с.; 2. Балашова ЕА Гостиничный бизнес Как достичь безупречно сервиса-М: 000 \"Вершина\", 2005; 3. Бойко МГ, Гопкало ПМ Организация гостиничного хозяйства: Учебник - М.: Киев нац торг-экон ун-т, 2006 ~ 448 с.; 4. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие (О.П. Ефимова, Н.А.Ефимова, Т.А. Олифиренко; под редакцией Н.И. Кабушкина.-2-е изд., испр..-М.: Новое знание, 2005,-392 с.; 5. Лойко О.Т. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм»: Учеб. пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2001.– 96 с.; 6. Линн Ван Вук Ваген Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д; Феникс, – 416 с.; 7. « Правила классификации мест размещения туристов» от 11 ноября 2008 года 01-08/2008, Министерство туризма и спорта РК.