Онлайн-интенсив 4 Ведущий – Бойкова Татьяна Андреевна, педагог дополнительного образования Красноярского краевого Дворца пионеров.

Представьтесь! Необходимо в чате написать фамилии и имена тех, кто сидит с вами за компьютером

Продажи Продажа (sale, selling) – факт (событие, сделка) обмена товара и (или) услуги на их его денежный эквивалент. Продажа – процесс (менеджмент) согласования условий обмена товара на его денежный эквивалент в котором участвуют продавец и покупатель, заинтересованные в сделке по продаже. Прода́жа бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажа чаще всего является завершающим этапом бизнес- цикла коммерческого предприятия. Употребляется всегда только в единственном числе. Продажа обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи).

Этапы продажи (пять этапов продаж) последовательные шаги по приближению сторон к сделке по продаже. Этапы продаж – термин достаточно условный и перенесенный в маркетинг из теории психологии, которая предполагает прохождение некоторых этапов в установлении контакта между людьми. На практике часть из этапов или вся этапность продаж может отсутствовать, скажем, при явной заинтересованность сторон в обмене товара на его денежный эквивалент. Однако, в теории этапы продаж существуют и описаны следующим образом: установление контакта; выявление потребности; аргументация и презентация товара и условий сделки и аргументация в пользу совершения сделки на предложенных условиях, ответ на возражения; осуществление продажи (фиксация сделки).

Типы продаж обслуживание; агрессивное продвижение товара; спекулятивная продажа; продажа консультативная.

Технология продаж «обслуживание» заключается в том, что покупатель сам рассматривает и выбирает товар, проходит в кассу и оплачивает его при выходе из магазина.

Особенности технологии продаж «обслуживание» Компания не достаточно ориентирована на товар и на клиента (она практически не прилагает усилий для продвижения конкретного товара конкретному клиенту) Для увеличения объема продаж используются маркетинговые коммуникации (реклама в торговом зале, выкладка товара, внутренняя навигация), а не профессионализм продавцов (им нужно только отпустить товар, который уже выбрал сам клиент) Продавец может уточнить необходимое количество товара или предложить аналог

Недостатки технологии продаж «обслуживание» Продавцы ведут себя пассивно, работают «на автомате», быстро пресыщаются монотонной и однообразной деятельностью. Большая текучесть кадров. Грамотные и сильные сотрудники переходят на более интересную и перспективную работу. Слабых, не готовых к личностному и профессиональному росту увольняет сама компания, чтобы сохранить установленный стандарт качества обслуживания клиентов.

«Агрессивная» технология продаж применяется торговыми представителями различных компаний, предлагающие свой товар прохожим, приходящим в квартиры и офисы. Продавцы готовы часами убеждать клиента в том, что предлагаемый товар ему жизненно необходим.

Преимущества агрессивной технологии продаж Продавец тратит на работу с клиентом минимум времени (оно необходимо для того, чтобы озвучить стандартный рекламный текст) Оплата труда продавцов складывается из процентов с продаж (чем больше продажи, тем больше зарплата)

Недостатки агрессивной технологии продаж Малая эффективность труда (соотношение между количеством затраченных ресурсов к полученному результату), другими словами, количество контактов с потенциальными клиентами высоко, а продаж немного Большая затрата ресурсов (прежде всего, человеческих)

Спекулятивная технология продаж основана на личном подходе продавца к каждому клиенту. При продаже продавец проходит все этапы продажи: установление контакта, выявление потребностей клиента, но если возникают возражения, продавец делает предложение, от которого клиенту сложно отказаться.

Особенности спекулятивной технологии продаж Низкая ориентированность на товар Высокая ориентация на личные потребности клиента (товар можно продать, удовлетворив их) Компания удовлетворяет потребности клиента способами, никак не связанными с продаваемым товаром (бонусы, скидки, взятки и прочее)

Недостатки спекулятивной технологии продаж Удовлетворение потребностей клиента строится на личных симпатиях, сложившихся между ним и продавцом, а не с помощью полезных свойств продаваемых товаров При таком подходе маловероятно установление долгосрочных отношений между компанией и клиентом В случае ухода продавца, компания теряет клиентов, с которыми он работал В случае появления на рынке конкурента, который сможет предложить товар, удовлетворяющий потребности клиента, то покупатель уйдет к нему

Консультативная технология продаж предполагает, что продавец сначала выявляет проблемы клиента (формирует потребность), а затем предлагает методы ее решения (товар, способный ее удовлетворить).

Преимущества консультационной технологии продаж Продавец ориентирован на продажу товара, он знает, какие проблемы клиента товар решает (нужно понимать, что свои потребности каждый клиент озвучивает по-разному) Продавец ориентирован на удовлетворение потребностей клиента (здесь очень важно грамотно выяснить их и не начать навязывать клиенту те проблемы, которые ожидает продавец) Бизнес организован так, что остается время на взаимодействие с клиентом

Недостатки консультационной технологии продаж Если метод консультативных продаж применяет неопытный продавец, он ожидает, что у клиента есть только одна проблема, начинает навязывать ему решение и автоматически возвращается к агрессивному типу продаж. В результате клиент либо наотрез отказывается от покупки, либо поддается на уговоры продавца, покупает товар, но через некоторое время осознает, что купленный товар не устраивает его полностью, не решает его проблемы. Процесс принятие решения о покупке труден, а стоимость сделки высока. Продажа полностью зависит от работы продавца с клиентом (в данном случае, продавец важен как человек, способный работать с клиентом на высоком уровне). Продавец тратит много времени и сил на консультирование, поэтому применение данной технологии продаж необходимо, если затраты оправданы.

Способы продажи товаров розничная продажа товаров (покупатель и продавец непосредственно встречаются и совершают сделку в специальном месте, например, в магазине, универмаге, аптеке, ларьке, овощном магазине…); оптовая продажа товаров (когда покупатель совершает покупку большой партии товара на специальном складе); прямая продажа товаров (продавец, торговый агент, сам идет к покупателю, например, это страхование, продажа косметики, кухонного оборудования…); дистанционная продажа товаров (продавец предлагает, рекламирует свой товар по телевизору, радио или другому средству массовой информации, а покупатель, получив информацию, принимает решение о покупке); почтовая торговля (покупатель заказывает товар у продавца, а оплачивает при получении на почте); другие способы продажи товаров (продажи через аукционы, интернет магазины, доски объявлений, сайты, блоги, рассылки, социальные сети…).

Технология продаж услуг Надежность в качестве. Быструю реакцию на запрос. Профессионализм продавца. Доступность услуги. Доверие к продавцу услуги. Безопасность.

Уровни общения с клиентом Уровень первый. Отпуск Уровень второй. Отпуск с углубленным изучением потребностей Уровень третий. Конвейерная продажа Уровень четвертый. Насилие настоящих продаж

Матрица возражений