1

Оценка деятельности библиотек производилась уже много лет, однако при этом основными показателями считались объем и качество книжных фондов и только в последнее время внимание сфокусировано на пользе, приносимой библиотекой определенному сообществу граждан. Параметры, отражающие работу фондов, как и параметры обеспечения доступа к локальным и удаленным ресурсам, сохранили свое значение, однако теперь все признают, что, не думая об интересах и запросах пользователей, очень легко упустить из виду те цели, ради достижения которых библиотека существует и получает финансовую поддержку. Для получения более точной оценки своей деятельности библиотеке необходимо знать, что думают о ней граждане, ее пользователи. Важно знать, кто пользуется, а кто не пользуется библиотечными услугами, собирать и анализировать данные о потребностях отдельных граждан и групп, чутко реагировать на малейшие изменения интересов и потребностей. Виртуальная выставка «Независимая оценка качества оказания услуг библиотеками» п р е д с т а в л я е т 2

печатные издания и электронные ресурсы по организации и проведению независимой оценки качества оказания услуг библиотеками 3

Руководство по обеспечению качества информмационно-библиотечного обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: Данное Руководство является рекомендательным нормативным документом РБА, ориентирующим библиотеки на выполнение своих целей и обязательств перед пользователями в соответствии с требованиями современного общества. Руководство разработано в целях обеспечения реализации системы управления качеством в библиотеках и призвано помочь пониманию имеющейся практики оценки деятельности библиотек. РБА рекомендует руководителям библиотек и библиотечных систем использовать данное Руководство, положения которого ориентируют их на современные способы управления и решения задач обслуживания пользователей. 4 Руководство по обеспечению качества информмационно-библиотечного обслуживания 1 1

5 Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей Ориентация на потребителя Библиотеки, ориентированные на потребителя и получение позитивных результатов деятельности, постоянно ведут диалог с пользовательской аудиторией, проводят опросы, мониторинги. Оценки удовлетворенности обслуживанием, безусловно, отражают то или иное комплексное отношение пользователей к библиотеке, включая полноту и доступность ее библиотечно- информмационных ресурсов, уровень профессиональной компетентности персонала, условия пользования библиотекой (здания, помещения, техническую оснащенность и т.п.). Чтобы выполнять свое предназначение библиотека должна быть в курсе перемен в обществе, происходящих в силу таких факторов, как социально-экономическое развитие, демографические изменения, колебания в возрастной структуре общества, уровне образования, занятости населения, а также появление других структур в разных областях жизни.

ка качества и эффективности информ 6

Оценка качества и эффективности информмационно-библиотечного обслуживания Понятие «оценка» означает осуществление некоей аналитической операции с целью выработки заключения о состоянии изучаемого объекта, его деятельности и ее результатах. Оценка – это необходимая процедура, всегда предшествующая управлению, регулированию любой деятельности и на любом уровне. Целью оценки работы библиотек является улучшение доступа к библиотечным и информмационным услугам и качества и эффективности информмационно- библиотечного обслуживания пользователей. Для отражения существующей практики и вновь возникающих объективных процессов библиотека использует набор критериев. Критерий является отражением цели функционирования библиотеки. Без установки цели «вопрос о выдвижении критерия» лишается смысла. 7

Режим доступа

Обеспечение качества информмационно-библиотечного обслуживания: пособие для руководителей библиотек / РНБ, РБА: отв. сост. и рук. проекта Куликова Л.В.: сост. Кузнецова Т.В. (и др.). – СПб., Издательство РНБ, – 174 с.: табл. Данное пособие подготовлено в рамках проекта РБА. Составителями приняты во внимание разработки российских и зарубежных специалистов в области управления качеством информмационно - библиотечного обслуживания, методические подходы ряда библиотек России к формированию и предоставлению государственных (муниципальных) услуг, их оценке. Помимо основных понятий в области качества, в пособии также изложены основные методы оценки качества библиотечного обслуживания. Приводятся важнейшие критерии и индикаторы, способные отражать качество и эффективность деятельности библиотек. В главе 7 «Оценка и измерение качества обслуживания» предложен перечень показателей, характеризующих качество работы общедоступных библиотек, а так же критерии и индикаторы, отражающие качество и эффективность библиотеки. В Приложениях приводятся принятые и действующие документы, регламентирующие политику отдельных библиотек в области обеспечения качества обслуживания

Приложение 1 «Система показателей оценки эффективности и результативности библиотечного обслуживания населения в муниципальном учреждении «Ягодинская центральная районная библиотека» (Магаданская область) Приложение 2 фрагмент «Стандарта качества оказания муниципальной услуги города Омска по библиотечному обслуживанию населения» Приложение 3 «Руководство по системе управления качеством информмационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (модель) (ЦНУБ им. Н.А. Некрасова, Москва и ЦГПБ им. В.В. Маяковского, Санкт-Петербург) Приложение 4 «Стандарт информмационно-библиографического обслуживания Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга (ЦГПБ им. В.В. Маяковского, Санкт- Петербург) Приложение 5 «Опрос жителей Санкт-Петербурга» (анкета МЦБС им. М.Ю. Лермонтова) 10

Инновационные модели развития и качество библиотечного обслуживания граждан России : материалы ежегодного совещания директоров федеральных и центральных региональных библиотек России, Санкт-Петербург, окт г. / М-во культуры Рос. Федерации, Рос. нац. б-ка, Рос. гос. б-ка. - Санкт-Петербург : Российская национальная библиотека, с. : табл. В сборнике представлены материалы XX Ежегодного совещания директоров федеральных и центральных региональных библиотек России, проходившего в Санкт- Петербурге в Российской национальной библиотеке 22 – 23 октября 2013 г. В издание вошли доклады пленарных и специальных мероприятий Совещания, освещающие опыт инновационных моделей развития библиотек, а также доклады по вопросам оценки качества библиотечного обслуживания граждан России

Пол, Р. Измерение качества деятельности библиотек / Розвита Пол, Питер те Бокхорст ; Российская государственная библиотека ; пер. с англ. Г. А. Кисловской. – Стер. переезд. – М. : Пашков дом, – 316 с. – Режим доступа: ttp://ru.calameo.com/read/ aece535e74 ttp://ru.calameo.com/read/ aece535e74 Книга дает детальное представление о содержании показателей деятельности зарубежных библиотек, охватывающих традиционные и электронные сервисы. Раскрыты также методы вычисления, позволяющие унифицировать сбор информмации о работе научных и публичных библиотек и сделать результаты измерений сопоставимыми

Брофи, Питер. Оценка деятельности библиотек: принципы и методы / Питер Брофи ; науч. ред. пер. Я. Л. Шрайберг ; [пер. с англ. А. И. Земскова]. - [2-е изд., стер.]. - Москва : Омега-Л, с. : ил., табл. – Режим доступа: Богато иллюстрированная примерами из международной практики, касающимися различных сторон деятельности библиотеки, книга в первую очередь сфокусирована на пользователях библиотечных услуг. Сделан акцент на интересы пользователя и удовлетворение его запросов. Структура данной книги состоит из 14 глав, в которых рассматриваются теоретические аспекты исследования деятельности библиотек, удовлетворение запросов пользователей, ресурсы и технологические процессы, обслуживание различных групп пользователей, сбалансированная система показателей, стандарты обслуживания в библиотеках и бенчмаркинг. бенчмаркинг – метод изучения чужого опыта с целью выявления наилучших результатов деятельности в отрасли В Приложениях даются практические рекомендации относительно сбора данных, их анализа и представления результатов

Чудинова, В.П. Измерение ценности и критерии эффективности деятельности библиотек: зарубежный опыт [Электронный ресурс]: учебно- практическое пособие. - /В.П. Чудинова ; сост.: В.П. Чудинова ; пер. с англ. К.О. Чудиновой, В.П. Чудиновой. - М.: Литера, с. – Режим доступа: В книге рассматривается опыт ИФЛА и ряда стран по оптимизации показателей эффективности работы. Разбираются новые подходы к оценке деятельности библиотек в разных странах. Представлены методы и методики проведения исследований социальной роли библиотек, экономических выгод, получаемых от библиотек обществом и социальными группами, особенностей поведения аудиторий публичных и других типов библиотек. Книга адресована широкому кругу специалистов в сфере библиотечного дела, прежде всего руководителям, исследователям, методистам, а также работникам общедоступных библиотек. Оглавление Введение Глава I. Подходы к оценке эффективности работы библиотек 1.1. Подходы ИФЛА: стандарты и критерии эффективности деятельности библиотек 1.2. Проблемы, подходы, примеры разработки стандартов Глава II. Воздействие библиотек на общество: подходы к оценке 2.1. Социальная и экономическая оценка влияния и деятельности библиотек 2.2. Элементы экономической теории, термины и проблемы измерений Глава III. Измерение социальной и экономической ценности библиотек: зарубежный опыт 3.1. Норвегия 3.2. Австралия 3.3. Канада Глава IV. Великобритания: примеры оценки эффективности работы библиотек 4.1. Изучение социального и экономического воздействия библиотек на общество 4.2. Исследование: «Экономическая ценность публичных библиотек в Соединенном Королевстве» 4.3. Изучение ценности Британской библиотеки Глава V. Соединенные Штаты Америки: стратегии измерений воздействия библиотек 5.1. Исследования, поддерживаемые различными организациями 5.2. Посещение библиотек, музеев и Интернета в США (результаты национального исследования) 5.3. Доклад «На вес золота»: новые подходы к оценке библиотек 5.4. Доклад «На вес золота»: примеры, иллюстрирующие подходы и тенденции 5.5. Доклад «На вес золота»: резюме исследований Выводы Приложения Оглавление Введение Глава I. Подходы к оценке эффективности работы библиотек 1.1. Подходы ИФЛА: стандарты и критерии эффективности деятельности библиотек 1.2. Проблемы, подходы, примеры разработки стандартов Глава II. Воздействие библиотек на общество: подходы к оценке 2.1. Социальная и экономическая оценка влияния и деятельности библиотек 2.2. Элементы экономической теории, термины и проблемы измерений Глава III. Измерение социальной и экономической ценности библиотек: зарубежный опыт 3.1. Норвегия 3.2. Австралия 3.3. Канада Глава IV. Великобритания: примеры оценки эффективности работы библиотек 4.1. Изучение социального и экономического воздействия библиотек на общество 4.2. Исследование: «Экономическая ценность публичных библиотек в Соединенном Королевстве» 4.3. Изучение ценности Британской библиотеки Глава V. Соединенные Штаты Америки: стратегии измерений воздействия библиотек 5.1. Исследования, поддерживаемые различными организациями 5.2. Посещение библиотек, музеев и Интернета в США (результаты национального исследования) 5.3. Доклад «На вес золота»: новые подходы к оценке библиотек 5.4. Доклад «На вес золота»: примеры, иллюстрирующие подходы и тенденции 5.5. Доклад «На вес золота»: резюме исследований Выводы Приложения

Захаренко, М.П. Внешняя оценка работы библиотеки: задачи, нормативные требования, практика [Электронный ресурс] // Справочник руководителя учреждения культуры. – – с – Режим доступа: e/165/3996/ e/165/3996/ В публикации дана правовая база независимой оценки, главные ориентиры и цели проведения независимой оценки, критерии оценки, источники данных для оценки. Кто проводит оценку Возможными субъектами независимой оценки деятельности библиотек могут быть: Общественный совет при Министерстве культуры РФ(или при территориальных органах управления культуры); граждане (потребители услуг), их объединения; наблюдательные и общественные советы при библиотеках; некоммерческие негосударственные и экспертные организации; профессиональные сообщества (в т. ч. Российская библиотечная ассоциация); рейтинговые агентства; социологические организации и другие субъекты. Источники данных для оценки К источникам «открытой» информмации можно отнести мониторинги, социологические опросы, наблюдения, эксперименты, анализ сайтов библиотек, анализ публикаций в средствах массовой информмации, онлайн-голосование, данные в книге отзывов библиотеки (в т. ч. в режиме онлайн), заключения независимых экспертов, предложения и рекомендации общественных организаций, анализ первичных документов библиотеки. Наиболее объективными показателями можно назвать отзывы пользователей в открытых независимых интернет - ресурсах. Электронный ресурс. Статья из журнала «Справочник руководителя учреждения культуры» опубликована с сокращениями Кто проводит оценку Возможными субъектами независимой оценки деятельности библиотек могут быть: Общественный совет при Министерстве культуры РФ(или при территориальных органах управления культуры); граждане (потребители услуг), их объединения; наблюдательные и общественные советы при библиотеках; некоммерческие негосударственные и экспертные организации; профессиональные сообщества (в т. ч. Российская библиотечная ассоциация); рейтинговые агентства; социологические организации и другие субъекты. Источники данных для оценки К источникам «открытой» информмации можно отнести мониторинги, социологические опросы, наблюдения, эксперименты, анализ сайтов библиотек, анализ публикаций в средствах массовой информмации, онлайн-голосование, данные в книге отзывов библиотеки (в т. ч. в режиме онлайн), заключения независимых экспертов, предложения и рекомендации общественных организаций, анализ первичных документов библиотеки. Наиболее объективными показателями можно назвать отзывы пользователей в открытых независимых интернет - ресурсах. Электронный ресурс. Статья из журнала «Справочник руководителя учреждения культуры» опубликована с сокращениями

16 Как оценивать эффективность и качество библиотечных услуг ? [Электронный ресурс] : сборник материалов / Псковская библиотечная ассоциация ; [ сост. О. В. Акинфиева ]. – Псков, Псковская областная универсальная научная библиотека, – 46 с. – Режим доступа: В российских регионах разрабатываются различные стандарты качества, регламенты качества, руководства по качеству и другие документы. При выборе критериев, отражающих социально - значимые результаты деятельности библиотеки, следует использовать показатели, характеризующие активность работы библиотеки с населением. Кроме того, система оценок результатов библиотечной деятельности должна включать как непосредственные результаты ( предоставление услуг определенного качества и объема ), так и конечные результаты ( эффект от предоставленных услуг для их получателей ). В данном сборнике представлены различные материалы и методики по оценке эффективности и качества библиотечных услуг. Сборник предназначен руководителям библиотек, а также широкому кругу библиотечных специалистов, изучающим эффективность и качество своей деятельности. 8 8

17 Режим доступа:

Независимая оценка качества работы учреждений культуры. Опыт Республики Бурятия // Справочник руководителя учреждения культуры. – – с. 26 – 34. Существует несколько моделей оценки качества и различные подходы к измерению удовлетворенности потребителя. В данной статье анализируется опыт формирования и использования системы независимой оценки качества услуг, предоставляемых учреждениями культуры в Республике Бурятия. Оценка качества работы региональных учреждений культуры, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информмации является пилотным проектом в процессе создания системы независимой оценки качества работы учреждений культуры. Данную методику можно взять на вооружение, адаптировав под свою специфику работы. Этой статьей журнал начинает публикацию цикла статей, посвященных анализу опыта формирования и использования системы независимой оценки качества услуг.

19 Независимая оценка качества работы библиотек, подведомственных Министерству культуры Свердловской области [Электронный ресурс]. – Екатеринбург, – 93 с. – Режим доступа: pdf pdf Исследование по оценке качества работы библиотек, подведомственных Министерству культуры Свердловской области представителями экспертного сообщества и потребителями услуг ( читателями библиотек ) 10

20 В исследовании дана оценка показателей качества работы библиотек по 5 блокам критериев : содержание деятельности библиотек ; ресурсное обеспечение ; комфортность ; доступность : общая оценка деятельности. Немаловажный раздел – « Влияние социально - демографических факторов на оценки посетителей качества работы библиотек ». Метод сбора информмации для исследования : опрос посетителей в библиотеках, очный и заочный опрос экспертов.

21 Исследование « Независимая оценка качества работы библиотек, подведомственных Министерству культуры Свердловской области »

Законодательная база - основа развития библиотек [ Электронный ресурс ]: справоч.- информмац. пособие. Вып. 5. Часть III / м - во культуры Новосиб. обл., Новосиб. обл. науч. б - ка ; сост. Н. И. Поночевная, Р. М. Хаснутдинова ; отв. за вып. В. Г. Деев. - Новосибирск : Изд - во НГОНБ, – 378 с. - Режим доступа : metodicheskogo-otdela/2013/ 11 В пятый выпуск ежегодного справочно - информмационного пособия вошли законы, нормативно - правовые акты федерального и регионального уровней, принятые в гг. Отдельным блоком здесь представлены документы по системе менеджмента качества и в, частности, по независимой оценке качества.

23 Законодательная база – основа развития библиотек [ Электронный ресурс ]: справоч.- информмац. пособие. Вып. 6 / м - во культуры Новосиб. обл., Новосиб. гос. обл. науч. б - ка ; сост. Н. И. Поночевная, Р. М. Хаснутдинова ; отв. за вып. В. Г. Деев. – Новосибирск : Изд - во НГОНБ, – 243 с. - Режим доступа : 12 Законодательная база – основа развития библиотек [ Электронный ресурс ]: справоч.- информмац. пособие. Вып. 7 / м - во культуры Новосиб. обл., Новосиб. гос. обл. науч. б - ка ; сост. Р. М. Хаснутдинова, Н. И. Поночевная ; отв. за вып. В. Г. Деев. – Новосибирск : Изд - во НГОНБ, – 523 с. - Режим доступа : В 6- м и 7- м выпусках справочно - информмационного пособия представлены нормативно - правовые документы федерального и регионального уровней по независимой оценке качества, принятые в 2014 г. и в 2015 г.

24 МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРИКАЗ от г ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУЛЬТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЕ Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРИКАЗ от г. N 288 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУЛЬТУРЫ

25 МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРИКАЗ от г. 277 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ТРЕБОВАНИЙ К СОДЕРЖАНИЮ И ФОРМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ, РАЗМЕЩАЕМОЙ НА ОФИЦИАЛЬНЫХ САЙТАХ УПОЛНОМОЧЕННОГО ФЕДЕРАЛЬНОГО ОРГАНА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ, ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ СУБЪЕКТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ ПРИЛОЖЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ РАСПОРЯЖЕНИЕ от г. N 53- р ИЗМЕНЕНИЯ, КОТОРЫЕ ВНОСЯТСЯ В ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ НЕЗАВИСИМОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ, НА ГОДЫ МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗ от г. 727 О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В НОРМАТИВНЫЕ ПРАВОВЫЕ АКТЫ В СООТВЕТСТВИИ С ФЕДЕРАЛЬНЫМ ЗАКОНОМ ОТ ФЗ МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗ от г. 725 О ФОРМИРОВАНИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ЭКСПЕРТНОГО СОВЕТА ПРИ МИНИСТЕРСТВЕ КУЛЬТУРЫ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ

26 ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от г ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБНОВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О ПОСТАВЩИКЕ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ ПОСТАВЩИКА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ИНФОРМАЦИОННО - ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ СЕТИ « ИНТЕРНЕТ » МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРИКАЗ от г. 886 н ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА РАЗМЕЩЕНИЯ НА ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ ПОСТАВЩИКА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ИНФОРМАЦИОННО - ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ СЕТИ « ИНТЕРНЕТ » И ОБНОВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ОБ ЭТОМ ПОСТАВЩИКЕ ( В ТОМ ЧИСЛЕ СОДЕРЖАНИЯ УКАЗАННОЙ ИНФОРМАЦИИ И ФОРМЫ ЕЁ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от г О ПОРЯДКЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ КООРДИНАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ, СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОХРАНЫ ЗДОРОВЬЯ И ОБРАЗОВАНИЯ И ОБЩЕГО МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОВЕДЕНИЯ УКАЗАННОЙ ОЦЕНКИ

27 февраль 2016 г.