* Медсестре важно быть хорошим слушателем, поощрять пациента говорить о себе. Полезно позволить пациенту выговориться, рассказать все, чем он хотел бы поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности его словами.
Для эффективности устной речи необходимо: * Привлечь внимание получателя сообщения. * Говорить медленно, с хорошим произношением, короткими фразами. * Не злоупотреблять специальной терминологией. * Правильно выбирать время для сообщения, чтобы пациент проявлял интерес. * Следить за интонацией своего голоса. * Выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы слышали, но не кричать. * Выслушивать до конца; * Для контроля восприятия задавать открытые вопросы - начинающиеся со слов: «Скажите мене…?», «Где…?», «Когда…?», «»Почему…?».
* Для эффективности письменной коммуникации необходимо: * Писать аккуратно (если плохой почерк – печатными буквами). * Выбирать правильный размер и цвет букв. * Убедиться, что в записке полная информация. * Писать грамотно. * Выбирать понятные, простые слова. * Обязательно подписывать сообщение.
Имидж – это набор качеств, которые люди ассоциируют с определенной индивидуальностью. Имидж медсестры – набор качеств, которые пациенты ассоциируют с конкретной медсестрой.
* Начинать беседу с представления своего имени-отчества и должности. * Обеспечить конфиденциальность беседы. * Обращаться к пациенту по имени-отчеству и на «Вы». * Смотреть пациенту в глаза, улыбаться; если пациент лежит – присесть рядом с кроватью на стул рядом. * Говорить неторопливо, с положительной интонацией голоса. * Поощрять вопросы пациента. * Использовать разнообразные компоненты эффективного общения. * Помнить, что юмор способствует эффективному общению с пациентом. * Эффективно выслушивать пациента. * При разговоре создавать атмосферу взаимопонимания и доверия, проявлять участие.
В тех случаях, когда человек ведёт себя агрессивно (не путать с уверенным поведением!) по отношению к медсестре, воспользуйтесь следующими рекомендациями: * не следует воспринимать чьё-то агрессивное поведение как личное оскорбление; чаще всего люди выплёскивают свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой; * нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать, пока не наступит успокоение; * можно выйти из комнаты, если есть опасение сказать или сделать что- то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности); * можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды; * можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением; * следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение и дать понять, что вы всё равно будет продолжать выполнять свои обязанности.
Основа успеха совместной работы – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Условия формирования кооперативной взаимозависимости: * 1. свобода и открытость информационного обмена * 2. взаимная поддержка действий, которые группе приходится делать, убеждение в их оправданности * 3. доверие, дружелюбие в отношениях сторон * 4. эффективная обратная связь Создание успешно работающей команды – это искусство. Чтобы команда состоялась, ее нужно скомплектовать и вырастить. Важно, чтобы люди имели желание кооперироваться, работать вместе.