Деловая переписка. Заметки по мотивам тренинга для самостоятельного изучения. Подготовила: Шелковникова Оксана oshelkovnikova.ru

Корпоративная переписка: Письмо не заменяет живого общения! (не прячьтесь за письмами), письма – лишь дополнение живого общения. Функция письма – закрепление устных договорённостей, обмен информацией. Письмо имеет юридическую силу. Внешняя переписка * С клиентом; * С партнером. Внутренняя переписка: * С коллегой; * С руководителем; * С подчиненным. Письмо не так эмоционально и экспрессивно. (следите за тем, чтобы речь в письме была выдержанной и максимально вежливой). Письмо не передает эмоций, а даже искажает их. Пиши только факты. Остальное можно (и нужно) сказать устно. Рекомендовано по телефону убеждаться, что сообщение получено, либо ставить запрос на подтверждение о прочтении. Лаконичность. Письмо больше 7 предложений – переводите в разговор. Архив договоренностей. В письмах не допустимо удалять предыдущие письма. 2

Письменная коммуникация: Тема – отражает главную мысль послания; Приветствие – должно привлечь внимание, расположить к себе собеседника; Цель письма (в 2-х словах), чтобы адресат понимал, зачем читать послание; Основная часть - лаконичное изложение ситуации, ваше предложение, что нужно сделать; Заключение – резюме и подпись. Структура письма: Отражает ключевую суть содержания. Недопустимы общие фразы: заявка, обучение, вопрос… Тема письма Должна стоять в каждом твоем письме: ФИО Должность; контакты. Автоподопись установи сразу после твоего сообщения, а не в конце переписки. Авто подпись: 3

Структура письма Тема письма – позволяет получателю определить время прочтения; найти письмо спустя время. Пиши точную суть письма. Приветствие – задает эмоциональный настрой на содержание письма. Исключены: (!!!), и прочее. Цель письма – важно погрузить читателя в ту область, в которой пойдет речь. Определить ориентиры: «Для подготовки отчета…. Собираем архив данных, просьба …. Основная часть письма – пишем лаконично, конкретно, по существу. Большой объем данных – выносим в приложения. Заключение. Письмо должно побуждать к действию. После прочтения у получателя не должно возникнуть вопроса: «И что?» 4

Пример авто подписи в АО Финвал Энерго Шрифт: Calibri Размер: 11 Цвет: темно синий Данные: как в примере Логотип: для внешней переписки обязателен, для внутренней – нет. 5 Спроси у своего руководителя на работе, каковы стандарты вашей автоподписи?

Пример письма: (анализируем живой пример, ищем недочеты Елена, добрый день! На основании наших договоренностей, высылаю в Ваш адрес следующие документы: «LiDCO Светлана Мазур 2011» - содержит резюме тренера-консультанта компании LiDCO «LiDCO Приглашение на тренинг » - содержит приглашение на тренинг января 2012 г. «LiDCO Приглашение на тренинг » - содержит приглашение на тренинг января 2012 г. «LiDCO Приглашение на тренинг » - содержит приглашение на тренинг января 2012 г. Возможные даты для проведения тренинга: С 31 января 2012 г. до 2 февраля 2012 г. (можно выбрать любые дни в данном промежутке времени). Встретиться можно 23 января 2012 г. после проведения тренинга. В 18:00 – если у Вас будет возможность приехать в офис LiDCO по адресу улица Б. Новодмитровская, д.14, стр. 7, офис 409 В 19:00 – если Максим приедет к Вам в офис Насколько удобно для Вас такое время? Я напомнила Максиму про кейс, он обязательно будет исправлен. Анна выслала мне списки участников на тренинги января 2012 г. и января 2012 г. Я перешлю Вам приложения и счет с учетом питания участников. Буду рада ответить на Ваши вопросы! Спасибо! Всего Вам доброго! С наилучшими пожеланиями, Янина Головинина Старший менеджер по работе с клиентами компании LiDCO мобильный тел.: +7 (900) Москва: (495) ул. Б. Новодмитровская д. 31, корп. 2, офис 227 С.-Петербург: (812) Разъезжая ул., д. 303, помещение 10-Н. Internet: 6

Речь должна быть выдержанной, вежливой и лаконичной. Избегайте массовой рассылки и шаблонных писем. Обращайте внимание на манеру общения собеседника, слишком неформальный тон не поддерживайте. Отвечайте на письма в день их получения. Пример авто-ответа: Этикет в письменной коммуникации: Здравствуйте, 28 декабря буду отсутствовать в офисе с ограниченным доступом к почте. По срочным вопросам по направлениям просьба обращаться к коллегам Аутсорсинг: ext Инфраструктурные решения: ext. Иформационная безопасность: ext либо звоните мне на мобильный телефон +7 (900) отвечу, по возможности, либо сам перезвоню, если будет звонок с вашего мобильного телефона. Ваше письмо не переадресовывается. С уважением, Сергей Иванов Руководитель инженерно-технического отдела Services На письмо, адресованное не вам одному, при ответе, ставьте в копию адресатов. Если прикрепляете файлы, сообщите об этом в тексте письма. Если вы в отпуске, настройте автоответчик. Тема письма не устанавливается, приходит ответ с темой, указанной адресатом; Автоматически автоподпись не ставится, ее нужно тоже вставлять в поле автоответа. Особенности авто ответа: 7

Вложения 8 1. Если вы прикрепляете файл, документ, иллюстрацию, указывайте этот факт в тексте письма, чтобы адресат не пропустил этот факт или написал вам, что файл не прикрепился. 2. Не вкладывайте в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR – многие почтовые клиенты или сервера намертво блокируют такие вложения, и адресат их никогда не прочтет. Упаковывайте их в архив (zip, rar) как в оболочку и уже в таком виде вкладывайте. 3. Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2-3 мегабайт. Если Вы хотите выслать вложение большего размера, уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или поместится ли в почтовый ящик. 4. Воздержитесь от вложений сомнительного содержания: во-первых, Ваш корреспондент может не разделять ваших вкусов, а во-вторых, Вы можете доставить неприятности человеку, работающему в организации, где применяется перлюстрация почты.

Помимо структуры, еще одной важной составляющей грамотного делового письма на бумажном носителе является его аккуратное оформление. 1.Бланк. Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация: 1. название организации; 2. физический адрес организации; 3. телефон и факс; 4.web-сайт и . Также на бланке могут быть отражены реквизиты организации и её логотип. Наличие всей этой информации позволяет адресату быстро узнать отправителя и направить ответное письмо на правильный адрес. 2. Поля. Деловое письмо обязательно должно иметь поля: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Советуем Вам пользоваться стандартными формами Microsoft Word. Поля необходимы для возможных заметок, которые будет делать адресат, а также для подшивки письма в архивную папку. 3. Регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем, необходим для Вашего же удобства. Например, Вы решили отправить письмо в другую организацию и не присвоили ему дату и номер. А если эта компания получает несколько тысяч писем в день, как Вы будете отслеживать судьбу своего послания? Обычно ищут по дате и номеру. Особенно это актуально для государственных учреждений. Письмо-ответ помимо собственного исходящего номера должно также содержать информацию о номере входящего письма, ответом на которое оно является. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Естественно, что в любой организации входящие и исходящие письма должны аккуратно регистрироваться. Пример:Исх. 546 от на вх. 321 от Шапка письма, содержащая обращение к адресату, размещается чуть ниже регистрационного номера и обычно оформляется следующим образом: должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма. Непосредственно обращение оформляется по центру письма и заканчивается восклицательным знаком. Шапка может быть выделена жирным шрифтом. Пример:Генеральному директору ООО «Конкорд» Добровольскому П.И. 9

1. Шрифт письма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом. Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным. При этом, он должен быть одинаковым на всём протяжении письма. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками. Но если Вам известно, что у адресата плохое зрение, проявите заботу – увеличьте шрифт письма. К выбору шрифта писем личной деловой переписки (приглашения, поздравления, соболезнования и т.п.) можно подойти более творчески. 1. Нумерация листов особенно важна для писем, объем которых превышает 2 страницы, а особенно для тех, что содержат приложения. При проставлении нумерации листов в текстовом редакторе Microsoft Word мы рекомендуем Вам пользоваться функцией «Колонтитулы» – «Вставить автотекст» – «Стр. из всего». Это позволит адресату правильно оценить общий объем письма и не перепутать последовательность его страниц. Нумерация проставляется в нижнем правом углу листа. 2. Информация об исполнителе должна обязательно содержаться во всех деловых письмах, которые подписывают топ-менеджеры компании и руководители подразделений. Это позволит адресату быстро найти конкретного специалиста, отвечающего за решение вопроса в компании-отправителе. Информация об исполнителе должна содержать его ФИО (желательно полностью, иначе Вашему контрагенту будет сложно начинать телефонный разговор, который может потребоваться для выяснения дополнительной информации) и номер контактного телефона – рабочего или мобильного. Также желательно указать адрес электронной почты. Информация об исполнителе пишется в самом конце письма после подписи. Кегль его шрифта должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста письма. 3.Приложения. Если письмо содержит приложения, то они оформляются на отдельных листах. При этом нумерация листов может быть общей для всего документа или отдельной для основного письма и каждого приложения. Информация о приложениях должна содержаться в теле основного письма перед подписью. Пример:К данному письму прилагается 2 документа на 3-х листах: 1. акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах; 2.счёт-фактуры. С уважением, Главный бухгалтер мебельной фабрики «Заря» Никитина Н.К. Оформление делового письма на бумажном носителе. 10

I hope Надеюсь It is to be noted Необходимо заметить. (Необходимо иметь в виду.) We have no doubt of (that) У нас нет сомнений в. (том что.) As you may know Как вы, наверно, знаете Let me … Разрешите мне … to take the liberty of взять на себя смелость to draw your attention to привлечь ваше внимание к тому что to take into consideration, to take into account принимать во внимание the matter of great importance дело большой важности at the present time в настоящее время in case of necessity в случае необходимости without fail непременно as soon as possible как можно скорее at your convenience как вам удобно mentioned above вышеупомянутый in general в общем for example например etc. и так далее in no case ни в коем случае except for за исключением despite the fact that несмотря на тот факт что as a result of как результат in accordance with в соответствии с in view of the above said ввиду вышесказанного on the ground that на том основании что according to в соответствие с as follows следующие not above не более to a great extent в значительной степени to a certain extent degree до определенной степени in order to для того чтобы as far as насколько in addition to в дополнение к a pleasant surprise приятный сюрприз It gives me a great pleasure to introduce Я с большим удовольствием представляю I am just writing a few lines to introduce Пишу эти несколько слов, чтобы представить I sincerely regret that Искренне сожалею, что To my great regret I must inform you that С сожалением должен сообщить вам, что I regret to inform you that С сожалением сообщаю вам, что Please, accept my apologies for Пожалуйста, примите мои извинения за I must apologize that Должен извиниться за то что I am afraid that Боюсь, что Unfortunately К сожалению I will keep you informed Я буду держать вас в курсе Let me inform you Позвольте мне сообщить вам, что Pay special attention to. Обратите особое внимание на Please, take a note of Пожалуйста, обратите внимание на Add some data about Сообщите дополнительную информацию о I will be in touch as soon as Я свяжусь с вами как только This is to inform you that Настоящим сообщаю вам, что I am attaching some information about Прилагаю некоторую информацию о to confirm that подтвердить, что to keep informed держать в курсе to let know (without delay) поставить в известность, дать знать (без промедления) 11

Тест по теме Какова основная функция делового письма? Оптимальное количество предложений в деловых письмах? Выделите основные функции деловой переписки. Структура делового письма. Тема письма - важный элемент деловой переписки, потому что… Правила использования "Копия" и "скрытая копия " При условиях устанавливается автоответ? Если ты готов ответить на эти вопросы – пройди тест. Тест найдешь по ссылке.