Психология и техника ведения деловых переговоров «Половина тревог в мире вызвана попытками людей принять решение до того, как они получили достаточно фактов для этого решения» (Генри Хокс)

Деловые переговоры Представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. Представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели.

Деловые переговоры Стадии переговоров Этапы переговоров Подготовка переговоров 1. Выбор средств ведения переговоров; 2. Установление контакта между сторонами; 3. Сбор и анализ необходимой информации; 4. Разборка плана переговоров; 5. Формирование атмосферы взаимного доверия Процесс переговоров 1. Начало переговорного процесса; 2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня; 3. Раскрытие глубинных интересов сторон; 4. Разработка вариантов предложений для договоренности. Достижение согласия 1. Выявление вариантов для соглашения; 2. Окончательноеый вариант решения; 3. Достижение формального согласия. Анализ результатов переговоров 1. Анализ переговоров 2. Выполнение договоренностей

Деловые переговоры Начало переговорного процесса (задачи): Установление контакта Установление контакта Создание рабочей атмосферы Создание рабочей атмосферы Привлечение внимание к предстоящему деловому разговору Привлечение внимание к предстоящему деловому разговору

Деловые переговоры Психологические моменты начала переговоров: Эффект первых фраз Эффект первого впечатления

Деловые переговоры Приемы начала беседы Снятия напряженности (комплименты, шутки, улыбка)Снятия напряженности (комплименты, шутки, улыбка) Прием «зацепки» (события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, необычный вопрос)Прием «зацепки» (события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, необычный вопрос) Прием прямого подхода (краткое сообщение причин и переход к основной части)Прием прямого подхода (краткое сообщение причин и переход к основной части)

Как обаять собеседника И в сердце льстец всегда отыщет уголок! Крылов

Будьте краткими Где мало слов, там вес они имеют. Шекспир

Рефлексивное слушание Выяснение («Что Вы имеете в виду?», «Уточните пожалуйста..») Перефразирование («Другими словами…», «По вашему мнению», «Как я понимаю, Вы говорите о …») Отражение чувств («Вероятно, вы чувствуете…», «Вижу, что Вы этим очень расстроены») Резюмирование («Если подытожить все сказанное, то…»)

Скрытые комплименты Метод Франклина Рузвельта Принадлежность к общности Чаще произносить имя Не советовать Не перебивать собеседника Комплимент

Деловые переговоры Невербалика Открытые жесты: Жесты, демонстрирующие доверие, приятие, эмпатию к собеседнику Жесты, демонстрирующие доверие, приятие, эмпатию к собеседнику

Деловые переговоры Невербалика Закрытые жесты: Жесты, демонстрирующие недоверие, неприятие собеседника Жесты, демонстрирующие недоверие, неприятие собеседника

Барьеры в общении

Жесты принятия решения

Жесты «принятия решения»

Жесты, скрывающие информацию

Защитная позиция в общении

Доминирующая позиция

Психотипы Ломака – его надо обхаживать и уламывать, другое не действует;Ломака – его надо обхаживать и уламывать, другое не действует; Любитель решать все на ходу – постарайтесь уклониться от поспешного решения;Любитель решать все на ходу – постарайтесь уклониться от поспешного решения; Разведчик – отвергайте всякого, кто задает много вопросов, смените тему разговора;Разведчик – отвергайте всякого, кто задает много вопросов, смените тему разговора;

Психотипы Хвастун – ждите, когда он иссякнет, поднимайте его самооценку, но не нарочито;Хвастун – ждите, когда он иссякнет, поднимайте его самооценку, но не нарочито; Манипулятор – внимательно следите за ним, сохраняйте спокойствие и уверенный тон;Манипулятор – внимательно следите за ним, сохраняйте спокойствие и уверенный тон; Доморощенный психолог – подыгрывайте ему, скажите ему что-то типа: «Как вы проницательны…»;Доморощенный психолог – подыгрывайте ему, скажите ему что-то типа: «Как вы проницательны…»;

Психотипы Нытик - соглашайтесь, что в жизни много проблем и трудностей, но при этом не стоит выглядеть самому так же; старайтесь не упоминать в качестве контраргумента – радости бытия - можно вызвать усиление состояния тревоги.Нытик - соглашайтесь, что в жизни много проблем и трудностей, но при этом не стоит выглядеть самому так же; старайтесь не упоминать в качестве контраргумента – радости бытия - можно вызвать усиление состояния тревоги.

Да – но… Если на ваши слова реакцией служит резкие и едкие реплики????? Если на ваши слова реакцией служит резкие и едкие реплики????? Найдите находчивый и меткий ответ;Найдите находчивый и меткий ответ; Отодвигайте ответ по времени;Отодвигайте ответ по времени; Задайте встречные вопросы, если позволяет время;Задайте встречные вопросы, если позволяет время; Используйте «да – но…»;Используйте «да – но…»; Ссылайтесь (если это возможно) на серьезность ситуации;Ссылайтесь (если это возможно) на серьезность ситуации; попытайтесь на веселые выкрики отвечать серьезно, а на серьезные – остроумно и шутливо!!!попытайтесь на веселые выкрики отвечать серьезно, а на серьезные – остроумно и шутливо!!!

Закономерность эскалации Первый Конфликтоген Более сильный Конфликтоген Еще более сильный конфликтоген Конфликт

Как избежать конфликтов Не употреблять конфликтогенны Не отвечать конфликтогенном на конфликтоген. Постоянно помнить, всякое наше неосторожное высказывание может привести к конфликту Проявлять эмпатию к собеседнику.

Типы конфликтогенов: стремление к превосходству; проявление агрессивности; проявление эгоизма; неблагоприятное стечение обстоятельств;

С тремление к превосходству Приказание, угроза, замечания, Снисходительное отношение, снисходительный тон Хвастовство Категоричность, безаппеляционность Безапелляционные фразы Навязывание своих советов Перебивание собеседника, повышение голоса Нарушение этики Подшучивание Насмешки Напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Конфликтогены, выражающие стремление к превосходству: - «Вы русский язык понимаете?» - «Сколько раз вам можно говорить?» - «Все люди, как люди, а вы…» - «Мне уже давно все ясно» - «Я вам сто раз говорил, повторяю еще…» - «У вас все не как у людей» - «Запомните раз и навсегда» - «Не вешайте мне лапшу на уши» - «Это ваши трудности» - «Не о чем с вами разговаривать» - «Двух мнений быть не может» - «Это не разговор» - «Подумайте своей головой» - «Ну, дошло, наконец!» - «Выбросите это из головы» - «Оставьте это в покое»

Проявление агрессивности Агрессия от природы Ситуативная агрессия

Конфликтная ситуация – это то, что надо устранить

Тактика поведения с неудобными партнерами Предлагайте варианты решения проблемы Предлагайте варианты решения проблемы Поощряйте критику (может быть она сделает ваш проект совершенным)Поощряйте критику (может быть она сделает ваш проект совершенным) Старайтесь больше использовать вопросов, а не утверждений Старайтесь больше использовать вопросов, а не утверждений Держите паузы (особенно после ваших вопросов)Держите паузы (особенно после ваших вопросов)

Деловые переговоры Правила техники ведения переговоров: 1. Следует избегать высказываний, унижающих партнера. 2. Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать. 3. Не допускайте назойливых выспрашиваний. 4. Не следует делать замечания в ходе беседы. 5. В ходе переговоров допускаются уточнения. 6. Не допускайте перефразирование, т.к. оно может изменить акценты. 7. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках. 8. Не допускайте влияния вашего эмоционального состояния на ход переговоров. 9. По этой же причине не допускайте описания эмоционального состояния партнера. 10. Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов.