Подготовила: Швецова Кристина

Во время проживания в отеле гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. Эти услуги оказывает персонал прачечной-химчистки.

Что касается сбора, доставки гостевых заказов в прачечную-химчистку и, соответственно, возврата чистых вещей клиентам, в разных гостиницах имеется свой опыт на этот счет. Организация такого рода работы непосредственно зависит от вместимости гостиницы, штатного расписания, специфики, объемов работы прачечной- химчистки и т.д.

Чаще всего гостевыми заказами в отелях занимаются: супервайзеры отдела гостиничного хозяйства, сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис ( Valet-Service).

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной (Laundry Bag) и бланками заказа на услуги прачечной-химчистки (Laundry Form).

В бланке заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гостям класть белье в пакет для стирки ("Please put your laundry into the laundry bag"). Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать снаружи их номера специальную табличку "Laundry/Dry Cleaning" после заполнения бланка заказа. Подобные таблички помогают быстрее собрать вещи клиентов и переправить их в прачечную- химчистку для обработки. Скорость сбора гостевых заказов и время поступления их в прачечную-химчистку существенно влияют на сроки выполнения заказов.

Таблички-напоминаний гостям о правилах предоставления услуг прачечной-химчисткой гостиницы

В тех отелях, где работа с гостевыми заказами на стирку и химчистку возложена на персонал отдела гостиничного хозяйства (поэтажный персонал), гостей, как правило, оповещают о том, что приготовленные ими вещи заберет из номера горничная или старшая горничная.

В тех отелях, где за транспортировку гостевых заказов в прачечную-химчистку и обратно ответственны сотрудники бельевой или персонал отдела валет- сервис, гостей, чаще всего, просят позвонить по указанному телефону на предмет сдачи их вещей с целью приведения в порядок.

Технология работы с гостевыми заказами и в том и другом случае практически одна и та же. Отличие только в том, что сотрудники бельевой и персонал отдела валет-сервис находятся обычно в помещении прачечной-химчистки (подвальная или цокольная часть здания) и поднимаются на жилые этажи за гостевыми заказами. Супервайзеры же, наоборот, спускают с жилых этажей вещи гостей вниз, в прачечную-химчистку.

Остановимся подробнее на функциях супервайзеров, связанных с гостевыми заказами на стирку, химчистку, глажение. Чтобы не создавать гостям неудобств и в минимальные сроки выполнять их заказы, необходимо как можно быстрее осуществлять сбор гостевых заказов и их передачу в прачечную-химчистку. Как правило, супервайзеры, работающие на жилых этажах, начинают рабочую смену со сбора гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

При работе с гостевыми заказами очень важно учитывать сроки выполнения таких заказов, установленные в отеле. Не все гости, к сожалению, пользуются табличкой с просьбой забрать их вещи в прачечную-химчистку, что в некоторой степени усложняет работу. Часть гостевых заказов обнаруживают горничные во время текущей уборки номеров. Горничные должны оперативно сообщить об этом супервайзеру.

При обнаружении в номере вещей клиентов, предназначенных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во- первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем бланка заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязательно сверить соответствие внесенных в бланк заказа (прайс- лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержимым пакета.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки.

Образец бланка, обязательного для заполнения при сдаче вещей в прачечную- химчистку.

Бланк заказа на услуги прачечной-химчистки в высококлассных гостиницах представляет собой технологический документ, составляющийся в трех экземплярах на разной по цвету специальной бумаге, которая обеспечивает при заполнении копировальный эффект. В этом бланке гости находят перечень мужских и женских вещей, которые принимает прачечная-химчистка для стирки, химчистки и глажения. Здесь же указаны цены на ту или иную услугу

Образец бланка заказа для химчистки и прачечной

В гостиницах с высоким уровнем сервиса обязательно учитываются предпочтения гостей по приведению в порядок их одежды. Так, например, в бланке заказа есть вариант того, в каком виде гость хотел бы получить свою рубашку в готовом виде

Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для прачечной и точность заполнения бланка заказа. Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию клиента, дату на пакете для прачечной. Эти данные очень важны в работе.

Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную- химчистку, стоит очень остро в российских гостиницах и является темой постоянного обсуждения в среде отечественных ротвейлеров. В гостиницах хорошо знакомы ситуации, когда гости остаются недовольны качеством оказанной им услуги прачечной-химчисткой. Сотрудники прачечной- химчистки высококлассной гостиницы делают все возможное для наилучшего обслуживания клиентов. Однако не все зависит от профессионализма сотрудников и оснащения прачечной-химчистки. Гарантируя качество услуги, персонал прачечной- химчистки не может гарантировать качество самих изделий. Изделия часто имеют дефекты различных видов или произведены кустарным способом.

Образец текста- напоминания гостям о порядке предоставления услуг прачечной- химчисткой гостиницы

Обязанность персонала прачечной-химчистки высококлассной гостиницы – хорошо разбираться в многообразии символов по уходу за изделиями. Ниже представлены знаки (символы), которые используются для маркировки изделий

Знаки (символы), используемые для маркировки изделий

Несколько слов о чистке обуви. В высококлассной гостинице обувь, приготовленную гостем для чистки, забирают из номера и доставляют после соответствующей обработки в помер. Гостям предлагается заполнить специальную карточку.

В соответствии с высокими стандартами обслуживания обувь должна быть начищена в течение 45 минут после поступления заказа. В процессе приведения обуви в порядок необходимо учитывать цвет, материал обуви и т.д.

После предоставления услуги необходимо внести в счет гостя сумму выполненного прачечной-химчисткой заказа. Итоговая сумма, проставленная на бланке заказа прачечной- химчистки, является основанием для включения ее в общий счет гостя. Каждый раз после выполнения заказа три экземпляра бланка заказа передаются в службу приема и размещения для последующего расчета с гостем. После расчета один экземпляр вручается гостю, второй будет передан в бухгалтерию для контроля, третий экземпляр вновь возвращается в службу хозяйственного обеспечения для собственной отчетности.