Психология межличностного общения как основа развития коммуникативной компетенции

В людях не так смешны те качества, которыми они обладают, как те, на которые они претендуют., Ф. Ларошфуко

Общение – намеренное влияние и воздействие на поведение, состояние, установки партнера. При общении происходит обмен информацией, взаимовлияние, взаимооценка, сопереживание, формирование убеждений, формирование убеждений, взглядов, характера, интеллекта.

Стратегия общения: 1) открытое – закрытое общение; 2) монологическое – диалогическое; 3) ролевое (исходя на социальной роли) – личностное (общение «по душам»). Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Эмпатия: умение видеть мир глазами других, понимать его так же как они, воспринимать поступки с их же позиций. Доброжелательность: способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддерживать других. Аутентичность – умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими. Конкретность – отказ от общих рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы. Инициативность – склонность к деятельной позиции в отношении с людьми, к тому, чтобы «идти вперед», а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательство, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать. Качества межличностного общения

Непосредственность – умение говорить и действовать напрямую, открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям. Самопознание: исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки, отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания. Открытость: готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не эквивалентна готовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, поскольку сам человек, а не его тайны интересны людям. Принятие чувства: отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других. Конфронтация: умение «с глазу на глаз» общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности, в случае несходства мнений – готовность пойти на конфронтацию, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) канал общения. Невербальные средства общения изучают следующие науки: Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – изучает движения мышц лица, жестока – исследует жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика – изучает моторику всего тела; позы, осанку, поклоны, походку. Такесика изучает прикосновения в ситуациях общения: рукопожатия, поцелуй, дотрагивание, поглаживание, отталкивание. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте: - интимная зона (15-45 см), зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышения выделения адреналина, прилив крови к голове;

личная или персональная зона ( см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговорами; - социальная зона ( см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают; - публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге.

- жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию). - жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле; - жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др. - жесты самоконтроля – руки сведены на спину, одна при этом сжимает другую, поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник; - жест ожидания - потирание руки, медленное вытирание влажных ладоней о ткань; жесты отрицания – сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа; - жесты расположения - прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику; - жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз; - жесты неискренности –жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то, поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающие глаза»; Есть книга Аллана и Барбары Пиз «Язык телодвижений» 2008 года. При общении часто возникают следующие виды жестов:

Эрик Леннард Берн – американский психолог и психиатр. По его мнению, каждый из нас в ходе сообщения может выбирать одну из коммуникативных позиций – позицию Родителя, позицию Взрослого, и позицию Ребенка. Выступая в роли родителя, мы ставим себя выше собеседника: позволяем оценивать его (хвалить или ругаться и критиковать), советуем, проявляем заботу и т.п. Когда же в дело вступает Ребенок – мы веселимся, шумим, творим, вместе с тем – канючим, капризничаем, обижаемся и дуемся. Взрослый в нас – самый адекватный и рациональный персонаж. Он спокоен, приводит факты и рассуждает здраво. Это тот, кто способен договориться с «трудными» людьми, это тот, кто отвечает за наш профессионализм.

КОНКУРЕНЦИЯ, КОМПРОМИСС, УЛАЖИВАНИЕ И УКЛОНЕНИЕ – четыре наиболее часто встречающиеся стратегии поведения в конфликте. Люди, вступая в конфликт, не обязательно принимают какую-то одну стратегию поведения, часто наблюдается их сочетание. Это зависит от вида конфликта, от того, на каком уровне он происходит, каковы ресурсы участников конфликта, какова значимость личных цепей и т.п. К этому набору приемов для разрешения конфликтов можно добавить еще одну стратегию поведения стратегию СОТРУДНИЧЕСТВА, которая в отличие от других приводит к тому, что в конфликте нет побежденных, и выигрывают обе стороны.

КОНКУРЕНЦИЯ (1/9) «АКУЛА».Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

Тактические действия «Акулы»: - жестко контролирует действия противника и его источники информации; - постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами; - использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением; - провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки; - выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность. При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты. Качества личности: - властность, авторитарность; - нетерпение к разногласиям и инакомыслию; - ориентировка на сохранение того, что есть; - боязнь нововведений, неоднозначных решений; - боязнь критики своего стиля поведения; - использование своего положения с цепью достижения власти; - игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

УКЛОНЕНИЕ (1/1) – «ЧЕРЕПАХА». Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко. Стратегия поведения «Черепами» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме.

С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту. Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний. Тактические действия «Черепахи»: - отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода; - избегает применения силовых приемов; - игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их; - отрицает серьезность и остроту конфликта; - систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей. Качества личности: - застенчивость в общении с людьми; - нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично; - нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»; - неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

КОМПРОМИСС – «ЛИСА». Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.

Тактические действия «Лисы»: - торгуется, любит людей, которые умеют торговаться; - использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника; - ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам». Качества личности: - предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности; - настороженное отношение к критическим оценкам других людей; - ожидание мягких формулировок, красивых слов; - желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

УЛАЖИВАНИЕ – «ПЛЮШЕВЫЙ МИШКА». Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.

Тактические действия «Плюшевого Мишки»: - постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки; - постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление; - потакает противнику, льстит. Качества личности: - бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях; - желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений; - идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют; - преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

СОТРУДНИЧЕСТВО – «СОВА». Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу.

Рекомендации поведения в конфликтной ситуации по Д. Карнеги «Не позволяйте себе расстраиваться из-за мелочей, которыми следует пренебречь и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на пустяки! »Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах. Внутренний покой. Это такой принцип отношения к жизни, что не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более активным, реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие - это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, он позволяет человеку выбрать надлежащий стиль поведения. Эмоциональная зрелость и устойчивость - это, по сути, способность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях. Знание средств воздействия на события, что означает способность остановить себя и не давить или, наоборот, ускорить события для того, чтобы владеть ситуацией и уметь адекватно реагировать на нее.

Умение подходить к проблеме с разных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по- разному, в зависимости от позиции, которую занимает. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я», будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все будет казаться другим. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции. Готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предубежденного поведения позволят быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации. Умение воспринимать действительность такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы ее видеть. Этот принцип тесно связан с предыдущим, учет его способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла. Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, из всех безвыходных ситуаций, в конце концов, можно найти выход, а совершенно безвыходных ситуаций не бывает. Дальновидность, как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание того, что к чему приведет, предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает возникновение конфликтной ситуации.

Наблюдательность, необходима не только для оценки людей вокруг и их поступков. Много ненужных реакций, эмоций и действий отпадет, если научиться беспристрастно, наблюдать за собой. Человеку, который умеет объективно оценить свои желания, мотивы, будто со стороны, намного легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях. Стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других - правильно определить свою линию поведения. Много недоразумений в повседневной жизни возникают только потому, что не все люди умеют или не хотят обтягивать себя тем, чтобы сознательно ставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации. Умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. учиться на ошибках, причем не только на своих. Такое умение учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогает избегать новых