Клиентоориентированность: как сделать любовь взаимной Денис Кузьмин
Так было совсем недавно
Теперь так
Что объединяет эти снимки?
Нет клиенториентированности!
Это клиентоорентированность?
Раньше люди представляли мир таким
И были правы
Мир бизнеса такой и есть
Посмотрим как это работает
# 1 для клиентов Мы доступны всегда Мы доступны легко Мы общаемся через людей Мы открыты Мы искренны Мы обращаемся по имени
# 1 для клиентов Мы доступны всегда, когда нужны своим клиентам
# 1 для клиентов Мы доступны легко по множеству каналов
# 1 для клиентов Мы общаемся лично
# 1 для клиентов Мы открыты
# 1 Клиенты Клиент чувствует искренность
# 1 для клиентов Личное обращение
# 2 сотрудники Конкретный человек делает это Работают с оттоком клиентов Укрепляют связь с постоянными Собирают статистику Получают поощрения Имеют полномочия Проходят обучение Знают стандарты обслуживания Обращаются по имени к клиентам
# 2 сотрудники Конкретный человек отвечает за клиенториентированностью компании
# 2 сотрудники Работают с оттоком клиентов по принятым в фирме правилам
Сотрудники Укрепляют связь с постоянными клиентами
# 2 сотрудники Собирают статистику
# 2 сотрудники Поощряются за заботу о клиентах
# 2 сотрудники Имеют полномочия решать вопросы
# 2 сотрудники Регулярно проходят обучение
# 2 сотрудники Знают и соблюдают стандарты обслуживания
# 3 компания глазами клиентов В сети В Отзывах В обзоре мнений 720° В улучшении компании В Исправлении ошибок
# 3 компания глазами клиентов Изучаем сеть
# 3 компания глазами клиентов Изучаем отзывы
# 3 компания глазами клиентов Стимулируем сарафанное радио
# 3 компания глазами клиентов Делаем обзор мнений 720° (не только по сторонам, но и сверху и снизу)
# 3 компания глазами клиентов Постоянно улучшаемся
# 3 компания глазами клиентов Исправляем ошибки и извиняться
Улучшения не заставят себя ждать
Было
Стало
Но и это не главное Все ради
И услышать Хорошие ребята. Приятно работать!
Клиентоориентированность: как сделать любовь взаимной Если вы хотите узнать больше про клиентоорентированность, скачайте книгу! 10 секретов отличного обслуживания Денис Кузьмин