ГБПОУ «Ржевский колледж» Выполнила студентка Орлова Карина Группы 31 ГС Преподаватель Нечаева М. А. КУРСОВАЯ РАБОТА Курсовая работа П.м «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» на тему «Персонал как ключевой фактор обслуживания гостей в процессе проживания»

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно персонал можно назвать лицом гостиницы, и во многом от него зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Цель данной курсовой работы: выявить и изучить основные требования к персоналу как ключевому фактору обслуживания гостей в процессе проживания гостинице. Задачи работы: Определить структуру гостиничного предприятия. Определить роль персонала для гостиницы. Рассмотреть подготовку гостиничного персонала. Вывод: таким образом будет раскрыта цель данной работы.

Отель «Волга» расположен в одном из красивейших мест Твери, в центре, на набережной реки Тьмака. Гостиница «Волга» обладает неоспоримыми преимуществами городского отеля, находящегося в историческом центре города: в паре минут ходьбы находятся два крупных торговых центра, недалеко – один из центральных проспектов и, что совсем немаловажно, удобное расположение остановок общественного транспорта, позволит без пересадок достичь любого уголка Твери. Вечером можно неспешно прогуляться по набережной реки Тьмака или посетить исторические достопримечательности старинного города. Отель «Волга» встретит вас европейским уровнем комфорта. Продуманный дизайн, современная обстановка номеров и других помещений способствуют качественному и полноценному отдыху. Гостиница находится по адресу г. Тверь ул. Желябова д. 1. Отель «Волга» – это современное семиэтажное здание, органически вписанное в городской пейзаж. Для размещения гостей предлагается 160 современных номеров гостиницы, различного уровня комфортности и стоимости. Особое внимание в отеле «Волга» уделяется поддержанию высокой репутации заведения среди гостей города. Вежливый персонал, комфортная обстановка, идеальная чистота во всех помещениях, именно эти характеристики сделали «Волгу» одной из лучших гостиниц Твери.

Вывеска освещаемая. Вход для гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от атмосферных осадков Охранная сигнализация, электронные замки и видеокамеры в коридорах. Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ. Отопление: термостат для индивидуальной регулировки температуры.

Организационная структура отеля «Волга» Гене раль ный директор Директор по эксплуатации Режимная служба Финансовый директор Отдел снабжения Отдел кадров Экономист Юрист Директор по питанию Вспомогательные службы Прачечная Поэтажная служба Бизнес-центр Служба размещения Салон красоты Зам. по барам и кафе Бухгалтерия

Услуги питания. : возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака ( ), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание в номере: круглосуточно, меню завтрака и ужина в номере. Помещения для предоставления услуг питания: в ресторане несколько залов, банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал, кафе- бар. Организация питания в отеле «Волга»

Процесс обслуживания гостей разбивают на несколько этапов бронирование – предварительный заказ мест в гостинице прием, регистрация и размещение гостей предоставление услуг проживания предоставление дополнительных услуг окончательный расчет и оформление выезда

Процесс поселения включает в себя: встречу и приветствие клиента подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера регистрацию документов клиента выдачу ключей информирование клиента об услугах. Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на отель «Волга».

Охраняемая стоянка Салон красоты Сауна Игровые автоматы Расчеты по всем основным видам кредитных карт. Вызов скорой помощи Пользование медицинской аптечкой Доставка в номер корреспонденции по ее получении Побудка к определенному времени Предоставление иголок, ниток, комплекта посуды и столовых приборов Справки о городе Твери, его достопримечательностях. Бизнес-центр Интернет Конференц-зал на 100 человек Конференц-холл на 60 человек Банкомат Обмен валюты Депозитный сейф Полный список услуг отеля «Волга» Заказ авиа и ж/д билетов Заказ такси Камера хранения

Номерной фонд гостиницы составляет 160 номеров Все номера оборудованы: индивидуальным кондиционером и климат - контролем, высокоскоростным и беспроводным интернетом, жидкокристаллическим телевизором, спутниковым телевидением, мини-бар, кофеварка, холодильник сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки. Напряжение в сети 220В, дополнительно установлены "английские" розетки. электрический чайник полотенце душ, ванна гигиенический набор посуда телефон

Номерной фонд и стоимость проживания в отеле «Волга» п/п Категория номера Цена номера 1Двухкомнатные апартаменты Делюкс Большой семейный номер Люкс Роскошный номер Делюкс Однокомнатный двухместный Комфортный полулюкс Однокомнатный одноместный Однокомнатный одноместный улучшенный Однокомнатный двухместный

Однокомнатный одноместный и двухместный номера Одноместный двух категорий, двухместный. В распоряжении гостей предоставляется одна комната; ванная с душевой кабиной; в зависимости от типа номера две односпальные, полутороспальная, или двуспальная кровати. Содержит все необходимые для комфортного пребывания предметы. Поселившись в таком номере гостиницы, вы можете рассчитывать на спокойный сон на удобной кровати, возможность пользования индивидуальной душевой кабинкой, телевизором, электрочайником.

Комфортный Полулюкс и номер Люкс Предлагается 1-ая или 2-ая категории. Номера повышенной комфортности, состоящие из двух отдельных или одной довольно большой по площади комнаты, визуально разделенной на зоны. Комплектация такого номера включает в себя удобную новую мебель евро образца, необходимую для приятного времяпровождения аппаратуру и климатическую технику.

Роскошный номер Делюкс и большой Семейный номер Номера Делюкс по достоинству оценят те постояльцы, которые ценят хороший вкус и чувство стиля во всем. Просторные комнаты отличаются своей продуманностью и оригинальностью дизайна. Из окон открывается прекрасная панорама исторического центра города. Совокупность этих деталей придает помещению роскошный и изысканный вид. Семейные номера удивят вас своей роскошью и уютом. Интерьер номера выполнен в классическом стиле. Семейные номера отличаются своим уютом и простором. Драпировки, многочисленные зеркальные поверхности, декоративные элементы создают приятное впечатление стильности и комфорта.

Двухкомнатные апартаменты и Конференц-зал Самые элегантные номера гостиницы. Насладиться отдыхом можно поистине в домашних условиях: спальная, кухня (оснащенная современным оборудованием), гостиная и ванная комната с гидромассажем (джакузи) и мини-сауной. Просторные и роскошные комнаты, оборудованные ультрасовременной видео – и аудиоаппаратурой. Постояльцы, остановившиеся в этих номерах, могут воспользоваться собственной джакузи.

Рекомендации по обслуживанию персонала в гостинице «Волга» Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Должно быть стимулирование труда работникам предприятия (заработная плата, премии, путевки, лечение, транспорт, престижность труда, возможность роста). Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания.