Школа эффективных продаж Встреча с клиентом Урок 2 © 2011 C. Дьяконов

Основные темы урока Какова структура процесса продажи? Как подготовиться к встрече с клиентом? Как начать разговор с клиентом? Какие этапы процесса общения с клиентом определяют успех встречи? Что делать после встречи?

Формализация процесса Оптимизация встречи с клиентом Независимость от личности Универсальность Отчуждаемость Обучение Анализ

Этапы коммерческой встречи Подготовка к встрече Вступление в разговор Сбор информации о клиенте Подтверждение потребностей Презентация предложения Обсуждение сомнений и возражений Совершение сделки Получение рекомендаций Анализ встречи

Подготовка к встрече Постановка целей (Maximum, Minimum, другие) Подготовка информации и материалов Планирование и прогнозирование вопросов, сомнений, возражений Переключение с себя на собеседника Установка на успех Цель: настройка на результат

Перед встречей Сформулировать в письменном виде цели встречи Проанализировать потребности клиента и вопросы, которые ему нужно задать Подготовить то, что нужно продемонстрировать клиенту Определить отличия Вашего предложения от предложений конкурентов Продумать выгоды Вашего предложения для клиента Продумать возможные опасения и возражения клиента Сформулировать ответы на возможные сомнения и возражения клиента и способы нейтрализации Выработать стратегию заключения сделки Предусмотреть возможные неожиданные сюрпризы, чтобы быть готовым действовать гибко

Форма для подготовки

Цели встречи: цель-минимум, цель-максимум, другие Представление при знакомстве (кто я, чем занимаюсь, чем могу быть полезным) Вступление: история вопроса и цели встречи для клиента Проблема, которую я предлагаю устранить с помощью моего предложения Последствия проблемы, если не предпринять меры сейчас Вопросы клиенту Мое предложение (что я хочу, чтобы он сделал) Почему оно выгодно моему клиенту Мое уникальное коммерческое предложение Мое мотивирующее предложение План подготовки

Возможные возражения клиента Возможные препятствия Пути их преодоления Варианты компромисса Обязательства, которые я могу взять на себя Желаемые обязательства моего клиента Уточняющие вопросы Мои ответы на три ключевых вопроса: 1. Почему люди покупают это? 2. Что отличает мое предложение от других? 3. Какой аспект моего предложения важнее цены? Чему я научился и что я сделаю по-другому На что мне следует обратить особое внимание во время предстоящей встречи

Цели встречи Познакомиться и установить доверительные отношения Выяснить потребности клиента Понять, как лучше их удовлетворить Получить информацию о клиенте Провести демонстрацию продукта, услуги Оставить материалы (образцы, рекламные материалы) Получить согласие на продолжение сотрудничества Продать продукт, услугу Получить рекомендации Развить навык продаж (индивидуально по плану)

Ключевые вопросы Если бы я был клиентом, то какую выгоду принес бы мне продукт, услуга? Чего бы я хотел, как клиент? Почему этот клиент должен иметь дело именно с нашей компанией и со мной?

Почему покупают продукт улучшить качество своего питания чувствовать себя свежее, бодрее, моложе изменить свой вес, фигуру и выглядеть более привлекательно продлить ощущение молодости и дольше ощущать полноту своих жизненных сил …. Клиенты покупают мой продукт, потому что хотят:

Что отличает продукт оптимально сбалансирован по необходимым питательным веществам содержит натуральные компоненты питания – травы я его сам использую и потому абсолютно уверен в его пользе и эффективности …. Мой продукт отличается от других аналогичных продуктов тем, что

Ценность продукта Продукт дает очевидные результаты, а, значит, - эффективен Продукт проверен мною, временем (30 лет) и людьми (десятки миллионов клиентов), а, значит, он безопасен и ему можно доверять Продуктом просто и удобно пользоваться Использование продуктов клеточного питания экономит средства на обычных продуктах …. Мое предложение купить продукт является привлекательным для моих клиентов, потому что

Вопросы по теме встречи Что Вы думаете о своем весе? Какую тенденцию изменения веса тела Вы наблюдаете в последнее время? Как Вы относитесь к качеству своего питания? Как отражаются качество и режим Вашего питания на Вашем весе и на Вашем самочувствии? Насколько Вы заинтересованы в информации о продуктах и программах полноценного питания для контроля веса и укрепления здоровья? (другие вопросы - см. приложение к уроку)

Вступление в контакт Приветствие Представление себя История контактов Сообщение о целях встречи Создание благоприятной атмосферы Согласование плана и регламента встречи Цель: достижение доверительных отношений

Представление себя «Я – консультант Компании Гербалайф. Помогаю людям организовать правильное питание и вести более здоровый образ жизни» «Я – консультант по вопросам правильного питания. Помогаю людям наладить сбалансированное питание и вести более здоровый образ жизни, похудеть, контролировать вес тела и превосходно себя чувствовать» «Я консультирую людей по вопросам правильного питания, которое позволяет им лучше себя чувствовать и выглядеть моложе. Также я помогаю достать продукты здорового питания и обучаю, как их использовать» «Я консультант по вопросам правильного питания. Даю уроки и консультации по правильному питанию для коррекции веса тела и продления молодости» Чем я занимаюсь и чем могу быть полезен клиенту?

Начало встречи «Мы с Вами уже …., поэтому …» «Я здесь для того, чтобы …» Комплименты Положительные истории Согласование плана и регламента встречи Цель: налаживание положительной атмосферы

Сбор информации Получение информации о потребностях клиента Подтверждение потребностей, степени необходимости и готовности клиента к действиям Вопросы клиенту Активное слушание Цель: подготовить основу для аргументации

Подтверждение Такая проблема есть? (неудовлетворенная потребность, негативные последствия) Эту проблему необходимо устранить? Вы готовы начать действовать? Цель: согласие клиента (три «да»)

Презентация пользы Представление предмета продажи Аргументация и мотивация Предъявление цены Цель: создание образа будущего и чувства удовлетворения

Обсуждение Вопросы (технические) Сомнения (субъективные) Отговорки (формальные) Возражения (по существу) Цель: укрепление уверенности клиента

Завершение встречи Договор Взаимные обязательства Продолжение сотрудничества Рекомендации Цель: совершение сделки

Анализ встречи Фактический результат Достигнутые цели Что удалось хорошо Что нужно изменить Что узнали о клиенте Выводы Цель: совершенствование

Резюме и анализ встречи

Основные темы урока Какова структура процесса продажи Как подготовиться к встрече с клиентом Как начать разговор с клиентом Какие этапы процесса общения с клиентом определяют успех встречи Что делать после встречи

Домашнее задание Подготовьтесь к продаже по форме «Подготовка к встрече с клиентом» Ответьте на все вопросы, которые были сформулированы в этом уроке Сделайте упражнение «Начало встречи» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель) Организуйте встречу Вашего тренера с клиентом, примите участие в этой встрече Сделайте анализ прошедшей встречи по формам «Резюме встречи» и «Анализ встречи»