Профессиональные компетенции специалистов по работе с клиентами НИУ-ВШЭ Факультет Психологии Рахимова Р.Г., проф. Иванова Н.Л. Москва 2011

Структура работы Глава 1. Проблематика компетенций в психологии и других гуманитарных науках 1.1. Анализ становления понятия компетенция в зарубежном гуманитарном знании 1.2. Проблематика компетенций в русле отечественных подходов 1.3. Рабочее определение понятия компетенция и его модель 1.4. Особенности деятельности специалистов по работе с клиентами 1.5. Выводы Глава 2. Организация эмпирического исследования деятельности специалистов по работе с клиентами 2.1. Цель, предмет, гипотезы и задачи исследования 2.2. Процедура и методики исследования 2.3. Результаты исследования и их обсуждение 2.4. Выводы

Проблематика исследования Актуальность выбранной темы недостаток исследований специфики деятельности специалистов по работе с клиентами, являющихся одной из ключевых групп сотрудников большинства организаций; не хватает исследований профессиональных компетенций в разрезе профессиональной деятельности. Проблема исследования требования, предъявляемые к специалистам по работе с клиентами, не опираются на какую-либо подтвержденную модель; в бизнесе существует запрос на разработку компетенций специалистов по работе с клиентами, но, в то же самое время, психологической модели компетенций таких специалистов не разработано.

Методологический раздел программы исследования Объект исследования – профессиональная деятельность специалистов по работе с клиентами. Предметом исследования являются профессиональные компетенции специалистов по работе с клиентами. Целью работы является разработка психологической модели компетенций специалистов по работе с клиентами.

Задачи, решаемые в ходе работы: Анализ становления понятия компетенции в зарубежной литературе; Исследование проблематики компетенций в отечественной науке и образовании; Выявление понятия «компетенция» в различных областях науки, в том числе особенности понятия «компетенция» в психологии; Разграничение понятий «компетенция» и «компетентность», определение рабочего понятия компетенции; Анализ литературы об особенностях деятельности специалистов по работе с клиентами; Составление теоретической модели компетенций специалистов по работе с клиентами; Эмпирическое исследование деятельности специалистов по работе с клиентами и обобщение данных с теоретическими разработками; На основе полученных в исследовании результатов разработка единой психологической модели компетенций специалистов по работе с клиентами.

В связи с поставленной целью были выдвинуты следующие гипотезы: 1. Специалисты по работе с клиентами для успешного выполнения деятельности должны обладать определенными ключевыми компетенциями: – Мотивацией к эффективной деятельности; – Опытом взаимодействия с людьми; – Стрессоустойчивостью и коммуникабельностью; – Знанием товара, услуги. Существует разрыв между требованиями деятельности к специалистам по работе с клиентами, и их реальными компетенциями.

Методы и методики исследования: – Теоретической обзор и анализ литературы по изучаемой теме. – Изучение документов (в том числе должностных инструкций и агентских договоров). – Наблюдение за деятельностью. – Анализ деятельности. – Анкетирование, опрос. – Контент-анализ.

Результаты первой главы 1.За рубежом с середины прошлого столетия развивались три основных компетентностных подхода. Традиционный американский подход продемонстрировал важность индивидуальных особенностей и использования поведенческих компетенций для оценки «лучшей работы». Британский подход показал ценность профессиональных стандартов функциональных компетенций и их применимости для рабочего места. Подход, принятый во Франции и Германии, демонстрирует потенциал многомерной и более аналитической концепции компетенций. 2.Обособленно от зарубежных исследований, и весьма успешно, советская психология труда изучала профессии и предъявляемые к ним требования. Тогда, слово «компетенции» еще не использовалось. Советская психология труда разработала свой инструментарий анализа профессий. Специалисты занимались так называемыми профессиограммами, в которых в том числе рассматривались и систематизировались профессионально важные качества. 3.Новый этап в исследовании компетенций связан с работами В.Д. Шадрикова, которые вносят значительный вклад в развитие компетентностного подхода (Шадриков, 2003, 2006). Компетентность субъекта является результатом обучения и воспитания, и В.Д. Шадриковым была разработана «Модель специалиста с высшим профессиональным образованием». Также, им были выделены 6 основных функциональных блоков деятельности.

Результаты первой главы 4. Готовность к деятельности рассматривается как проявление индивидных, личностных и субъектных особенностей свойств и качеств человека в их целостности, обеспечивающее человеку возможность эффективного выполнения своих функций. Выделяются познавательные, мотивационные, эмоциональные компоненты. Повышение уровня готовности можно рассматривать как основу совершенствования деятельности, как целенаправленное выражение личности. Готовность к деятельности и профессиональная компетентность взаимосвязаны диалектически. Компетентность как степень соответствия человека требованиям профессии формируется в течение профессиональной жизни на основе сформированной готовности к деятельности. 5. Структурными и содержательными параметрами профессиональной компетентности являются ценностно-мотивационный, профессионально- содержательный и профессионально-деятельностный компоненты. 6. Компетенции – качества сотрудника, без которых невозможна его эффективная работа в конкретной должности или в конкретной компании; готовность к реальному овладению методами, средствами деятельности, возможность справиться с профессиональными задачами. Компетентность – степень овладения определенными качествами, выраженность определенной компетенции.

Результаты первой главы Компетенции качества, важные для определенной должности или компании Профессионально важные качества качества, важные для конкретной профессии безотносительно к конкретной компании Компетенции должности качества, важные для сотрудника на данной должности Корпоративные компетенции качества, важные для любого сотрудника в компании Компетенции качества, говорящие о способности человека качественно выполнять в производственном поведении требования к должности или к подразделению компании. Зависят от личностных свойств. Компетентность качества, говорящие о знаниях, опыте и квалификации человека безотносительно к возможным формам производственного поведения. Не зависят от личностных свойств. Границы компетенции (юридический аспект) отсутствие прав решать вопросы, выходящие за границы должностных полномочий Границы компетенции (управленческий аспект) отсутствие способностей качественно осуществлять определенные виды действий Компетенции в широком понимании все качества, важные для деятельности: знания, умения, навыки, опыт, образование, черты характера (все необходимые качества) Компетенции в узком понимании не все качества, а только те, которые связаны с характером человека и могут быть наблюдаемы в конкретном поведении (только личностные характеристики)

Результаты первой главы 7. Специалисты по работе с клиентами являются одними из самых востребованных на рынке труда. Специалист по работе с клиентами – сотрудник, являющийся посредником между производителями товаров (услуг) и потребителями, основная деятельность которого заключается в работе с клиентами и удовлетворением их потребностей посредством предложения товаров (услуг). 8. Анализ деятельности специалистов по работе с клиентами на основе проведенного анализа различной литературы и с использованием методики Шадрикова В.Д. дал развернутую характеристику следующих основных блоков функциональной деятельности: мотивы и цели деятельности, программа деятельности, информационная основа деятельности, принятие решений и подсистема деятельностно-важных качеств специалистов по работе с клиентами. 9.Комплексная профессиограмма специалиста по работе с клиентами учитывает широкий круг характеристик (общие характеристика труда, включающие условия и характер труда, программу деятельности и информационную основу деятельности), а также указывает требования профессии к качеству подготовки и к личностным качествам, критерии оценки эффективности, медицинские противопоказания.

Результаты второй главы 1. В результате первого этапа исследования (анализ должностных инструкций и агентских договоров) были определены основные задачи и обязанности каждой группы специалистов, а также требования, предъявляемые к квалификации, и требуемые экспертные знания и навыки. 2. Наблюдение за деятельностью показало соответствие должностным инструкциям и агентским договорам выполняемых функций и задач специалистов по работе с клиентами. В результате наблюдения авторами была получена более полная картина деятельности данных специалистов. 3. Несмотря на различия в занимаемых позициях, все респонденты работают с клиентами, и их в работе объединяет следующее: компания, клиенты, услуги, техника продаж, цель и планы. Соответственно, авторами была разработана общая (единая) модель компетенций специалиста по работе с клиентами компании «Росгосстрах-Жизнь».

Результаты второй главы 4. Модель основывается на результатах теоретического анализа, анализа деятельности, анализа документации, и на результатах наблюдения. Модель состоит из следующих компонентов и компетенций: ценностно- мотивационный компонент (включает мотивы и цели деятельности), профессионально-содержательный компонент (программа деятельности, информационная основа деятельности, принятие решений), профессионально-деятельностный компонент (подсистема деятельностно- важных качеств специалиста, контроль и самоконтроль, коррекция результатов деятельности). 5. Основные требования к компетентности специалиста по работе с клиентами соотносятся с гипотезой, где выделялись ключевые компетенции, которыми, по мнению авторов, должен обладать любой специалист по работе с клиентами. Во-первых, в ценностно-мотивационном компоненте мы выделяем мотивацию к эффективной деятельности, которая выражена как социальной, так и материальной мотивацией, а также мотивом достижения целей, саморазвития, самопознания, и потребностью в профессиональном обучении. При эффективном выполнении задач повышается как материальное благосостояние, так и удовлетворяются другие мотивы. Во- вторых, для специалистов по работе с клиентами требуется опыт взаимодействия с людьми – в нашей модели указаны навыки общения с людьми, ведения переговоров, навыки продаж. В-третьих, основные личностные компетенции – это стрессоустойчивость и коммуникабельность. А также знание товара и услуги лежит в основе деятельности специалиста по работе с клиентами.

Результаты второй главы 6. Контент-анализ по большей части подтвердил разработанную нами модель, и позволил составить единую модель компетенций. Материальная мотивация и стремление к повышению собственного благосостояния ложатся в основу ценностно-мотивационного компонента модели. Профессионально-содержательный компонент предполагает наличие следующий основных компетенций: работа с клиентами (готовность к общению, умение вести переговоры, умение устанавливать контакт, умение выявлять потребности, навыки презентации, умение работать с возражениями), и заключение договора как результат; владение информацией о предлагаемых услугах, способность принимать решения и брать на себя ответственность за них, а также следование существующим стандартам работы. Профессионально-деятельностный компонент включает следующие основные компетенции: знание основ психологии и межличностного общения, навыки ведения переговоров и продаж, уравновешенность, активная жизненная позиция, коммуникабельность.

Результаты второй главы 7. Несмотря на объединение теоретических и эмпирических данных в единую модель компетенций, существует разрыв между требованиями, предъявляемыми к деятельности специалистов по работе с клиентами, и их реальными компетенциями. Социальный компонент работы отходит на второй план (социальная мотивация, стремление к удовлетворению потребностей клиента). На первый план выходит материальная мотивация. Касательно личностных компетенций, здесь идет подмена стрессоустойчивости на уравновешенность. Также мы видим, что коррекция результатов, рефлексия, контроль и самоконтроль не воспринимаются сотрудниками как необходимые компетенции. 8. Данная модель не является статичной – она динамична по своей природе. Модель основывается на деятельности специалистов по работе с клиентами, которая, как мы видим, предрасположена к изменениям – это вызвано рыночными условиями, необходимостью быть конкурентоспособным. При изменении деятельности меняется мотивация, меняются цели сотрудников, основы деятельности и ее содержание – и, как следствие, сама модель.

Результаты второй главы 9. Исходя из того, что разработанная модель является более психологической, нежели чем гуманитарной, ее использование «в чистом виде» может вызвать затруднения в организациях, где отсутствуют специалисты с психологическим образованием. Исследование позволяет поставить новые вопросы и определить возможные плодотворные направления будущих исследований. 10. Ранее не существовало психологической модели специалиста по работе с клиентами. Требования, предъявляемые к специалистам по работе с клиентами, не опираются на какую-либо подтвержденную модель. Разработанная авторами модель может послужить основой для создания более узких, профильных моделей. Данная модель может быть использована на практике в компании ООО «СК «РГС-Жизнь».

СПАСИБО за внимание!