ЧЕМУ УЧИТЬ КОЛЛЕКТОРОВ? Инновации для эффективности Дмитрий Жданухин, Генеральный директор Центра развития коллекторства, к.ю.н. IV ежегодная Всероссийская конференция «Коллекторский бизнес в России» 18 апреля 2008 г. Центр развития коллекторства

Основа для инноваций в области подготовки коллекторов: - разработка специальных психотехник на базе существующих направлений психологии (НЛП и т.д.), опыта коллекторской деятельности и моделирования лучших сотрудников; Центр развития коллекторства Коллектор – это не большая труба для сбора чего-либо, а коллекционер решений чужих долговых проблем» - создание организационной системы, поддерживающей стремление к максимальной эффективности и повышению конкурентоспособности; - создание системы управления знаниями (методиками, историями, фактическим материалом, научно-консультационным заключениями); - запуск системы обучения, сочетающей групповой и индивидуальный режим, возможности самообразования по рекомендованным планам.

Классификация программ обучения в сфере взыскания долгов Центр развития коллекторства 1) психологические тренинги (их ведут, в основном, профессиональные бизнес-тренеры за счет коллекторской тематики расширяющие свой репертуар, примеры: семинары К.Федотова, М.Джонджуа, А.Шумовича и др.); 2) юридические семинары (Типичный семинар этой группы проводит д.ю.н., проф. П.А.Скобликов) 3) Семинары на базе опыта отдельного коллекторского агентства (такой продукт ФАСП, Агентство по возврату кредитных долгов А.Н.Игина и др.) 4) Комплексные программы обучения коллекторской деятельности, основанные на опыте различных коллекторских агентств, служб взыскания и специальных исследованиях

Коллекторство – это направление, основанное на синтезе знаний и методов различных наук и практик (психологии, права, менеджмента, PR и т.д.) СМД-методология как база для синтеза знаний Центр развития коллекторства Основой для синтеза может стать системо-мыследеятельностная (СМД) методология, на базе которой проводятся организационно- деятельностные игры (ОДИ). СМД-методология и элементы ОДИ используются в сфере реформирования экономики (преобразование РАО ЕЭС), политики (Школа молодого лидера Единой России) и т.д.

Примеры коллекторских психотехник 1) «Одолжение» 2) Телефонное расследование 3) Коллекторские истории (метафоры) 4) 3-хшаговая работа с возражениями и агрессией («Все. Мы прощаем Вам долг… Вы ведь это хотите услышать, но понимаете, что это не возможно. Когда будете готовы начать решать проблему задолженности – позвоните нам») 5) Провокация возврата Центр развития коллекторства

Организационная система для постоянного совершенствования - разделение отделов, связанных с непосредственным результатом, и вспомогательных (юристов в том числе))); - различные подходы к мотивации сотрудников (процент/оклад/нематериальное поощрение); - создание схем карьерного роста сотрудников и формирование кадрового резерва (семинары для студентов и т.д.) Центр развития коллекторства

Создание системы управления знаниями: Составляющие системы управления знаниями: схемы бизнес-процессов; схемы бизнес-процессов; истории для взыскания и консультирования; истории для взыскания и консультирования; бланки документов, памятки; бланки документов, памятки; научно-практические заключения (для решения наиболее сложных юридических проблем: банковская тайна, границы воздействия на должников, уголовное преследование, изменение практики и т.д.); научно-практические заключения (для решения наиболее сложных юридических проблем: банковская тайна, границы воздействия на должников, уголовное преследование, изменение практики и т.д.); материалы для PR-сопровождения коллекторской деятельности (газета-конструктор, сочетающая федеральный и региональный блоки). материалы для PR-сопровождения коллекторской деятельности (газета-конструктор, сочетающая федеральный и региональный блоки). Центр развития коллекторства

Ключевые факторы системы обучения: использование маркетингового и реального аспектов обучения; использование маркетингового и реального аспектов обучения; сочетание открытого, корпоративного и индивидуального обучения; сочетание открытого, корпоративного и индивидуального обучения; независимая сертификация сотрудников; независимая сертификация сотрудников; запуск рефлексивных совещаний, промежуточных форм обучения (стажировок, наставничества и т.д.); запуск рефлексивных совещаний, промежуточных форм обучения (стажировок, наставничества и т.д.); взаимодействие с образовательными и научными организациями региона. взаимодействие с образовательными и научными организациями региона. Центр развития коллекторства

Центр развития коллекторства Перспективы развития коллекторского образования: разработка и закрепление в рамках АРКБ стандартов квалификационных требований (коллектор-практик, коллектор-мастер, коллектор-тренер); разработка и закрепление в рамках АРКБ стандартов квалификационных требований (коллектор-практик, коллектор-мастер, коллектор-тренер); появление специальных образовательных программ по различным видам коллекторства: корпоративному, ипотечному, коммунальному и т.д.; появление специальных образовательных программ по различным видам коллекторства: корпоративному, ипотечному, коммунальному и т.д.; запуск и обучение использованию совместных коллекторских проектов (например, Долги в строительстве и т.д.); запуск и обучение использованию совместных коллекторских проектов (например, Долги в строительстве и т.д.); появление коллекторских программ в вузах, запуск исследовательских проектов. появление коллекторских программ в вузах, запуск исследовательских проектов.

Дмитрий Жданухин, Генеральный директор Центра развития коллекторства, к.ю.н Центр развития коллекторства Желаю успехов в развитии коллекторской деятельности!