Тольятти, 2009 ГОУ ВПО «Тольяттинский государственный университет» Отдел менеджмента качества

2 Термины и определения План занятия 7 Модели СМК Восемь принципов управления качеством Этапы создания СМК ТГУ Технология разработки процессов СМК Структура документации СМК Преимущества внедрения СМК 8 1 О необходимости создания СМК 9 Международные стандарты качества ISO серии Практическая работа 1

1 Введение системы точно определенных и сопоставимых степеней (квалификаций); 2 Введение системы двухэтапного высшего образования: базового и последипломного Введение системы двухэтапного высшего образования: базового и последипломного; 4 Стимулирование мобильности и создание условий для свободного перемещения для студентов, для преподавателей, исследователей, административного персонала; 5 Наличие системы менеджмента качества; Принятие системы кредитов; 3 Основные требования Болонского процесса 6 LLL (Life Long Learning) - образования, соразмеримого со всей протяженностью жизни.

Зачем нужна СМК? Система менеджмента качества - инструмент постоянного улучшения деятельности вуза

Для чего нужна СМК? ФУНДАМЕНТАЛЬНАЯ ЦЕЛЬ ЛЮБОГО ВУЗА – УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ДРУГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН. Инструмент достижения этой цели – постоянное улучшение вузом всех видов и аспектов своей деятельности

Для чего нужна СМК в ОУ? Требования потребителей; Законодательные требования; Конкуренты; Удовлетворенность персонала; Результативность процессов; Конкурентоспособность продукции.

Заинтересованные стороны ВУЗа ТГУ Федеральное агентство по образованию. Учредители, акционеры Поставщики (школы, лицеи, колледжи ) Общество Органы управления регионов и городов, службы занятости, общественные организации Сотрудники университета Организации (предприятия), студенты и их родители

Термины и определения Качество – степень соответствия присущих объекту характеристик установленным требованиям. Качество образования – сбалансированное соответствие образования (как результата, как процесса, как образовательной системы) установленным требованиям, нормам (стандартам). Гарантии качества в образовании – все виды скоординированной деятельности по руководству и управлению ОУ применительно к качеству. Total Quality Management (TQM) – интегрированный метод менеджмента, целиком ориентирующий деятельность организации на полную удовлетворенность потребителей и общества в целом, охватывающий все процессы организации, вовлекающий в деятельность по непрерывному улучшению качества всех ее сотрудников. Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

Термины, относящиеся к менеджменту совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Система скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Менеджмент система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Системаменеджмента система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Системаменеджментакачества Менеджменткачества скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Система менеджмента организации Система управления качеством окружающей среды Система менеджмента качества Система управления финансами Другие Система управления промышленной безопасностью Система управления персоналом Система управления охраной труда

Три составляющих системы менеджмента качества (СМК) Система менеджмента качества 1. Программа обеспечения качества 2. Модель менеджмента качества 3. Служба обеспечения качества Эффективность деятельности учреждения

12 Модели и инструменты менеджмента Система сбалансированных показателей (The Balanced Scorecard); Модель делового совершенства (ENQA); ISO 9001:2000 Система менеджмента качества; ТQM; Модель конкурса Премий Правительства РФ в области качества; Модель европейского фонда по менеджменту качества (EFQA).

Мнения участников международного форума «Гарантии качества» о моделях, наиболее полно и четко отражающих специфику качества образования

14 Уровень развития системы качества образовательного учреждения в учебных заведениях В % от количества опрошенных

МОДЕЛЬ ПРЕМИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА Политика и стратегия организации в области качества 80 баллов (8 %) Удовлетворен- ность потребителей качеством продукции или услуг 200 баллов (20 %) Удовлетворен- ность персонала 80 баллов (8 %) Результаты работы организаци и 120 баллов (12 %) РЕЗУЛЬТАТЫ 450 баллов (45 %) Влияние организации на общество 50 баллов (5 %) Партнерство и ресурсы 90 баллов (9 %) ВОЗМОЖНОСТИ 550 баллов (55 %) Процессы, осуществляемы е организацией 160 баллов (16 %) Лидирующая роль руководства 110 баллов (11%) Персонал 110 баллов (11 %)

Модель Е NQA (Европейская сеть(ассоциация) организаций гарантии качества в сфере высшего образования)

ЗРЕЛОСТЬ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА СООТВЕТСТВИЕ СОВЕРШЕНСТВО РЕЗУЛЬТАТЫ Сертификация Бенчмаркинг Лучшая практика Мировое лидерство Деятельность организации по улучшению качества и конкурентоспособности

Преимущества СМК на основе МС ИСО 9001:2001 В МС ИСО 9001:2001 четко определены минимальные системные требования В МС ИСО 9001:2001 четко определены минимальные системные требования !!! МС ИСО 9001:2000 лишь определяет требования к системе менеджмента качества, но не дает рекомендаций по их выполнению Стандарт может служить основой для создания интегрированной системы менеджмента организацией Стандарт может служить основой для создания интегрированной системы менеджмента организацией Создание СМК является отправной точкой для дальнейшего, непрерывного совершенствования всех сфер деятельности организации

Обозначение Содержание ИСО 9004 (ГОСТ Р ИСО 9004) Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) Системы менеджмента качества. Требования Описывает основные положения СМК и устанавливает терминологию для СМК Определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон Содержит методические указания по аудиту (проверке) СМК и охраны окружающей среды ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ИСО (ГОСТ Р ИСО 19011) Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды СОСТАВ, СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРИИ ИСО 9000

Принципы менеджмента качества в ОУ 1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ ISO ЛИДЕРСТВО РУКОВОД ИТЕЛЯ 3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ 4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ 6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ 7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ 8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

Модель СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000)

Принципы в модели СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000 ЛИДЕРСТВОРУКОВОДИТЕЛЕЙ ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙПОСТОЯННОЕУЛУЧШЕНИЕПРИНЯТИЕРЕШННИЙ,ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ ВОВЛЕЧЕНИЕРАБОТНИКОВ ПРОЦЕССНЫЙППОДХОД ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

Этапы формирования СМК ТГУ Подготовительный этап Проектирование СМК Документирование СМК Внедрение СМК Сертификация СМК

Оргстуктура СМК ТГУ

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ВУЗА Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс, Вы не знаете то, что Вы делаете. Э. Деминг

ВходВыход Подпроцесс 1Подпроцесс 2 ПРОЦЕСС Преобразование, добавляющее ценность, включает людские и другие ресурсы Примеры: готовая продукция, услуга, промежуточная продукция, услуга, программный продукт, отчет, информация и т.п. Благоприятные возможности для измерений ВХОД ВЫХОД В соответствии со стандартом ИСО серии 9000 под процессом понимается "совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы". Разделение процесса на подпроцессы и операции

Укрупненная классификация процессов ОУ потребители Процессы менеджмента Основные процессы Обеспечивающие процессы поставщики

Алгоритм описания процесса Начало Формирование группы Определение видов деятельности Определение процесса Определение последовательности подпроцессов Выявление подпроцессов Графическое изображение процесса и его подпроцессов формирование спецификации на процесс, подпроцесс Проведение анализа Придти к соглашению с группой конец Все ли подпроцессы учтены? НЕТ ДА определение матрицы ответственности

Процесс нулевого уровня «Редакционно-издательская деятельность»

Подпроцессы процесса 0-го уровня (процессы 1-го уровня)

Процесс. Описание процесса Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. ресурсы, преобразующиеся в ходе процесса в выходы процесса результаты (продукт, услуга) процесса ПРОЦЕСС Вход Выход Механизмы Управление условия выполнения процесса (документация, на основании которой осуществляется выполнение процесса) ресурсы, обеспечивающие выполнение процесса

Входы и выходы процесса Входами процесса могут быть выходы другого процесса Материальные Нематериальные - Сырье; - Материалы; - Комплектующие изделия; - Средства технологического оснащения; и др. - Информация (отчеты, журналы регистраций, справки и др.) ; - Требования к процессу и др. ресурсы, преобразующиеся в ходе процесса в выходы процесса Входы результаты (продукт, услуга) процесса Выходы

Управление и механизмы процесса Управление Примеры: - Инструкции по выполнению; - ГОСТы; - Должностные инструкции; - Регламенты на выполнение; - План мероприятий; - Приказы, распоряжения; - Методические указания и др. - условия выполнения процесса (документация, на основании которой осуществляется выпол- нение процесса) Механизмы Примеры: - Оборудование; - Производственное помещение; - Финансы; - Персонал организации и др. - ресурсы, обеспечиваю- щие выполнение процесса.

Цикл Деминга - PDCA Установление целей и процессов Осуществление запланированных работ Контроль результата, получившегося в ходе процессов Принятие мер по устранению причин отклонений

Процессы жизненного цикла продукции в соответствии со стандартами серии ИСО

Жизненный цикл процесса подготовки специалиста 14 Защита дипломных работ и проектов 2 Приемные испытания 1 Изучение рынка образовательных услуг, выбор вуза 10 Контроль по ходу образова- тельного процесса СМКСМК СМКСМК 3 Зачисление на первый курс и посвящение в студенты 13 Подготовка дипломных работ и проектов 5 Обучение на первом и втором курсах (изучение базовых дисциплин) 7 Обучение на третьем и четвертом курсах (изучение общепрофес- сиональных и специальных.дисциплин) 6 Ознакомительная практика 8 Инженерная (производ- ственная) практика 9 Обучение на пятом курсе (изучение спец.дисциплин и дисциплин специализации) 12 Преддипломная практика 15 Трудоустройство и карьерный рост 4 Получение информации о расписании учебных занятий 16 Связь с вузом 11 Сдача Итогового междисциплинарного экзамена

Процессы управления РУКОВОДЯЩИЙ (Ученый совет) ОПЕРАТИВНЫЙ (кафедры,сотр удники ) ТАКТИЧЕСКИЙ (институты/ факультеты) СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ( Ректорат) Внутриуровневые процессы Уровни управления вТГУ

Карта процессов системы менеджмента ТГУ

Особенности описания процессов процесс описывается в соответствии с циклом PDCA; входы перерабатываются в выходы; в процессах должна быть определена обратная связь по результатам деятельности процесса.

Описание процесса Карта процесса – документ СМК. Спецификация процесса – часть КП, содержащая информацию: Наименование процесса; Цель процесса; Владелец процесса; Входы и выходы процесса и требования к ним; Управляющие документы; Ресурсы и требования к ним; Показатели процесса.

«Как Вы считаете, полезна ли Вам работа по описанию процессов?» «Что дала Вам эта работа?» «Что было изменено (оптимизировано) в Вашей деятельности?» «Считаете ли Вы, что работу по оптимизации процессов нужно продолжить?» 14 чел. 2 чел. 10 чел. 6 чел. 5 чел. 2 чел. 9 чел. 5 чел. 2 чел.

Документирование СМК. Кажущиеся «минусы» Эффективность системы менеджмента качества (СМК) во многом зависит от того, насколько хорошо она документирована. ! Документация СМК должна включать: а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству; б) руководство по качеству; в) документированные процедуры; в) документированные процедуры; г) документы, необходимые организации для планирования, осуществления процессов и управления ими; г) документы, необходимые организации для планирования, осуществления процессов и управления ими; д) записи. д) записи.

Структура документации СМК ТГУ

Тольятти, 2009 ГОУ ВПО «Тольяттинский государственный университет» Отдел менеджмента качества

Международные стандарты качества: история возникновения 1906 – 1 международная неправительственная организация (IEC, International Electrotechnical Commission ) международная ассоциация по стандартизации (ISA, International Standardizing Associations ) – ISO ( International Standardizing Organization- более 90 стран) 1963 – В.В.Бойцов (комплексная система управления качеством продукции) КАНАРСПИ(качество, надежность, ресурс с первых изделий) – Т.Ф. Сейфи 1978 – рабочая группа ISO/Технический комитет – опубликованы стандарты качества ISO серии 9000

Состав стандартов ISO серии 9000 версии 1987 ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества» (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества» ISO «Руководящие указания по проверке системы качества» ISO «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования. Часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования» ISO «Руководящие указания по разработке руководств по качеству» ISO 8402 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь»

Актуализация стандартов первый раз были пересмотрены в 1994 году; В 2000 году утверждена новая версия стандартов (5 документов); В 2001 году; В 2005 году; В 2008 году (введены с 13 ноября 2009г.).

Общая характеристика МС ISO серии 9000, их аналоги в российской системе стандартизации ГОСТ Р ИСО ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» – содержит справочный раздел, включающий основы систем менеджмента качества, и нормативный раздел, включающий понятия, термины и определения, используемые в стандартах ISO; ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ) «Системы менеджмента качества. Требования» – устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита; ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ) «Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности» –содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий; ISO 19011:2000 (ГОСТ Р ) «Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды»; ISO (ГОСТ Р ) «Системы управления измерениями. Требования к процессам измерения и измерительному оборудованию»

Общая структура организаций-разработчиков стандартов по качеству

ISO 9000:2001 (содержание) Введение 1. Область применения 2.Основные положения систем менеджмента качества 2.1.Обоснование необходимости систем менеджмента качества 2.2.Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции 2.3.Подход к системам менеджмента качества 2.4.Процессный подход 2.5.Политика и цели в области качества 2.6.Роль высшего руководства в системе менеджмента качества 2.7.Документация 2.8.Оценивание систем менеджмента качества 2.9.Постоянное улучшение Роль статистических методов Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства

3Термины и определения 3.1 Термины, относящиеся к качеству 3.2 Термины, относящиеся к менеджменту 3.3 Термины, относящиеся к организации 3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции 3.5 Термины, относящиеся к характеристикам 3.6 Термины, относящиеся к соответствию 3.7 Термины, относящиеся к документации 3.8 Термины, относящиеся к оценке 3.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке) 3.10 Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения Приложение А (справочное) Методология, использованная при разработке словаря А.1 Введение А.2 Содержание словарной статьи и правила замены А.З Связи между понятиями и их графическое представление А.4 Графическое представление понятий Приложение Б Алфавитный указатель терминов Приложение В Библиография ISO 9000:2001 (содержание)

Термины и определения Верификация (verification – проверка) подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого использования или применения, выполнены Валидация (validation - придание законной силы)

Практическая работа 1 «Термины и определения СМК»

Благодарю за внимание! « Вы можете не изменяться Выживание не является обязанностью» Э. Деминг