Москва 2011 «ИТ в банках : векторы движения» Попова Мария, Руководитель отдела обзоров рынков CNews

2 Мечтая о будущем 2 Сегодня банки: - Развиваются в условиях постоянного ускорения + количественного сжимания (мегабанки) - Работают в ситуации неопределенности (кризисы) - Взаимодействуют с клиентом, испытывая постоянный прессинг Клиент – центральный элемент в концепции банка будущего и выбираемых технологий Сами клиенты при этом - недовольны 2/3 клиентов в США не доверяют своим банкам 60% не верят, что банк действует в их интересах 49% считают банки жадными

3 Будущее уже началось 3 Трансформация определяется способностью банков к реинжинирингу бизнеса - чтобы соответствовать требованиям как текущим, так и завтрашним Банкам все сложнее конкурировать друг с другом: продукты аналогичны, отделения похожи, сервисы совпадают (24х7, доступность и качество) Конкуренция смещается в плоскость будущего - игроки сражаются за клиента, который придет послезавтра

4 Угадать или создать 4 Банк будущего из 70-ых: Northwestern National Bank к своему 100-летию в 1972 году построил отделение Pioneer Bank, в дизайне образца 1890-х. Затем отделение было быстро переоборудовано по проекту Future Bank: - футуристические костюмы консультантов - теле-консультанты - точки самообслуживания Банк будущего в 00-ых: изменились технологии, но не сами концепции

5 Из чего состоит будущее 5 Банк 2015: технологии ради упрощения: -экономия на персонале и площадях, -минималистичный дизайн – как офлайн, так и онлайн -удобство и простота взаимодействия, наглядность (сенсорные экраны, понятные интерфейсы и т.д.) -мультиканальность (онлайн-, мобильный банкинг, социальные сети и пр.) Все это уже есть и используется сейчас – в будущем станет массовым Новый сайт американского Citi: пустые страницы, упрощенное меню, вся терминология, банковская или техническая, переведена на более "человеческий" язык

6 Новый взгляд на интернет 6 Переосмысление онлайн-стратегий: 1.онлайн-банкинг перестает быть удобством сам по себе - по сравнению с офлайн- сервисом, теперь начинается борьба за действительно удобные для использования решения 2.развитие онлайн-поддержки (чат с консультантами, соцсети и пр.) 3.продвижение в социальных сетях Барьеры для соцмедиа: 52% - регуляторные требования, 40% - временные и ресурсные ограничения

7 Починить онлайн 7 Javelin Strategy & Research: - розничные банки теряют почти 1 млрд долл. потенциальной выручки из-за того, что клиенты не могут разобраться в интернет-банке - 2/3 новых клиентов не могут заполнить форму онлайн - в 2011 г. 5,8 млн человек не смогли открыть счет онлайн - проблема не всегда в техническом сбое, скорее в структурировании и изложении информации

8 Опыты в социальных сетях 8 Типичный банк в Twitter: - около 250 подписчиков - режим один твит в неделю The Financial Brand: исследование 400 англоязычных розничных банков: - более подписчиков всего (банки в ответ добавляют лишь четверть) - у 20% банков - более 1000 подписчиков, у 7% - более % банков ни разу ничего не опубликовали, 16% не делали этого год Facebook: - на 35 крупнейших банков мира приходится почти 9 млн подписчиков (Amex - 2,4 млн, Barclays ) Банк Facebook Likes Клиенты% Chase2,900,17955,000, % American Express 2,428,05948,900, % Barclays930,78948,000,0001.9% RBS611,11640,000, % Akbank542,1828,000, % Garanti524,5929,800, % Visa311,289408,000, % Citi197,412300,000, % BNP Paribas 153,61718,000, % Santander137,12525,000, % ING86,21585,000, % Deutsche Bank 80,52824,900, %

9 Российские банки в соцсетях Facebook В КонтактеTwitterЖЖ Одноклас сники Количество подписчиков Сбербанк Банк Москвы Альфа-Банк Юникредит Банк Райффайзенбанк АК Барс Нордеа Банк (Оргрэсбанк) Возрождение Московский Кредитный Банк Русский Стандарт Траст ХКФ-Банк Восточный Экспресс ОТП Банк Русь-Банк Юниаструм Банк 203 Кредит Европа Банк УБРР банков из Топ 50 заметны в социальных сетях Альфа Банк: В 2015 году с клиентами будут общаться не банки, а соцсети

10 Усиление мобильности 10 Исследование Mercatus: к 2015 г. больше клиентов будут пользоваться мобильным, нежели онлайн банкингом - Самая активная группа мобильных пользователей - от 18 до 49 лет - Около трети используют либо планируют использовать мобильный банкинг в ближайший год Именно эти мобильные клиенты являются наиболее привлекательными для банков: молоды и активны, получают наибольший доход, используют больше банковских продуктов

11 Новые возможности 11 Australia Commonwealth Bank: мобильная платформа Kaching:Kaching: - платежи по электронной почте, через аккаунт в Facebook или по телефону - получатели платежей – не обязательно клиенты банка - К 2014 г. ожидается рост объема мобильных транзакций до 50 млрд долл. Технологию будут поддерживать 50% всех мобильных устройств

12 Тестируемые новинки 12 US Bank: платежный браслет VITAband на базе RFID (поддерживает платежи на платформе (MasterCard PayPass platform). Чип содержит идентификационный номер, а также медицинскую информацию Не требуется подписи для покупок стоимостью ниже $50 Есть онлайн-доступ к аккаунту VITAband - можно посмотреть баланс, внести изменения в данные Стоимость браслета в первый год - $39.95, затем - $19.95 в год

13 Новые ИТ-ориентиры 13 Gartner: В 2012 г. фокус банков на ИТ, которые: - ориентированы на повышение удовлетворенности клиентов (нужны новые сегментации самих клиентов, новые сервисные модели, новые ИТ- платформы) - учитывают влияние отраслевых изменений (регулирование, кадровая политика и пр.) - ориентированы на необходимые изменения бизнеса (новые модели доставки сервисов, снижение издержек, повышение управляемости и пр.)

14 Планируемые шаги 14 - Развитие интернет и мобильного банкинга, обеспечение безопасности - Интеграция систем – интеграция информации по различным банковским сервисам (единый профиль клиента) - Развитие социальных сервисов - Максимальная автоматизация процессов – сокращение человеческого фактора в сервисе - Повышение эффективности взаимодействия банка с клиентами (ненавязчивые коммуникации) - Повышение внимания к данным, более глубокий анализ информации, моделирование

15 Российские шаги переход от агрессивной экспансии к эффективности и повышению качества сервиса - организация клиентской работы, развитие дистанционных форм обслуживания, развитие бизнес-аналитики, повышение качества данных, унификация бизнес- процессов (CRM, BI) 2. соблюдение требований регуляторов (переход на МСФО, базельские стандарты - к 2014 г.) ИТ-проекты 2011/2010

16 ИТ дорожают 16 Лидеры рынка как правило демонстрируют ИТ-затраты на сотрудника выше среднего. В гг. прогнозируется, что интеллектуальны е бизнесы увеличат свои ИТ-затраты на сотрудника на 60%

17 Идти вперед 17 Лидеры банковской информатизации по затратам реализовывают уникальные масштабные проекты, которые потом задают стандарт для отрасли По данным поставщиков АБС, в гг. в среднем к каждому обратились организаций с вопросом о смене АБС В то же время – спрос на мобильные приложения, решения для интернет-доступа к корпоративным приложениям с мобильных устройств – iPad

18 Облачное выжидание 18 Опрос CNews Analytics: - частные облака - ощутимый эффект экономии, задумываются об использовании - публичные облака - вопрос ИБ Взаимные ожидания: провайдеры будут инвестировать в соблюдение высоких требований надежности, только имея гарантии окупаемости (= контракты) банки не будут доверять, пока не увидят надежной инфраструктуры

19 Главные темы 19 Какие ИТ будут актуальны для банков в ближайшие 5 лет? Как - и нужно ли - повышать инновационную составляющую банковского бизнеса? Какие ИТ-инвестиции в технологии, ассоциируемые с "банком будущего" имеют наибольшие шансы окупиться в российских реалиях? Как может измениться инфраструктурный облик банков в ближайшие годы?

Адрес редакции: Россия, Москва Профсоюзная улица, д. 78 РосБизнесКонсалтинг, CNews Тел: +7 (495) Факс: +7 (495) # 1496