Технологии Oracle для аналитики реального времени Ольга Горчинская Oracle EE & CIS

План Анализ данных и режим реального времени Данные реального времени. Oracle GoldenGate Принятие решений в режиме реального времени. Oracle Real Time Decisions

Бизнес-анализ и режим реального времени Задачи Основные пользователи Периоды времени Сценарий Данные Source: Intelligence Solutions Inc. В режиме реального времени Оптимизация ежедневных бизнес-процессов Руководители направлений бизнеса, операционный персонал Часы, минуты Часть бизнес-процесса, ориентация на события Текущие и исторические данные Традиционный анализ данных Долгосрочные и среднесрочные цели Высшее руководство, аналитики Дни, месяцы, годы Запрос - ответ Исторические показатели

Аналитика реального времени Работа с данными реального времени Доступ к данным реального времени Проблема – нельзя совмещать аналитическую обработку, формирование сложных отчетов с транзакционными процессами Хранилища данных реального времени - Real Time Data Warehousing (Near Real Time) Анализ данных как процесс реального времени Принятие решений в режиме реального времени, в процессе выполнения бизнес-задачи (обслуживание клиентов, контроль поступления платежей) Использование не только базы данных, но и «контекстной» информации (время суток, цель обращения клиента в центр обслуживания и т.п.)

Oracle для аналитики реального времени Анализ данных в режиме реального времени Oracle Real Time Decisions Работа с данными реального времени Oracle GoldenGate Siebel CRM Oracle EBSuite SAP R/3

Данные реального времени Oracle GoldenGate

Сбор и доставка изменений данных между системами без вмешательства в работу приложений в неоднородной среде в реальном времени Ключевые характеристики: Без вмешательства в работу транзакционной системы, задержки на уровне долей секунд Открытая, модульная архитектура – поддержка разных источников и целевых баз данных Поддержка транзакционной целостности Что такое Oracle GoldenGate Производительност ь Гибкость и расширяемость Надежность

Как работает Oracle GoldenGate LAN/WAN Internet Capture Capture: на основе чтения транзакционных журналов происходит сбор и при необходимости фильтрация зафиксированных изменений по мере их появления База-Источник Oracle и любые другие базы данных Целевая база данных Oracle и любые другие базы данных Trail Trail: универсальный формат, промежуточные файлы, поддержка очередей Pump Pump: распределение данных для маршрутизации Trail Route: маршрутизация через TCP/IP, сжатие, шифрование Доставка Delivery: изменение данных с сохранением транзакционной целостности. Двунаправленность

Сценарии использования Оперативная отчетность Bi-Directional Live Standby or Active-Active for HA Peer-to-Peer Load Balancing, Multi-Master Broadcast Распределенные данные Хранилища данных Витрины данных

Платформа для хранилищ данных Производительность, реальное время Oracle Data Integrator EMPDEPT DIM FACT DIM ODS SchemaDW Schema GoldenGate для загрузки в Exadata Oracle Data Integrator для преобразований Oracle GoldenGate Oracle Database

Пользователи GoldenGate

Принятие решений в режиме реального времени Oracle Real Time Decisions

Автоматизация процесса принятия решений Системы поддержки принятия решений (СППР) Многокритериальный выбор, теория выбора Согласование экспертных оценок Экспертные системы Системы правил вывода, машины вывода Извлечение знаний Data Mining Прогнозные аналитические модели на основе исторических данных Принятие решений в режиме реального времени (Real Time Decisions) Автоматизация принятия решений в контексте бизнес-процесса Рекомендации в режиме реального времени

Oracle Real-Time Decisions (RTD) Принятие решений в реальном времени Технология разработана компанией Sigma Dynamics C 2006 года входит в продуктовую линейку Oracle Продукты Технологическая платформа – сервер принятия решения Преднастроенные модели для выдачи рекомендаций при взаимодействии с клиентами Готовые приложения для контактных центров, CRM-систем Oracle RTD Platform Oracle RTD Base Apps Oracle RTD Applications

Процесс принятия решений Основные элементы Данные о текущей ситуации, объекте On-line данные: номер заказа, клиент, день недели, размер, вес упаковки Исторические данные: Данные о клиенте Варианты решения Список организаций, выполняющих курьерские услуги Критерии оптимизации Стоимость доставки min Вероятность своевременной доставки max Логика принятия решений Правила, скоринг, прогнозные модели

Оптимальное решение Real-Time Decision Framework Бизнес-правила High Value Customer = Annual Revenue > $100 AND Customer Tenure > 36 Months Вероятность доставки вовремя Стоимость Критерии оптимизации Варианты решений Прогнозные модели Прогнозные модели Текущие данные

Логика и модели принятия решений Выбор оптимального решения Вычисление скоринга для каждого варианта решения относительно каждого критерия Вычисление общего скоринга каждого варианта Выбор варианта с наибольшим скорингом Скоринг варианта может вычисляться на основе правил прогнозных моделей пользовательских функций Прогнозные модели – встроенные алгоритмы data mining для вычисления скоринга вариантов Naïve Bayes Регрессия

Отличительные особенности Oracle RTD Динамический набор вариантов решений Список вариантов может меняться в зависимости от текущей ситуации Многокритериальный выбор / оптимизация Иерархия целевых функций Статические и динамические приоритеты Количественная оценка варианта относительно каждого критерия (статический, правила, прогнозные модели, пользовательские функции) Совместное использование бизнес-правил и моделей для оценки варианта Самообучение, адаптация к изменениям автоматическая корректировка / создание прогнозных моделей на основе накопленной статистики

Архитектура RTD платформы Decision Studio IVR XML / SOAP.NET HTTP Back-End Database Back-End Database Back-End System Web Call Center Teller / ATM Informan t Adviso r Java Smart Client Data Mart / Warehouse JDBC XML / SOAP Java RTD использует концепцию SOA для интеграции с транзакционными приложениями и каналами общения с клиентами Decision Centre J2EE Container RTD DB RTD J2EE Decision Server

Интерфейсы пользователей RTD Decision StudioDecision Center Inline Service Создание модели процесса принятия решений (Inline Service) Определение источников данных, моделей, правил, целевых функций, Сценарии взаимодействия с внешним приложением Web приложение для модификации бизнес логики Используется задач для мониторинга Динамическое изменение списка вариантов решений, параметров автоматического обучения

RTD-сервер Приложение (бизнес-процесс) Корпоративная Информация Бизнес-правила и собственные самообучающиеся предикативные модели Исторические данные Он-лайн данные Выдача решения и обратная связь Рекомендует продукты и услуги в реальном времени с учетом всех данных : Причина звонка, время дня, адрес, используемые услуги... Оптимальные рекомендации с учетом различных бизнес- критериев: Максимизация оборота, минимизация издержек, рост уровня лояльности клиента Улучшение качества рекомендаций Автоматическое обучение и оптимизация модели на основе полученной обратной связи Использование пользовательских моделей и правил Интегрируется с любыми каналами общения с клиентами: web, кол- центр, банкоматы, мобильный банк Рекомендации в реальном времени Oracle Real-Time Decisions (RTD)

Принятие решений как сервис Пользовательское приложение Пользователь начал сессию Передаем инфо Точки интеграции (SOA) RTD Decision Server Запрос вариантов Informs Принятие решений: приложение получает оптимальный вариант решения Обратная связь: Реакция пользователя записывается для обучения Реакция: принято|отклонено Informs Отсекаем по правилам «неподходящие решения» Модель прогноза Конец транзакции Механизм обучения Informs Оценка решений (scoring) Накапливаем информацию о клиенте Запись реакции клиента Informs База данных Backend Формируем список решений Прием вариантов Ответ Запрос Прошли минуты, дни недели

Практическое применение Выдача рекомендаций в режиме реального времени Интеграция с контактными центрами (Siebel CRM и др) Системы электронной торговли Интеграция с различными каналами взаимодействия с клиентами (web-сайты, приложения, банкоматы, мобильные банки)

Звонок в контакт-центр 25 лет, студентка, арендует квартиру Клиент в течение 5 лет Текущий (чековый) счёт Регулярно пользуется кредитной картой Изредка небольшой овердрафт Средняя ценность Бронзовый сегмент Чековая книжка Дебетовая карта Университетская кредитная карта Цель звонка Сменить адрес в связи с новой работой Пример использования RTD Контакт-центр телекоммуникационной компании

Линда Джонсон определена, как студент, живёт в Кембридже. … основываясь на клиентском и оперативном профайле Линды, RTD подсказывает, что сейчас нет существенного риска потерять клиента и... … сберегательный счёт «Копить это просто» - наиболее подходящие маркетинговое предложение для Линды.

Линда звонит, чтобы изменить свой адрес, поскольку меняет место работы. Оператор вводит информацию в реальном времени.

RTD подсказывает, что риск потери клиента незначительно вырос, никаких действий предпринимать сейчас не надо... … но теперь наиболее подходящее предложение для Линды «ипотека с нулевым взносом», поскольку высока вероятность, что Линде потребуется купить дом.

Ответ Линды на предложение зарегистрирован оператором. Ответ сохранён в CRM и будет использован RTD в реальном времени для самообучения.

RTD автоматически анализирует влияющие факторы ответов на конкретное предложение и может предоставлять эти данные пользователям..

RTD создаёт запись о действии в CRM которая будет использоваться в дальнейшей работе.

Клиенты RTD

Использование RTD в BT Цели Генерация дополнительного дохода от продажи продуктов и услуг через контакт центр Минимальные затраты на интеграцию с существующими системами поддержки бизнеса Минимальное влияние на существующие бизнес процессы и время обслуживания клиента Внедрение Интеграция с контакт центром Siebel Первая фаза внедрения за 2 мес. в 3 местах (100 агентов), 3 контрольные группы Метрики успеха: эффективность принятия предложений, удовлетворенность клиента, время обработки вызова, удовлетворенность агента Результаты Повышение дополнительных продаж на 8% Уверенность агентов в том, что RTD помогает в работе от 26.1% до 85.7% Уверенность агентов в том, что RTD имеет «высокую точность» рекомендаций: 66.7%

Лист предложений Информация о клиенте Обратная связь Привлечение клиентовУдержание клиентов Целевое предложение Контакт центр в BT

Oracle для аналитики реального времени Поддержка различных сценариев бизнес-анализа в режиме реального времени Принятие решений в режиме реального времени Oracle Real Time Decisions Работа с данными реального времени Oracle GoldenGate + Oracle Data Integrator Siebel CRM Oracle EBSuite SAP R/3

Спасибо!

ОТВЕТЫ ВОПРОСЫ &