Бенчмаркинг как инструмент управления для непрерывного повышения качества оказания государственных услуг u Презентация для Федерального архивного агентства u Питер Рид, DAI Europe Ltd. u Проект ЕС «Институциональная реформа государственного сектора» – Март 2007

Задачи Семинара u Выработать лучшее понимание применения инструментов бенчмаркинга менеджерами для мониторинга повышения эффективности деятельности; u Объяснить процессы и выгоды самооценки; u Внедрить разнообразные методы, включая уставы оказания услуг (Service Charters) и общую схему оценки (Common Assessment Framework - CAF) в сочетании с Российскими эквивалентами и производными. 2

Что такое бенчмаркинг? u Установка «базового уровня» текущих стандартов эффективности деятельности; u Выявление необходимых улучшений (в сравнении с остальными на местном и международном уровнях) и определение приоритетов; u Выработка проектов по улучшению; u Повторение процедуры для измерения улучшений; u Сравнение себя с партнерами или аналогичными организациями ( т.е с другими подведомственными одному министерству организациями) 3

Предлагаемый набор инструментов u Общая схема оценки (CAF) для проведения самооценки существующих возможностей менеджмента (техническая команда и участники); u EPUS – Производный продукт CAF, соответствующий Российским стандартам качества; u Уставы оказания государственных услуг для определения задач и «обещаний» клиентам; u Инструменты управления проектным циклом (логические критерии и пр.) для реализации проектов по улучшению; u Мониторинг и оценка достигнутого прогресса путем использования: –бенчмаркинга постоянных улучшений за счет последующих CAF оценок; –Обратной связи с заказчиками в отношении уставов; –исследований и фокусных групп; –Систем управления эффективностью (соглашения об эффективности исполнения и оценка отдельных исполнителей с точки зрения запланированных задач). 4

Положительные стороны самооценки в отношении бенчмаркинга u Широта использования: –Высокий уровень международного доверия –Всеобъемлющая основа для выработки стратегий и бенчмаркинга; u Простота структуры и языка –Определение сильных сторон и объектов улучшения –Методологический анализ прогресса (бенчмаркинг) –Обмен наилучшими практиками между Департаментами/Агентствами –Основа планирования приоритетных мероприятий; u Прагматичность –Результаты «принадлежат» участникам; –Адаптация по областям соответствия для отдельных элементов системы или Департаментов. 5

Простая Модель Люди Процессы Результаты Достижение лучших результатов за счет вовлечения всех сотрудников в процесс (в рамках сектора) непрерывного улучшения их рабочих процессов 6

Лидирующая роль руководства Кадры Планирование деятельности Сотрудни- чество и ресурсы Процессы, осуществляемые аппаратом Отчетные результаты деятельности Результаты для служащих Результаты для общества ВозможностиРезультаты для граждан/ потребителей Модель схемы общей оценки (CAF) 7

Бенчмаркинг с Самооценкой Планирование и подготовка самооценки Сбор мнений, информации и данных о текущем состоянии Разработка и проведение мероприятий по выявленным возможностям (включение таковых в планы департаментов) Определение приоритетных возможностей (включение таковых в план) Выявление сильных сторон и объектов для дальнейшего улучшения Анализ и повторение процедур для бенчмаркинга улучшений (раз в полгода) 8

Положительные стороны самооценки (1) u Объективная оценка по заслуживающим доверие и проверенным международным опытом критериям; u Оценка основывается на фактах; u Непрерывный процесс внесения улучшений, а не единичные мероприятия, получение количественных и качественных измерений достигнутого прогресса; u Возможность сосредоточиться на наиболее важных на текущий момент улучшениях, оставаясь в рамках систематического подхода; u Средства сосредоточения приоритетов на постоянстве внесения улучшений/программа организационного развития (внесение оптимальных предложений по повышению эффективности процессов). 9

Предлагаемый подход к самооценке u Команда менеджмента выделяет три дня для проведения самооценки; u То же может быть позднее сделано управленческим персоналом агентств и департаментов; u Вероятно должна начинаться с министерства для обеспечения координации процессов и приоритетов, но, по возможности, с участием ключевых участников; u Анкеты и опросные листы по всем общедоступным критериям CAF модели (материалы EPUS уже переведены); u Результаты далее используются в стратегических планах и «насущных вопросах» с последующей интеграцией в программу улучшения; u Обеспечение повторения процедуры бенчмаркинга каждые полгода. 10

Эффективный Цикл Непрерывного Улучшения Первоначальная самооценка и последующий бенчмаркинг Мероприятия для обеспечения дальнейшего улучшения Сильные стороны и объекты для улучшения Улучшенные Показатели 11

Анкеты (одна на каждый из 27 подкритериев) Область Описание критерия и подкритерия Список наилучших описаний практик Из анкет CAF (27 подкритериев) Как мы оцениваем сами себя с точки зрения этих описаний: Сильные стороны В контексте хорошо отлаженных практик и процессов Объекты для улучшения В контексте не такой хорошей организации или еще не определенных практик и процессов Доказательство (факт) Краткие замечания по сути для принятия решений выше Указания по выставлению оценок Описание смысла каждой оценки Оценки

Уставы услуг (или кодекс поведения) Хорошие уставы - это: u простые, доступные, живые документы. u Рассказывают потребителям о государственных услугах: –стандарты, на которые они могут рассчитывать и –как потребители могут внести свой вклад в их развитие (обратная связь и потребительские группы). 13

Хорошие уставы - это: u документы, подкрепленные хорошо развитыми системами и процедурами, включая обучение персонала, реагирование на претензии и обратную связь, равно как и стандартами составления отчетности и анализа - Иначе все это быстро превратится в пустые обещания! 14

Хорошие уставы - это: u пропагандируемые документы продвигаемые в управленческих и государственных документах (включая веб-сайты) с тем, чтобы организация была бы ответственна за соблюдение высоких стандартов. Краткое содержание этих документов даже может быть вывешено в доступных общественности местах, местах оказания услуг. 15

Устав министерства u основан на п ринципах предоставления государственных услуг; u определяет стандарты, так что и персонал, и потребители услуг знают, что общество в праве ожидать; u должен быть основан на широких консультациях с пользователями услуг и ключевым персоналом; u должен содержать четкие и простые средства исправления ситуации на случай когда что-то идет не так. 16

Девять принципов: 1. Установление четких стандартов услуг, на которые может твердо рассчитывать потребитель. 2. Открытость в предоставлении полной информации 3. Общие консультации и всеобщее участие 4. Поощрение участия и выбора 5. Честный и справедливый подход ко всем людям 6. Внесение немедленных исправлений, когда что-то идет не так 7. Эффективное использование ресурсов 8. Инновации и улучшения 9. Работа в партнерстве (с другими Агентствами) 17

Предложения u Согласовать все мероприятия, необходимые для выбора инструментария – т.е. CAF и/или уставы; u Выявление того, какие факты определяют выставление баллов при проведении оценки и осуществлении внешней обратной связи (т.е. опросов); u Согласовать стратегию PR; u Назначение и инструктирование руководящей группы; u Согласование и присвоение персональной ответственности / ожидаемого результата – для первоначальной оценочной команды; u Приятие решения о том, как соотносить результаты внешней обратной связи (т.е. с использованием устава) с информацией бенчмаркинга (т.е. с использованием CAF), и внутренним анализом операционных планов. 18