Планирование содержания сервисного обслуживания Проект «Развитие муниципального управления и сотрудничества в антинаркотической сфере в гг.» Мурманск НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО БЛАГОСОСТОЯНИЯ ФИНЛЯНДИИ

Цели и план семинара Цель: Презентация порядка работы по формированию содержательной части сервисного обслуживания, терминологии, заложенной в его основу и методических подходов в данном виде деятельности Тренинги по применению методик

Расписание И нтерактивные лекции 1 ч 3 практических задания введение в задание 10 минут групповая работа прим минут обсуждение результатов групповой работы прим. 10 минут/группа предполагаемое время, необходимое для исполнения задания, в зависимости от количества групп прим. 2 ч обратная связь и оценка 10 минут общая продолжительность прим. 3 ч + перерывы

Беседа: достойный сервис – что это Обсуждение в группах Обсуждение выводов групп, 10 минут

Отличительные признаки качественного обслуживания Полезность (соответствует потребностям) Применимость (легкость в понимании и применении) Последовательность (последовательный, логичный опыт, единый для всех видов обслуживания населения) Желание пользоваться (находит эмоциональный отклик) Эффективность (эффективная реализация в сравнении с объемом располагаемых ресурсов) Диверсификация (опыты обслуживания между собой различны) > даже порой порождает так называемую служебную зависть, service envy Результативность (клиент получает то, что заказывает)

Планирование и реализация качественного обслуживания Вопрос к аудитории: мнения о том, каким образом сейчас оказываются услуги; обсуждение, 10 минут

Что такое дизайн услуги Дизайном услуги традиционно считается коммерческая разработка содержания сервисного обслуживания с применением дизайнерских методик При дизайне услуги отчет ведется от потребностей потребителей услуги. Целью дизайна услуги является обеспечение полезности, легкости в использовании и порождения желания пользоваться данными видами обслуживания со стороны пользователей услуги, а также эффективности и наличия четких границ в содержании услуги при ее реализации со стороны поставщиков данной услуги. Развитие услуг > существующие услуги или их компоненты Разработка новых услуг Разработка стратегии обслуживания (комплекса услуг)

Выгоды Диверсификация обслуживания Повышение производительности: повышение эффективности внутренних процессов, повышение степени пользования услугами Понимание потребностей клиентов Выработка новых возможностей ведения деятельности: понимание латентных потребностей клиента дает возможность разработки радикальных концепций Наращивание опыта о клиентах: повышение удовлетворенности обслуживанием, клиенты начинают рекомендовать услугу своим знакомым, предпочитают ей пользоваться, не меняют предпочтений Убыстрение процесса разработки и развития услуг Визуализация и конкретизация способствуют взаимопониманию

9

10 ОТКРЫТЫЙ ИННОВАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС (ЛАБОРАТОРИЯ ЖИЗНИ) ЧЕЗБРУГ 2003, ФОН ГИППЕЛЬ 1998 В РОЛЯХ ЖИВИ, РАБОТАЙ И ИГРАЙ РОЛЬ: ЖИВИ, РАБОТАЙ И ИГРАЙ ПРЕДПРИЯТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ВЫСШЕЕ ОРГАНИЗАЦИИ МУНИЦИПАЛИТЕТЫ ГОСУДАРСТВО ПОТРЕБИТЕЛИ ДЕЛАЮТ ВОЗМОЖНЫМ РАЗРАБОТЧИКИ ИСПОЛЬЗУЮТ: Гражданская активность Местная политика Региональная политика Упор на потребности потребителей Учет потребностей и ценностей потребителей Проекты по исследованию и разработке (финансирование) Государственные заказы Конкурентоспособность предприятий Поддержка малого и среднего бизнеса Инфраструктура Повышение доступности услуг Проекты по исследованию и разработке Обучение персонала Повышение коммерческой привлекательности Международные подходы Предпринимательские подходы Маркетинг Продажи Повышение коммерческой привлекательности Динамика тенденций потребления Финансирование исследований Обучение персонала Финансирование международной деятельности Субсидии на развитие предпринимательства

Клиент/ Упор на потребности пользователей Учет интересов клиентов можно осуществлять как традиционными методами, такими, как проведение опросов клиентов, так и посредством новых инновационных методик путем введения пользователей как активных участников в работу по развитию услуг. Применение творческих инновационных подходов позволяет развивать новые, исходящие из потребностей пользователей формы обслуживания. Зачастую они формируются силами исполнителя и выходят за пределы ответственности одной организации. В планировании и предложении услуг могут участвовать, например, муниципалитеты, организации и предприятия

Обслуживание клиентов в социальной сфере и здравоохранении Клиентские предпочтения в области социального и медицинского сервиса принято считать чем-то отличным от коммерческого сервиса, так как в данном случае субъектом сервиса является лицо, страдающее от медицинских или социальных проблем Однако, полезно помнить, что в социальном и медицинском сервисе далеко не всегда речь идет о так называемом дефиците благосостояния, речь идет о потребностях в услугах, являющихся частью обычного жизненного ритма

Опытные пользователи Опытные пользователи – это лица, располагающие опытом по психиатрическим и/или проблемам потребления ПАВ. Проблемы могут носить личный характер, могут относиться к настоящему или прошлому, эти лица могли сами получать обслуживание, либо являться родным или близким получателя услуг. Используется также в работе с жертвами агрессии и в борьбе с бездомностью Пелтониеми Май: Обыкновенный наркоман? Дипломная работа об исследовании опыта наркотической зависимости, лечении и выздоровлении Публикации Диаконической профессиональной высшей школы B Отчеты

Что делает дизайнер сервиса Дизайнеры сервиса визуализируют, планируют и разрабатывают сценарий реализации идей и концепций сервисного обслуживания. Дизайнеры проводят наблюдения и интерпретируют требования пользователей к обслуживанию и к моделям поведения. Они трансформируют клиентские предпочтения в возможное сервисное обслуживание будущего. Соединение творческих подходов с организационными способностями Визуализация и конкретизация абстрактного процесса обслуживания, представители заинтересованных кругов могут высказывать мнения по его содержанию Координирует различные этапы процесса дизайна сервисного обслуживания

Базовые элементы Сервисный путь (service journey)> услуга выглядит для клиента как путь, который состоит из отдельных, следующих друг за другом сервисных моментов Покупка железнодорожных билетов: Интернет- расписание – Выбор маршрута, бронирование железнодорожного билета и онлайн-платеж – выкуп билета в билетном автомате – проверка билета в поезде

Базовые элементы Сервисные моменты (service moments)> представляют собой встречи, в рамках которых обслуживание осуществляется через различные каналы обслуживания посредством задействования различных процессов. Кондуктор проверяет железнодорожный билет клиента в поезде

Базовые элементы Контактные точки обслуживания (touchpoint) > образуют сервисные моменты. Посредством контактных точек сервис вызывает ощущения через чувства осязания (зрение, слух, запах, вкус, эмоции). Контактные точки могут характеризоваться как объекты (зал ожидания, самолет), как процессы (легкость в эксплуатации точки самообслуживания, он-лайн сервис и его эксплуатационные способности, алгоритмы работы, например, персонала закусочной) и как специалисты т.е. люди (навыки социального общения, манера речи, умение и желание обслуживать, деловой стиль одежды)

Новые сочетания и взаимодополняемость подходов При развитии и реализации услуг большей потребительской привлекательности важно учитывать фактор воздействия людей друг на друга. Услуга – это не просто презентация продукта или технологии, она содержит оба указанных момента a) презентацию продукта и изделия, а также б) социальное взаимодействие людей между собой Как пример - мини-интервенция

Группировка сервисных инноваций, а также новые их сочетания Инновации в области технологий и продуктовИнновации в области пересмотра клиентских групп и каналов оказания услугОрганизационные инновацииСети/ ценностные цепочки нового типаСервисные инновации

Методы совместной разработки продукта, направленные на активизацию клиентов на различных этапах инновационного процесса МЕТОДЫ ПО ВЫРАБОТКЕ НОВЫХ ПОДХОДОВОЦЕНОЧНЫЕ МЕТОДИКИ Выработка идей Методы повышения понимания нужд клиентов Эмпатийная прогулка Наблюдения Пользовательский профиль Моменты сервиса Драма Контекстное изучение (Дерево проблем, анализ нужд заинтересованных сторон) Ролевые игры Эхолот дизайна (самодокументирова- ние) Истории Выработка концепций Методики визуализации Доска иллюстраций (story board) Анимация Прототипы Тропа обслуживания Пилотная деятельность Методы моделирова-ния Эскизы Рабочие модели Видео Эксперименталь- ные модели Процесс внедрения Распространение & введение в практику Оценочный аквариум Описательная мастерская Мастерская введения в практику INNO VAATI O

Примеры Примеры из Хельсинки остановка здоровья услуги по здоровью в баре вдохновляйся, вдохновляй!, методика Головой вперед; молодежь и взрослые – все вместе

2. Рабочая модель Ассоциации «Близкие в поддержку борьбы с наркотиками» для работы с лицами, зависимыми от ПАВ Данная рабочая модель предназначена для использования при работе с потребителями ПАВ, оставшимися за пределами внимания социальных служб. В данной модели личные потребности и способности клиента определяют действия координатора на всех этапах его работы. Данная рабочая модель используется также на встречах группы «Искусство жить» и в проекте «Свое пространство». Изучение отдельных случаев основывается на опросах представителей Ассоциации, а также руководства и специалистов Центра реабилитации «Мунккисаари» (Наркоклиника) управления социального обслуживания г. Хельсинки. В исследовании отдельных случаев был использован также материал по выработке рабочей модели при работе с потребителями ПАВ и прочие письменные источники (напр. Тормя и Хуотари. 2010; Саули Суоминен Исследование – свое пространство будет опубликовано в 2011). Рабочая модель Этапы рабочей модели введение в работу. На данном этапе между клиентом и координатором налаживается доверительное отношение посредством истинного двухстороннего знакомства. Под истинным знакомством подразумевается "знакомство без предрассудков, без ожиданий дальнейшего сотрудничества, без размышлений о возможных проблемах клиента и без его осуждения ". Доверие – это основа для следующего рабочего этапа, который начинается с констатации клиентом своей потребности в получении помощи. Целью данного рабочего этапа является изменение негативных привычек, связанных с потреблением ПАВ. Клиент как можно более самостоятелен в своей деятельности и в своем выборе, получая при этом поддержку координатора. Одновременно клиент сам отвечает за свои решения, потому что несмотря на сотрудничество с специалистом это его период роста и выработки самостоятельности. Рабочая модель завершается сопровождающим этапом, целью которого является упрочить самостоятельность клиента настолько, что клиент больше не нуждался в поддержке координатора, мог действовать самостоятельно при обращении за услугами и при попадании в ситуации, казавшиеся ранее непреодолимыми. С помощью координатора услуг клиент, смог наладить рабочее взаимодействие, к примеру, с социальным работником. Модель сотрудничества Ассоциации и подразделения Центра реабилитации «Мунккисаари» также показала пример того, каким образом государственные социальные услуги можно делать более гибкими и более клиентски-приспособленными именно в рамках сотрудничества государственных структур и общественных организаций. Ассоциация способствует снижению высокого порога доступности к государственным структурам посредством ведения проекта Открытых дверей. В данной модели при комплексном использовании политики открытых дверей и координации услуг достигается контакт с потребителями наркотиков, живущими «по ту сторону закона», что для официальных структур было бы практически невозможно. В рамках модели сотрудничества Ассоциация больше не обеспечивает координацию услуг, а через выстраивание доверительных отношений подводит клиента к координации услуг, где координатором выступает городской служащий. Ключевая терминология проекта: полипроблемный клиент, координация услуг, встреча клиента, доверительные отношения, равноправие клиента и координатора услуг, придание клиенту сил

Практические упражнения 1. Описание пользовательского профиля совместно выбирается клиент для описания происходит распределения на группы по 5-6 человек Описание профиля (15 минут) группы представляют профили друг другу (15 минут) обсуждение

Пользовательский профиль Описательные пользовательские профили, которые основываются на исследовательском материале (опросы, активное ведение наблюдений, анализ исследовательского материала) упрочили свою популярность в области дизайна в последние годы. Данные профили включают в себя имена, описание личности, поведенческие привычки, типичные для данной группы потребителей цели и жизненные установки. Профили являются рабочим инструментом для улучшения понимания потребностей потребителей

Практические задания 2. Ролевые игры/ момент обслуживания каждая группа выбирает подходящий момент обслуживания, который ей бы хотелось представить. Один из членов группы представляет клиента, по которому подготовлен пользовательский профиль (15 минут) презентация момента обслуживания другим участникам (15 минут) обсуждение

Момент обслуживания Моменты обслуживания (service moments)> представляют собой встречи, в рамках которых происходит обслуживание посредством использования различных каналов и процессов обслуживания. Визуальное описание Взаимодействие

Практическое задание 3. Тропа обслуживания группы подготавливают для клиента тропу обслуживания с помощью методики рыбьего хребта (30 минут) группы представляют тропы обслуживания (15 минут) обсуждение

Тропа обслуживания Использование услуги означает использование опыта, привязанного ко времени. Тропа обслуживания описывает, каким образом клиент воспринимает процесс обслуживания по временной шкале, как он воспринимает пользовательский интерфейс в процессе обслуживания. Помимо основной части сюда входят также этапы предварительного и пост- обслуживания. Первым этапом при разработке тропы обслуживания является определение первой и последней контактной точки услуги. Тропа обслуживания является зонтом услуги. Под этим зонтом услуга описывается визуальными методами и подвергается анализу посредством различных методик. Одна из самых продвинутых методик – так называемая Service blue-print (Картографирование сервиса)