Игорь Торгов NAVISION CIS Андрей Гершун, Рахул Кушваха, Микаэл Горский МАГ КОНСАЛТИНГ Управленческие технологии в решениях NAVISION

План выступления Стратегическое планирование и система взаимосвязанных показателей Финансы Клиенты и внешнее окружение Внутренние бизнес-процессы Обучение и развитие

Рост доходов составил 150%… А хорошо ли это… и что будет потом?

МЕСЯЦ СПУСТЯ… Существенно снизилась маржа Компания оказалась без денег для погашения кредитов Большое количество нареканий покупателей Дилеры отказываются работать с нами Выход из строя производственного оборудования На складе нет свободного места Спад продаж

А в чем собственно дело?… Максимизация прибыли текущего года – это не единственная цель компании! Возможные причины –Цели сотрудников не совпадали с целями компании –Бизнес-стратегия компании не была определена и донесена до сотрудников –Мы не смогли вовремя это отследить Нет стратегического управления

Стратегическое управление Разработка стратегий деятельности компаний с помощью формализованных процедур Постоянный пересмотр ответов на вопросы: –Где сейчас находится организация? –В каком направлении она должна развиваться в будущем? –Как она собирается попасть в то положение, где ее хочет видеть руководство?

Если вы не знаете куда идете, то любая дорога приведет вас туда …

Миссия, видение, стратегия Чтобы начать двигаться надо выбрать направление Чтобы знать куда мы движемся надо поставить себе цель Какой путь выбрать для достижения этой цели? МИССИЯ ВИДЕНИЕ СТРАТЕГИЯ

учет для управления. учет для инвестиций МИССИЯ Помогать клиентам в построении системы учета для повышения эффективности управления и привлечения инвестиций МИССИЯ Помогать партнерам и клиентам в построении быстрорастущего, прибыльного и надежного бизнеса, обеспечивая их новейшими информационными и управленческими технологиями

Видение Описание желаемого состояния предприятия в будущем

Стратегия должна быть простой Основные направления стратегии: –Лидерство по себестоимости –Отличие от других –Специализация Для того, чтобы выбрать направление: –Структурный анализ рынка –SWOT-анализ

Структурный анализ рынка Поставщики Покупатели Потенциальные новые игроки на рынке Возможная замена Сопер- ничество между существующими компаниями- конкурентами Угроза со стороны новых игроков на рынке Возможность покупателя диктовать цену на товар Угроза со стороны товаров и услуг-заменителей Возможность поставщика диктовать цену на товар

SWOT-анализ Диагностическая процедура для оценки состояния предприятия и его будущего развития S TRENGTHS Сильные стороны W EAKNESSES Слабые стороны O PPORTUNITIES Возможности T HREATS Угрозы, риски, негативные тенденции

Пример SWOT-анализа

Выбор стратегии При сопоставлении результатов SWOT- анализа с результатами структурного анализа рынка становится ясным какое стратегическое направление наиболее перспективно для предприятия: –Лидерство по себестоимости –Отличие от других –Специализация

Инструмент реализации стратегии Основным инструментом реализации стратегии является система взаимосвязанных показателей (Balanced Scorecards)

Миссия и видение Финансы Клиенты Внутренние процессы Обучение и развитие Миссия и видение компании Каково наше видение будущего? Аспекты Как мы будем декомпозировать наше стратегию? Стратегические цели Как мы поймем, что мы достигли, того, что хотели? Критические факторы Что важно, для достижения стратегических целей? Показатели Как мы сможем измерить наше движение в нужном направлении? План действий Что мы должны сделать? План действий

Аспекты, перспективы, фокус-группы Как другие видят нас? Как мы видим сами себя? Динамика или статика?

Взаимосвязь элементов СВП Миссия и видение Финансы Клиенты и внешнее окружение Клиенты и внешнее окружение Внутренние процессы Внутренние процессы Обучение и рост Как мы видим будущее нашей компании ? Каковы наши финансовые цели в отношении достижения нашего видения ? В каких показателях работы с клиентами мы должны преуспеть, чтобы достичь желаемых финансовых показателей ? В отношении каких внутренних процессов мы должны преуспеть, чтобы удовлетворить наших клиентов ? Что мы должны сделать для развития наших внутренних ресурсов для того, чтобы преуспеть в наших процессах ?

Стратегические цели Рост дохода на 30% Улучшение маржи Увеличить продажи существующим клиентам Увеличить продажи существующим клиентам Диверсифицировать клиентскую базу Диверсифицировать клиентскую базу Снизить зависимость от единственного источника Снизить зависимость от единственного источника Сокращение затрат Привлечь новых клиентов Охват прибыльных сегментов Охват прибыльных сегментов Оптимизировать производственный процесс Оптимизировать производственный процесс Разработка нового продукта Разработать долгоср. прогр. карьерного роста Разработать долгоср. прогр. карьерного роста Снизить текучесть кадров Поддержать уровень удоволетв. сотрудников Поддержать уровень удоволетв. сотрудников Финансовые Клиенты и внешнее окружение Процессы Обучение и рост

Стратегические планы Модуль Стратегическое планирование позволяет управлять целями и стратегиями компании, отслеживая продвижение компании в выбранном направлении Стратегические планы –маркетинговые кампании –проекты по выпуску новой продукции –программы повышения качества обслуживания клиентов –планы развития инфраструктуры

Критические факторы успеха Финансы Высокие и стабильные доходы Финансы Высокие и стабильные доходы Клиенты Увеличивающаяся доля рынка Удовлетворенные клиенты Клиенты Увеличивающаяся доля рынка Удовлетворенные клиенты Внутренние процессы Своевременное производство и доставка Внутренние процессы Своевременное производство и доставка Обучение и рост Развивающаяся компания Внедрение новых технологий Удовлетворенность персонала Обучение и рост Развивающаяся компания Внедрение новых технологий Удовлетворенность персонала Успех связан лишь с небольшим количеством факторов. Сосредоточение именно на таких факторах, приведет к максимальному воздействию

Показатели СВП Индикаторы по клиентам: Количество клиентов (#); Доля рынка (%); Средний оборот/клиента ($); Среднее время затраченное на взаимоотношения с клиентом (#); Индекс лояльности клиентов или Индекс удовлетворенности клиентов (%). Индикаторы процессов: Своевременная доставка (%); Улучшение производительности (%); Административные расходы ($); Оборачиваемость складских запасов (#); Время подготовки производства (#); Стоимость административных ошибок ($); Прямые контакты с клиентами (чел/лет) (#). Финансовые индикаторы: Совокупные активы ($) или Совокупные активы/на сотрудника ($); Доходы/совокупным активам (%); Доходы/сотрудника ($); Доходы от новых продуктов/клиентов ($); Прибыли/совокупным активам или Прибыли/сотрудникам (%); Коэффициент прибыли (%). Индикаторы обучения и роста: Текучесть кадров (#); Время на обучение (#); Среднее время отсутствия (#); Ежегодные затраты на обучение на человека ($); Индекс удовлетворенности сотрудников (#).

Стратегия Снижение себестоимости Аспект Внутренние бизнес-процессы Миссия Удовлет- ворение жажды среднего класса Миссия Удовлет- ворение жажды среднего класса Видение Мы – поставщик недорогой качественной воды Видение Мы – поставщик недорогой качественной воды Стратегическая цель Снизить себестоимость производства На 10% Стратегическая цель Снизить себестоимость производства На 10% Фактор успеха Низкая цена на заготовки для пластиковых бутылок Значение 4 руб. Значение 4 руб. Показатель Средняя цена на заготовки для пластиковых бутылок От миссии к показателям…

Стратегия Отличие от других поставщиков воды за позиционирования Аспект Клиенты и внешнее окружение Миссия Удовлет- ворение жажды среднего класса Миссия Удовлет- ворение жажды среднего класса Видение Мы – поставщик недорогой качественной воды Видение Мы – поставщик недорогой качественной воды Стратегическая цель Сделать торговую марку узнаваемой Фактор успеха Узнаваемость торговой марки Фактор успеха Узнаваемость торговой марки Значение 10% Значение 10% Показатель Доля покупателей, узнающих торговую марку Показатель Доля покупателей, узнающих торговую марку От миссии к показателям…

Определение измерителей, целевых значение и мероприятий Аспект Критический фактор успеха (задача) Измеритель Целевое значение План мероприятий

Как увязать цели компании и действия сотрудников? При построении системы СВП обязательно производить проверку на соответствие системы показателей глобальным целям компании на каждом уровне

Сколько должно быть показателей? – на корпоративном уровне и основных бизнес-единиц – на уровне подразделений – на индивидуальном уровне и для небольших групп Необходимо исключить показатели, которые не связаны с критическими факторами успеха, или дублируются другими показателями

Пример СВП Стратегические целиПоказателиЦельФактПредыду щий период Финансовые Увеличить объем продаж Улучшить маржу Снизить затраты Валовый доход Валовая маржа как % от валового дохода Операционные затраты как % от валового дохода 6,000 35% 20% 5, % 24.2% 5, % 26.4% Клиенты Увеличить продажи существующим клиентам Диферсифицировать клиентскую базу Привлечь новых клиентов Соотношение кросс- продаж Степень удержания клиентов Доход по новым сделкам Предпочтительный поставщик Расходы на рекламу 30% 35% 30% ,000 13% 30% 20% ,500 27% 35% 22% ,300

Пример СВП – 2 / 2 Внутренние процессы Охват прибыльных сегментов рынка Разработка нового продукта Оптимизировать производственный процесс Внедрить CRM систему Продажи нового продукта $ Длительность производственно го цикла Индекс сроков выполнения # идентифицированных сегментов Время разработки нового продукта Аудит качества данных 3 40, дн. 90 мин. 100% 75% 0 25,000 Н/Д 285 мин. 40% 50% 0 32, дн. 190 мин. 38% 50% Обучение и развитие Поддержать уровень удоволетворенности сотрудников Снизить текучесть кадров Разработать долгосрочную программу карьерного роста Прибыль/сотрудн ика Индекс сроков выполнения Индекс удоволетворенности сотрудников # дней тренинга/сотр. Коэффициент удержания кадров Да/Нет 50,000 90% 6 99% 100% 30,000 60% 4 95% 50% 20,000 65% 4 100% 50%

Настройка показателей

Откуда берутся данные? Финансы Клиенты и внешнее окружение Анкеты Web-анкетирование Телемаркетинг – опросы Менеджеры по работе с клиентами Финансовые транзакции Операции с клиентами и поставщиками Дистрибуция и производство Обучение и перспективы роста Модуль Управление персоналом Анкетирование Планы развития.... Внутренние бизнес-процессы Стратегические планы Планы мероприятий Выполнение мероприятий Система взаимосвязанных показателей

Откуда берутся данные? ODBC, OLE DB ФOКУСФOКУС Организация Показатели Аксапта Индикатор Система АСистема Б Внешние системы

Только важная информация для руководителя Необходимо получать и обрабатывать лишь небольшой объем информации Панель управления Представление через Web

Схема использования СВП Определение и формализация видения и стратегии Ознакомление с видением компании и выбранной стратегией Обратная связь и исправление Планирование и определение целей СВП (Каплан, Нортон)

Финансы

Пример настройки финансовых показателей в СВП

Управление на основе финансов Финансовая отчетность Учет по международным стандартам / US GAAP (трансляция) Бюджетирование / управление по отклонениям Учет затрат / ФСА Прогнозирование потоков денежных средств

Почему нельзя опираться только на финансовые показатели? Прибыль в текущем квартале увеличилась Объем продаж вырос. Делаем вывод – дела обстоят хорошо и никаких воздействий предпринимать не надо – так держать !!!

НО… Средний доход на клиента понизился Продажи по группе небольших магазинов упал Анкетирование клиентов показало снижение уровня удовлетворенности из-за снижения качества и отсутствия новых продуктов План по разработке нового продукта идет со значительным запаздыванием по срокам Какой вывод мы можем сделать теперь ?

Управление компанией только с помощью финансовых показателей сродни попытке скоростной езды на спортивном автомобиле по извилистой горной дороге, глядя только в зеркало заднего вида. DANGER ОПАСНОСТЬ

Обратная связь Электронное анкетирование

Как определить мнение? Как оперативно опросить и узнать мнение? –Сотрудников –Клиентов –Партнеров –Претендентов на работу

Различные области применения анкетирования связь Удовлетворенность клиентов Удовлетворенность сотрудников Культура и поведение Обратная связь Оценка эффективности проектов Оценка курсов Диалоги развития сотрудников Тестирование знаний Управление сертификационными тестами Тестирование продуктов Тестирование мнений Концепции Методологии Процессы Системы Опросы Обратная связь Тестиро- вание Обучение

Электронное анкетирование СетьПланированиеОрганизацияВыборкаСотрудник ПретендентКонтакт Расширенная Статистика

Создание анкет Вопросы Последовательность Инструкции Формат ответа Сбор очков

Тест, планирование, распространение и ответы на анкетирование Расписание Планируемые сессии ответов Анкеты Респонденты Customers Org. Unit Course participants Applicants Customers Org. Unit Course participants Applicants

Результаты Отчеты и анализ Плавающие таблицы и графика Демографическая поддержка Обратная связь

Сбор информации Ответы на Анкеты даются теми людьми, чьи мнения являются релевантными для бизнеса (клиенты, сотрудники, контактные лица, соискатели вакансий). Системы бизнес-отчетности дают информацию ЧТО происходит с бизнесом. Анкетирование может дать информацию для ответа на вопрос ПОЧЕМУ. Множество управленческих решений принимается на основе гипотез. Анкеты (вопросники) могут помочь протестировать эти гипотезы: –Наши клиенты фокусируются на том, на чем мы думаем они фокусируются –Есть ли у наших сотрудников необходимый уровень компетенции, требуемый для применения нашей стратегии –Разделяют ли сотрудники наши ценности –Является ли эффективными наш найм и тренинги

Пример СВП Стратегические целиПоказателиЦельФактПредыду щий период Финансовые Увеличить объем продаж Улучшить маржу Снизить затраты Валовый доход Валовая маржа как % от валового дохода Операционные затраты как % от валового дохода 6,000 35% 20% 5, % 24.2% 5, % 26.4% Клиенты Увеличить продажи существующим клиентам Диферсифицировать клиентскую базу Привлечь новых клиентов Соотношение кросс- продаж Степень удержания клиентов Доход по новым сделкам Предпочтительный поставщик Расходы на рекламу 30% 35% 30% ,000 13% 30% 20% ,500 27% 35% 22% ,300

Пример СВП – 2 / 2 Внутренние процессы Охват прибыльных сегментов рынка Разработка нового продукта Оптимизировать производственный процесс Внедрить CRM систему Продажи нового продукта $ Длительность производственно го цикла Индекс сроков выполнения # идентифицированных сегментов Время разработки нового продукта Аудит качества данных 3 40, дн. 90 мин. 100% 75% 0 25,000 Н/Д 285 мин. 40% 50% 0 32, дн. 190 мин. 38% 50% Обучение и развитие Поддержать уровень удоволетворенности сотрудников Снизить текучесть кадров Разработать долгосрочную программу карьерного роста Прибыль/сотрудн ика Индекс сроков выполнения Индекс удоволетворенности сотрудников # дней тренинга/сотр. Коэффициент удержания кадров Да/Нет 50,000 90% 6 99% 100% 30,000 60% 4 95% 50% 20,000 65% 4 100% 50%

Настройка показателей

Откуда берутся данные? Финансы Клиенты и внешнее окружение Анкеты Web-анкетирование Телемаркетинг – опросы Менеджеры по работе с клиентами Финансовые транзакции Операции с клиентами и поставщиками Дистрибуция и производство Обучение и перспективы роста Модуль Управление персоналом Анкетирование Планы развития.... Внутренние бизнес-процессы Стратегические планы Планы мероприятий Выполнение мероприятий Система взаимосвязанных показателей

Откуда берутся данные? ODBC, OLE DB ФOКУСФOКУС Организация Показатели Аксапта Индикатор Система АСистема Б Внешние системы

Только важная информация для руководителя Необходимо получать и обрабатывать лишь небольшой объем информации Панель управления Представление через Web

Схема использования СВП Определение и формализация видения и стратегии Ознакомление с видением компании и выбранной стратегией Обратная связь и исправление Планирование и определение целей СВП (Каплан, Нортон)

Финансы

Пример настройки финансовых показателей в СВП

Управление на основе финансов Финансовая отчетность Учет по международным стандартам / US GAAP (трансляция) Бюджетирование / управление по отклонениям Учет затрат / ФСА Прогнозирование потоков денежных средств

Почему нельзя опираться только на финансовые показатели? Прибыль в текущем квартале увеличилась Объем продаж вырос. Делаем вывод – дела обстоят хорошо и никаких воздействий предпринимать не надо – так держать !!!

НО… Средний доход на клиента понизился Продажи по группе небольших магазинов упал Анкетирование клиентов показало снижение уровня удовлетворенности из-за снижения качества и отсутствия новых продуктов План по разработке нового продукта идет со значительным запаздыванием по срокам Какой вывод мы можем сделать теперь ?

Управление компанией только с помощью финансовых показателей сродни попытке скоростной езды на спортивном автомобиле по извилистой горной дороге, глядя только в зеркало заднего вида. DANGER ОПАСНОСТЬ

Обратная связь Электронное анкетирование

Как определить мнение? Как оперативно опросить и узнать мнение? –Сотрудников –Клиентов –Партнеров –Претендентов на работу

Различные области применения анкетирования связь Удовлетворенность клиентов Удовлетворенность сотрудников Культура и поведение Обратная связь Оценка эффективности проектов Оценка курсов Диалоги развития сотрудников Тестирование знаний Управление сертификационными тестами Тестирование продуктов Тестирование мнений Концепции Методологии Процессы Системы Опросы Обратная связь Тестиро- вание Обучение

Электронное анкетирование СетьПланированиеОрганизацияВыборкаСотрудник ПретендентКонтакт Расширенная Статистика

Создание анкет Вопросы Последовательность Инструкции Формат ответа Сбор очков

Тест, планирование, распространение и ответы на анкетирование Расписание Планируемые сессии ответов Анкеты Респонденты Customers Org. Unit Course participants Applicants Customers Org. Unit Course participants Applicants

Результаты Отчеты и анализ Плавающие таблицы и графика Демографическая поддержка Обратная связь