КАФЕДРА ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ И КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 2011 г.

ВОПРОСЫ: 1. Сущность и содержание качества 2. Процесс управления качеством 3. Разработка системы управления качеством

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ – ЭТО «СОВОКУПНОСТЬ СВОЙСТВ ПРОДУКЦИИ, ОБУСЛОВЛИВАЮЩИХ ЕЕ ПРИГОДНОСТЬ УДОВЛЕТВОРЯТЬ ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ В СООТВЕТСТВИИ С ЕЕ НАЗНАЧЕНИЕМ» ГОСТ

– КАЧЕСТВО – СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ПРИСУЩИХ ХАРАКТЕРИСТИК ТРЕБОВАНИЯМ. ГОСТ Р ИСО «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» – КАЧЕСТВО – ЭТО СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ СОВОКУПНОСТИ ПРИСУЩИХ ХАРАКТЕРИСТИК ТРЕБОВАНИЯМ. ГОСТ Р ИСО

ХАРАКТЕРИСТИКА – это отличительное свойство. ТРЕБОВАНИЕ – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. ПОТРЕБИТЕЛЬ – это организация или лицо, получающее продукцию. ПРОДУКЦИЯ – результат процесса. (стейкхолдер) – ЗАИНТЕРЕСОВАННАЯ СТОРОНА (стейкхолдер) – лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

ЗАИНТЕРЕСОВАННАЯ СТОРОНА ПОТРЕБНОСТИ (запросы, ожидания) Потребители продукции (заказчики и конечные потребители) Качество продукции, цена продукции, дисциплина поставок, обслуживание продукции Собственники (владельцы), акционеры, инвесторы Положительная динамика прибыли, окупаемость инвестиций, наращивание стоимости организации, увеличение доли рынка Персонал Рост зарплаты, служебный рост, удовлетворенность работой, гарантии занятости Партнеры (поставщики, дилеры, дистрибьюторы, посредники) Взаимовыгодные отношения, стабильность, рост заказов Органы власти и управления Рост платежей в бюджет и внебюджетные фонды, создание новых рабочих мест Общество в целом, регион, ассоциации Охрана окружающей среды, охрана здоровья, сохранение энергии и естественных ресурсов, безопасность, решение социальных проблем

ВИДЫ ОБЪЕКТОВ: продукция, процессы, системы. В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОБЪЕКТА КАЧЕСТВО МОЖЕТ БЫТЬ РАЗЛИЧНЫМ В ГОСТ Р ИСО 9000

Физические (механические, электрические, химические, биологические) Органолептические (связанные с запахом, слухом, зрением, осязанием, вкусом) Этические (вежливость, честность, правдивость) Временные (пунктуальност ь, безотказность, доступность) Эргономические (физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека) Функциональные (максимальная скорость самолета)

ХАРАКТЕРИСТИКА МОЖЕТ БЫТЬ: КОЛИЧЕСТВЕННАЯ – наименование параметра (-ов) и его (их) значение (я) при условии, что имеется согласие относительно методов измерения параметров (баллы, доля, процент и пр.). КАЧЕСТВЕННАЯ дается в виде названия объекта, словесного описания конфигурации, чертежа, фотографии, перечня выполняемых объектом функций, градаций объекта (градация – это класс, сорт, категория, разряд).

Технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений. Эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами. Эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.). Техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ: Отстающее, т.е. хуже или на уровне аналогичных характеристик аналогичной продукции других компаний. Опережающее, т.е. превосходящие аналогичных характеристики аналогичной продукции других компаний.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ – постоянный, планомерный, целенаправленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование

Задачиуправлениякачеством Изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции Сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции Изучение рынка сбыта Разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НАПРАВЛЕНО НА РЕГУЛИРОВАНИЕ ВСЕХ ЭТАПОВ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА И ПРЕДУСМАТРИВАЕТ: Техническую подготовку производства. Входной контроль. Процесс изготовления продукции. Организацию, мотивацию и оплату труда. Учет и финансовую деятельность. Контроль качества работы и продукции. Послепродажное обслуживание в эксплуатации.

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ СОСТОИТ ИЗ СЛЕДУЮЩИХ ОПЕРАЦИЙ: РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ, ПЛАНИРОВАНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ; СБОР И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИИ О ЛЮБОМ ОБЪЕКТЕ. ВЛИЯЮЩЕМ НА КАЧЕСТВО; ВЫРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ И ПОДГОТОВКА ВОЗДЕЙСТВИЙ НА ОБЪЕКТ; ВЫДАЧА УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ; АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИИ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ КАЧЕСТВА ОБЪЕКТА, КОТОРЫЕ ВЫЗВАНЫ УПРАВЛЕНЧЕСКИМИ ВОЗДЕЙСТВИЯ.

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА – ЭТО ОРИЕНТИР ОБЩЕГО НАПРАВЛЕНИЯ И ВЫЯВЛЕНИЯ ЕЕ РОЛИ И МЕСТА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОСНОВНЫМИ ФАКТОРАМИ, ВЛИЯЮЩИМИ НА ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА, ЯВЛЯЮТСЯ: СИТУАЦИЯ НА РЫНКЕ СБЫТА; СИТУАЦИЯ НА РЫНКЕ СБЫТА; КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРОДУКЦИИ; КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРОДУКЦИИ; НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЙ ПРОГРЕСС И БОРЬБА С НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЙ ПРОГРЕСС И БОРЬБА С КОНКУРЕНТАМИ; КОНКУРЕНТАМИ; СОСТОЯНИЕ ДЕЛ ВНУТРИ ПРЕДПРИЯТИЯ; СОСТОЯНИЕ ДЕЛ ВНУТРИ ПРЕДПРИЯТИЯ; ВЛОЖЕНИЕ ИНВЕСТИЦИЙ В РАЗВИТИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ. ВЛОЖЕНИЕ ИНВЕСТИЦИЙ В РАЗВИТИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ.

ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ ЕДИНСТВО КОЛИЧЕСТВА И КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ЕДИНСТВО КОЛИЧЕСТВА И КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КАЧЕСТВА ЭФФЕКТИВНОСТЬ КАЧЕСТВА ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К КАЧЕСТВУ СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К КАЧЕСТВУ ЭКОНОМИЧЕСКОЕ СТИМУЛИРОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЕ СТИМУЛИРОВАНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬ И КОМПЛЕКСНОСТЬ КОНТРОЛЯ НЕПРЕРЫВНОСТЬ И КОМПЛЕКСНОСТЬ КОНТРОЛЯ КОМПЛЕКСНОСТЬ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ КОМПЛЕКСНОСТЬ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ СОЗДАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ СОЗДАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ – СПОСОБЫ, КОТОРЫМИ ОРГАНЫ УПРАВЛЕНИЯ ВОЗДЕЙСТВУЮТ НА ЭЛЕМЕНТЫ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПРОЦЕССА, ОБЕСПЕЧИВАЯ ДОСТИЖЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ПЛАНИРУЕМОГО СОСТОЯНИЯ И УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ Экономические методы обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности (правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции, правила возмещения экономического ущерба потребителю) Экономические методы обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности (правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции, правила возмещения экономического ущерба потребителю) Методы материального стимулирования предусматривают поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции и взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности Методы материального стимулирования предусматривают поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции и взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности Организационно-распорядительные методы осуществляются за счет издания приказов, директив, указаний руководства, а также разработки требований нормативной документации Организационно-распорядительные методы осуществляются за счет издания приказов, директив, указаний руководства, а также разработки требований нормативной документации Воспитательные методы оказывают воздействие на сознание и настроение работников, побуждают их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции (моральное поощрение, воспитание чувства гордости за честь марки, престиж фирмы и пр.) Воспитательные методы оказывают воздействие на сознание и настроение работников, побуждают их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции (моральное поощрение, воспитание чувства гордости за честь марки, престиж фирмы и пр.)

СРЕДСТВА УПРАВЛЕНИЯ должны воздействовать на неудовлетворительные факторы и условия, координировать действия исполнителей и ВКЛЮЧАЮТ: Оргтехнику Оргтехнику Средства связи Средства связи Банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством Банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством Метрологические средства, включающие государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений Метрологические средства, включающие государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений Государственная система обеспечения единства измерения (ГСИ) Государственная система обеспечения единства измерения (ГСИ) Государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД) Государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД)

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО Факторы, формирующие качество продукции (качество исходного сырья, материалов и комплектующих, конструкция изделия, качество технологических процессов) Факторы, формирующие качество продукции (качество исходного сырья, материалов и комплектующих, конструкция изделия, качество технологических процессов) Факторы, обеспечивающие сохранность качества (соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации) Факторы, обеспечивающие сохранность качества (соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации) Факторы, стимулирующие производство продукции (улучшение социально- экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот и привилегий персоналу и т.д.) Факторы, стимулирующие производство продукции (улучшение социально- экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот и привилегий персоналу и т.д.) Объективные факторы (внедрение НТП, качество проектной и нормативно- технической документации, безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструментов, уровень стандартизации, унификации и типизации, дизайн, эстетизация) Объективные факторы (внедрение НТП, качество проектной и нормативно- технической документации, безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструментов, уровень стандартизации, унификации и типизации, дизайн, эстетизация) Субъективные факторы (квалификация и опыт персонала, культура труда и производства, психофизические условия труда, мотивация персонала) Субъективные факторы (квалификация и опыт персонала, культура труда и производства, психофизические условия труда, мотивация персонала) Внутренние факторы (технические, организационные, экономические, социально- психологические) Внутренние факторы (технические, организационные, экономические, социально- психологические) Внешние факторы (требования рынка, нормативные акты, конкуренция, имидж организации) Внешние факторы (требования рынка, нормативные акты, конкуренция, имидж организации) Функциональные факторы затрагивают задачи одной из функций управления качеством и не требуют значительных структурных изменений системы управления Функциональные факторы затрагивают задачи одной из функций управления качеством и не требуют значительных структурных изменений системы управления Системные факторы затрагивают задачи нескольких функций управления качеством и требуют пересмотра и изменения содержания элементов системы управления Системные факторы затрагивают задачи нескольких функций управления качеством и требуют пересмотра и изменения содержания элементов системы управления

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ – СОВОКУПНОСТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ОРГАНОВ И ОБЪЕКТОВ УПРАВЛЕНИЯ, МЕРОПРИЯТИЙ, МЕТОДОВ И СРЕДСТВ, НАПРАВЛЕННЫХ НА УСТАНОВЛЕНИЕ, ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ВЫСОКОГО УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Разработка системы качества продукции состоит из следующих этапов: информационное совещание, информационное совещание, принятие решения о создании системы качества, принятие решения о создании системы качества, разработка плана-графика создания системы качества, разработка плана-графика создания системы качества, определение функций и задач системы качества, определение функций и задач системы качества, определение структурных подразделений, определение структурных подразделений, разработка структурной и функциональных схем управления качеством, разработка структурной и функциональных схем управления качеством, определение состава документации системы качества, определение состава документации системы качества, разработка нормативной документации и «Руководства по качеству», разработка нормативной документации и «Руководства по качеству», внедрение системы качества продукции, внедрение системы качества продукции, проверка, отладка и совершенствование системы качества. проверка, отладка и совершенствование системы качества.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов («ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА»): 1) Маркетинг, поиск и изучение рынка 2) Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции 3) Материально-техническое снабжение 4) Подготовка и разработка производственных процессов 5) Производство 6) Контроль, проверка испытаний и обследований 7) Упаковка и хранений 8) Реализация и распределений продукции 9) Монтаж и эксплуатация 10) Техническая помощь и обслуживание 11) Утилизация после испытания

Обеспечение качества продукции – совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

ТРЕБОВАНИЯ К ОСНОВНЫМ ЭТАПАМ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ («ПЕТЛИ КАЧЕСТВА») 1. Требования системы качества в области маркетинга. Функция маркетинга должна играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукции. Она должна: представить прогноз потребности в продукции; представить прогноз потребности в продукции; четко формулировать требования потребителя на основе анализа хозяйственных договоров, контрактов, спроса; четко формулировать требования потребителя на основе анализа хозяйственных договоров, контрактов, спроса; установить на постоянной основе систему обратной связи и контроля получаемой информации; установить на постоянной основе систему обратной связи и контроля получаемой информации; представить официальный отчет по требованиям, предъявляемым к продукции. представить официальный отчет по требованиям, предъявляемым к продукции.

2. Требования системы качества при проектировании и разработке технических условий: система качества должна обеспечить создание проекта, отвечающего требованиям потребителя и мировому уровню; система качества должна обеспечить создание проекта, отвечающего требованиям потребителя и мировому уровню; планировать работу по проектированию в виде целевой научно-технической программы; планировать работу по проектированию в виде целевой научно-технической программы; разработать комплекс мероприятий, направленных на исключение ошибок при проектировании, испытании и измерении параметров продукции на различных этапах проектирования; разработать комплекс мероприятий, направленных на исключение ошибок при проектировании, испытании и измерении параметров продукции на различных этапах проектирования; контроль соответствия проекта исходным требованиям; контроль соответствия проекта исходным требованиям; периодический анализ всех компонентов проекта; периодический анализ всех компонентов проекта; анализ готовности потребителя к использованию продукции; анализ готовности потребителя к использованию продукции; контроль за изменениями проектов; повторные оценки проекта. контроль за изменениями проектов; повторные оценки проекта.

3. Требования системы качества при материально-техническом снабжении: предприятие несет ответственность за качество конечной продукции в целом независимо от качества приобретенных материалов, комплектующих изделий и полуфабрикатов; предприятие несет ответственность за качество конечной продукции в целом независимо от качества приобретенных материалов, комплектующих изделий и полуфабрикатов; разработать требования к покупным материалам, полуфабрикатам, комплектующим узлам и деталям; разработать требования к покупным материалам, полуфабрикатам, комплектующим узлам и деталям; устанавливать процедуры, методы и формы работы с поставщиками; устанавливать процедуры, методы и формы работы с поставщиками; рассмотреть процедуры и положения решения спорных вопросов по качеству с поставщиками и вести претензионную работу; рассмотреть процедуры и положения решения спорных вопросов по качеству с поставщиками и вести претензионную работу; вести регистрацию данных о качестве покупной продукции и о поставщиках. вести регистрацию данных о качестве покупной продукции и о поставщиках.

4. Требования системы качества в процессе подготовки, разработки производственных процессов и производства Подготовка производства должна давать уверенность в обеспечении изготавливаемой продукции в соответствии с требованиями технической документации. Особое внимание следует уделять производственным процессам, формирующим параметры продукции, измерение которых связано с трудностями и большими экономическими затратами. Обязательным элементом системы должен быть контроль испытаний готовой продукции и процесса производства. Для этого вырабатываются корректирующие мероприятия, стимулирование персонала на целенаправленное планомерное повышение качества продукции. 5. Требования системы качества на послепроизводственных этапах (упаковка, хранение, реализация, монтаж, техническое обслуживание и утилизация) Система качества на послепроизводственных процессах обеспечивает качество продукции при погрузочно-разгрузочных работах, хранении, транспортировании, монтаже; предусматривает обеспечение ресурсами, условий и мероприятий, предотвращающих появление дефектов.

Разработанная модель системы управления качеством должна удовлетворять требованиям: 1. Подробно и точно описывать техническое, технологическое и организационное содержание процесса создания. Изготовления, использования и утилизации продукции. 2. Быть максимально простой, понятной, легко восприниматься и внедряться.