31 МАРТА 2011 ГОДА ИТ В ГОССЕКТОРЕ : НОВАЯ ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ Трансформация государственных услуг на основе ИТ. Международный и российский опыт Коробова Анна Николаевна К.э.н., начальник отдела службы «одного окна» и информатизации Префектуры Зеленоградского административного округ г.Москвы

Использованные источники 2 CS Transform

Краткая история электронного правительства 3 Источник: Chris Parker «Context: The Shift from e-Government to Transformational Government», CS Transform, 2010

Уровень использования электронных государственных услуг населением ( в среднем по ЕС около 30% пользователей ) 4 По данным Евростата Вывод. Критическая масса пользователей отсутствует, при этом уровень удовлетворения высокий

Уровень использования электронных государственных услуг бизнесов ( в среднем по ЕС около 75% пользователей ) 5 По данным Евростата, 2009 Вывод. Бизнес быстрее преодолевает сложности использования электронных услуг

Уровень использования электронных государственных услуг населением по социально - демографическим группам 6 Вывод: чем больше спрос на госуслуги, тем меньше востребованность электронных услуг (люди, составляющие прямой и косвенный спрос на правительственные сервисы, - менее образованные, менее защищенные, с меньшими навыками, пожилые люди, безработные, в регионах с низкой плотностью населения - встречают больше барьеров на пути использования электронных каналов). По данным Евростата, 2008

Другие факторы 7 Источник: Передача персональных данных Пример. Уровень предпочтений взаимодействия с правительством он - лайн ( в % от регулярных Интернет - пользователей ) Экономия времени, легкость использования и др.

Корреляция зрелости правительственного web- присутствия с показателями эффективности правительства, качества госрегулирования, инвестиционного климата, индекса восприятия коррупции 8 ПоказательИсточник публикации Зрелость web- присутствия ( ОНН www2.unpan.org/egovkb/), означающая зрелость процессов и активной интеграции в МИПwww2.unpan.org/egovkb/ Эффективность правительства Всемирный банк 0,7829 Качество госрегулирования Всемирный банк 0,7729 Инвестиционный климат Всемирный банк 0,7517 Индекс восприятия коррупции Трансперенси Интернешнл 0,7547

Факторы, определяющие зрелость электронных услуг 9 (United Nations E-Government Survey, 2010) Коэффициент детерминации R 2 = 0,62 ВВПВВП на душу населения ИКТ – инфраструктура Развитие человеческого капитала Коэффициент 0,470,00*0,640,20 Вопрос: чем объясняется 38% разницы в зрелости электронных сервисов? Прим. «Чистая» корреляция между двумя показателями 0,56, хотя в контексте других переменных удельный ВВП не объясняет вариацию зрелости э-услуг. Другими словами, средний уровень богатства страны влияет на эффективность э-правительства, только если оно успешно трансформируется в инвестиции в развитие человека и ИКТ-инфраструктуру

Факторы, определяющие зрелость электронных услуг 10 Коэффициент детерминации R 2 = 0,84 ВВП ВВП на душу населения ИКТ – инфраст - руктура Развитие челове - ческого капитала Сложность Управля - емость Коэф - фициент 0,150,00*0,360,030,000,65

Подходы различных стран для увеличения показателей востребованности электронных услуг 1. Организационное и административное упрощение ( адм. реформа, снижение административных барьеров, ответственность за доставку сервисов - централизация и децентрализация ) 2. Объединение услуг по жизненному эпизоду ( сегментация сервисов, доступность для людей с различными ограниченными возможностями, студентов и др.) 3. Управление каналами и маркетинг ( маркетинг э - услуг и их преимуществ, институт посредника ( франчайзинг ), образование, тренинг ) 4. Новые подходы к сотрудничеству ( социальные сети, облачные вычисления, ИКТ – центры ) 11

1. Трансформация правительства 12 Вертикальная иерархия Горизонтальная иерархия

Примеры стран Общая тенденция в странах ЕС Дания ( создание локальных сервисных центров и построение портала как единой точки для оказаний услуг всех уровней входа вокруг потребителя ) Португалия ( Симплексная программа ) Италия ( дружественная конкурентная сеть для доступа к госуслугам через почту, табачные магазины, банки, аптеки, ж / д станции, пункты полиции, задача упрощения сервисов, снижение необходимости посещений правительственных офисов ) Москва ( Зеленоград ) 13

Внедрение новых технологий в государственном управлении 14

Принципы транформации 15

2. Объединение услуг по « жизненной ситуации ». Примеры международного опыта 16 Италия (40 эпизодов для граждан, 40 - для бизнеса ) Критерии для выбора сервисов : Частота использования Добавленная стоимость для пользователей Тенденция к использованию Интернет у потенциальных пользователей Размер пошлины Возможности отделения сервисов от сервис провайдеров Возможности упрощения электронного оказания услуг Словения интегрировала широкий набор услуг на своем портале э - правительства (700 событий ) Великобритания ( карта путешествия потребителя ) США ( объединение услуг помощи для пострадавших ) Результат: Достижение высокой востребованности электронных услуг у целевого сегмента

Состав комплексной государственной услуги, оказываемой гражданам, связанной с жизненной ситуацией, на примере « рождение ребенка в семье заявителя » на базе межрайонного Центра обслуживания населения и организаций районов Силино и Старое Крюково города Москвы 17 п/п по разделам Наименование услугиСрок исполнения 1234 Зеленоградский отдел Управления записи актов гражданского состояния города Москвы 11Выдача свидетельства о рождениив день обращения 1 Отделения районов Силино и Старое Крюково Управления федеральной миграционной службы России по городу Москве 21Оформление отметки о ребёнке в паспортах родителейне более 10 дней 2 32Оформление гражданства ребёнкуне более 10 дней 3 Управления социальной защиты населения районов Силино и Старое Крюково 41Выдача социальной карты Москвичане более 17 дней 4 52Оформление единовременной компенсационной выплаты на возмещение расходов в связи с рождением ребёнка не более 10 дней 5 63Оформление дополнительного единовременного пособия в связи с рождением ребёнка молодым семьям не более 10 дней 5 Зеленоградское Управление Департамента образования 71Постановка ребёнка на очередь в детский садв день обращения 6 Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по городу Москве и Московской области (Управление 1 ГУ – Главное Управление ПФР 1 по городу Москве и Московской области) 81Оформление материнского капиталане более 1 месяца 7 Управы районов Силино и Старое Крюково города Москвы 91Выдача удостоверения многодетной семьине более 7 дней 4 Единый информационно-расчетный Центр Зеленоградского административного округа города Москвы 101Регистрация ребёнка по месту жительстване более 3 дней 8 Управление Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы в Зеленоградском административном округе города Москвы 111Оформление дополнительного соглашения к договору социального наймане более 1,5 месяцев 9 Представительство Московского городского фонда обязательного медицинского страхования в Зеленоградском административном округе города Москвы 121Выдача полиса обязательного медицинского страхованияне установлено 10 Создание комплексных услуг по « жизненному эпизоду » ( социальные услуги, связанные с земельными ресурсами, человеческим потенциалом и по оказанию услуг в сфере спорта )

18 Перечень комплексных услуг по « жизненному эпизоду » для предоставления через МФЦ. Рассмотрены на комиссия по административной реформе при Мэре Москвы У меня родился ребенок. Мои права (10-14 услуг) У меня родился ребенок. Мои права (10-14 услуг) Хочу усыновить ребенка. Как это сделать. (13 услуг) Хочу устроить ребёнка в образовательное учреждение. Что для этого нужно. (5 услуг) Мы – многодетная семья. Наши права, льготы (15 услуг) Мы – многодетная семья. Наши права, льготы (15 услуг) Мы создали семью. Какие документы необходимо оформить / переоформить (5 услуг ) Мы создали семью. Какие документы необходимо оформить / переоформить (5 услуг ) Мне нужен паспорт гражданина РФ (2 услуги ) Мне нужен паспорт гражданина РФ (2 услуги ) Что необходимо оформить в случае смерти человека (6 услуг ). Хочу узнать мои права по мед. обслуживанию (17 услуг – для льготных категорий граждан ) Хочу узнать мои права по мед. обслуживанию (17 услуг – для льготных категорий граждан ) Инвалидность. Мои права (6 услуг ) Инвалидность. Мои права (6 услуг ) Выход на пенсию. Мои права (8 услуг ) Выход на пенсию. Мои права (8 услуг ) Какие документы необходимы для приватизации квартиры (6 услуг ) Хочу сделать перепланировку в квартире. Что для этого требуется (5 услуг ) Как улучшить жилищные условия (13 услуг ) Как улучшить жилищные условия (13 услуг ) Хочу купить / продать квартиру. Что необходимо оформить (6 услуг ) Я купил машину. Что необходимо оформить (3 услуги ) -Полис ОМС -Полис пенс.страх. -Банк.приложение -Идентификац.приложение -Транспорт.прилож. -И др. 16 жизненных ситуаций, которые составляют 80% объема услуг, оказываемых населению в г.Москве

Комплексная услуга " Регистрация рождения » в г. Псков 19

3. Экосреда доставки услуг 20 Загрузка пользова - телем Пользователь определяет дизайн сервисов Среда доставки услуг ( посредники ) С 2 С сервисы Инновации в сервисах Пример. Телемедицина. Пользователь сам измеряет давление дома и вводит данные в карточку (Испания, Финляндия, Танзания и др.) Пример. Правительство открывает процесс разработки сервисов, позволяя пользователям расставлять приоритеты ресурсов и Сервисов (Принцип разработки услуг вместе с потребителем) (План АGIMO и др.) Пример. Общественные, благотворительные организации, МФЦ, нотариусы, агентства недвижимости получают он-лайн сервисы и имплантируют их в комплексы услуг, оказываемых ими, в том числе через облачные сервисы (правительство как платформа) (data.govt.nz, data.gov, data.gov.uk, data.govt.nz) Пример. Пользователи рейтингуют и оценивают качество услуг школ, больниц, клиник, предоставляя услугу более обоснованного выбора учреждения (Страны ЕС)

4. Социальные сети 21 По данным аналитического агентства comScore (2010), российские пользователи из всего времени, проведенного в Интернете, 59% тратят на соц.сети. Именно россияне больше всех в мире сидят в соц.сетях. Напр., в августе 2010 года среднестатистический российский пользователь соцсети провел в ней 9,8 часа, что вдвое больше среднемирового показателя (4,5 часа).

4. Социальные сети ( опыт Австралии ) Блоги (внешние и внутренние) Микроблоги (twetter) Вики (Wikipedia) Сайты социальных сетей (Facebook и др.) Рынок идей Внутренние правительственные соцсети Распространение медиапродукции (YouTube, RuTube, Flickr и др.) Мониторинг социальных сетей Внутри- и межправительственное сотрудничество и обмен Консультации при принятии решений Обратная связь при оказании услуг Обратная связь для оценки эффективности управления Публикация правительственных данных Открытое лицензирование Инструменты Gov 2.0 Сценарии использования 22

Многоканальный доступ к государственным услугам ( опыт Зеленограда ) 23

Использование социальных сетей для нового уровня взаимоотношений власть – граждане - бизнес 24 Внутренняя социальная сеть правительства Социальная сеть граждан Социальная сеть бизнеса Поддержка через мобильные сервисы

Социальная сеть с использованием ГИС 25