Л.А. Дубровина отв. Секретарь Технического секретариата конкурса Рособрнадзора «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования», канд. пед. наук Качество менеджмента в современной библиотеке.

Чтобы решить задачи повышения качества услуг библиотек, надо решить проблемы достижений качества деятельности библиотек, и путь к этому лежит, в том числе и через создание системы менеджмента качества (СМК) или иначе - через повышение качества управления

В условиях кризиса трудно наращивать ресурсы, но их можно реорганизовать и структурировать, что изначально уже заложено в: 8 принципах менеджмента качества; стандартах ISO 9000; в премиях в области качества.

Принцип 1 - Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя. Принцип 2 - Лидерство Лидеры устанавливают единые цели и руководство по их достижению в организации. Они создают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Принцип 3 - Вовлечение работников Работники на всех уровнях составляют основу организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности на пользу организации.

Принцип 4 - Процессный подход Желаемый результат достигается более эффективно, когда надлежащими ресурсами и видами деятельности руководят как процессами. Принцип 5 - Системный подход к менеджменту Определение, понимание и руководство системой взаимосвязанных процессов для данной цели способствует результативности и эффективности организации. Принцип 6 - Непрерывное улучшение Неизменной целью организации является непрерывное улучшение Принцип 7 - Подход к принятию решений на основе фактов Эффективные решения основываются на анализе данных и информации Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.

Определения

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Менеджмент качества - метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом. ИСО

Менеджмент качества- скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. ПРИМЕЧАНИЕ Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества. (ГОСТ Р ИСО )

НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

I Добровольная сертификация на соответствие стандартам ИСО 9000:2008

Российская версия стандартов ИСО ГОСТ Р ИСО Система менеджмента качества. Основные положения и словарь ГОСТ Р ИСО Система менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Стандарты серии ИСО 9000:2008

Цель сертификации - совершенствование бизнес- процессов, создание уверенности у потребителей, руководства организации и других заинтересованных сторон в возможности организации обеспечить потребителя товарами и/или услугами, соответствующими установленным требованиям

II Проведение самооценки деятельности организации и участие в премиях по качеству

Лидиру- ющая роль руковод- ства баллов (10%) Персонал 120 баллов (12%) Политика и стратегия организации 100 баллов (10%) Партнерство и ресурсы 100 баллов (10%) Процессы, организации 130 баллов (13 %) Удовлетво- ренность персонала 90 баллов (9%) Удовлетво- ренность потребителей качеством продукции и услуг 180 баллов (18%) Влияние организации на общество 60 баллов (6%) Резуль- таты работы органи- зации 120 баллов (12%) ВОЗМОЖНОСТИ 550 БАЛЛОВ (55%) РЕЗУЛЬТАТЫ 450 БАЛЛОВ (45%) Модель Премии Правительства Российской Федерации в области качества

Цель – совершенствовать свою деятельность на основе принципов менеджмента качества и сопоставить ее и ее результаты с моделью работы организации, являющейся образцом, примером для остальных и не только в конкретной профессиональной среде, а в и обществе в целом

Принципы премий в области качества, становятся принципами ведения бизнеса и концептуальной основой для национальной политики в области качества.

Критерии премий по качеству дают «веер направлений» деятельности, ориентиры ее улучшения. Высота же планки в данном случае устанавливается числом баллов, набранных лауреатами, которые становятся маяками для остальных.

БИБЛИОТЕЧНОЕ ДЕЛО И МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

В 1995 г. вышло Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек Измерение качества работы составленное Р. Полл и П. те Бокхорстом, в котором дана методика отбора, определения и расчета индикаторов эффективности с учетом рекомендаций стандартов по менеджменту качества ИСО 9000.

В 1998 году П. Брофи опубликована работа, в которой описано практическое применение методов и приемов общего управления качеством в библиотеках, приводятся рекомендации научно- исследовательского и инновационного центра Британской библиотеки и Библиотечно-информационной комиссии по применению стандарта ИСО 9000

В 2000 г. разработана методика самооценки для определения эффективности библиотечно- информационных служб в рамках проекта "Средства оценки для управления качеством в публичных библиотеках", финансируемого Британской библиотекой.

Руководство ИФЛА /ЮНЕСКО по развитию службы публичных библиотек написано базе восьми принципов менеджмента качества

Институт Гете внедряет механизмы сертификации работы немецких читальных залов в России и странах СНГ, которые базируются на подходах менеджмента качества.

HdM – Институт массовых коммуникаций в Штутгарте Проект «Сертификат качества для библиотек»: Партнеры в пилотном проекте 7 библиотек в регионе Штутгарт 7 библиотек в регионе Штутгарт Консультация в Штутгарте Консультация в Штутгарте Исследовательский центр BEO в HdM Исследовательский центр BEO в HdM

Исходная ситуация, цель проекта и пилотных библиотек Исходная ситуация Проверка качества собственной работы Укрепление позиций по отношению к кураторам и клиентам Цель Создание методики введения менеджмента качества Получение свидетельства о качестве работы Сертификат Разумные и обозримые затраты сил и средств

В настоящее время над внедрением менеджмента качества и его методик работают библиотеки Великобритании, Дании, Италии, Франции, Германии.

БЛИОТЕКИ РОССИИ И МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Стратегия совершенствования деятельности библиотек на основе менеджмента качества была впервые сформулирована на дне отдела библиотек Минкультуры России («Крым – 2003»)

Основные направления и приоритеты государственной политики развития библиотечного дела в Российской Федерации Решением коллегии Минкультуры России от утверждены

I. Инициирование участия библиотек в конкурсе на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества (РПК), вузов культуры и искусства в конкурсе Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»

1.1. Псковская областная универсальная библиотека апробировала методику самооценки деятельности по критериям национальной и отраслевой премий по качеству и стала дипломантом РПК 2005г.

1.3. Новосибирская областная библиотека для слепых в 2004г. победила на региональном конкурсе и приняла участие во всероссийском конкурсе «100 лучших товаров России» с проектом «Транскрибирование информационных материалов в доступные для незрячих и слабовидящих форматы с подготовкой серийного выпуска комплексного издания»

получила диплом регионального конкурса «100 лучших товаров России» в номинации «Услуги учреждений культуры: библиотечные услуги» и приняла участие во всероссийском конкурсе 1.4. Новосибирская областная юношеская библиотека в 2005г.

Мурманская государственная областная универсальная научная библиотека за информационные услуги Центра общественного доступа к информационным ресурсам государственной власти получила звание Лауреата регионального конкурса «Лучшие товары и услуги Мурманской области 2008».

1.5. Научная библиотека Томского государственного политехнического университета и Чувашская детско- юношеская библиотека сертифицировали свою систему менеджмента качества

1.6. Научная библиотека Ставропольского государственного аграрного университета адаптировала и внедряет модель делового совершенства, разработанную Европейским фондом менеджмента качества

1.7. Активно внедряет методы менеджмента качества: Свердловская областная универсальная научная библиотека: готовится к сертификации своей СМК, провела пилотный аудит на соответствие «Модельному стандарту деятельности муниципальной общедоступной библиотеки Свердловской области» используя методику национальных премий по качеству

Центральная городская библиотека им. Маяковского (Санкт- Петербург) провела в 2007 и 2009 гг. международные конференции «Менеджмент качества и деятельность библиотек»

1.8. Изучают возможности и методы менеджмента качества: Национальные библиотеки Удмуртской Республики, Ханты- Мансийского АО Областные универсальные научные библиотеки Брянской, Тверской, Челябинской областей

II. Организация и проведение отраслевого конкурса

2.1.Разработано примерное руководство для проведения регионального и отраслевого конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг библиотек»

Государственная библиотека Югры (Ханты-Мансийский АО) провела в 2008г. I окружной конкурс «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг»

Российская премия качества Премия качества библиотек ХМАО 1. Лидирующая роль руководства1. Лидирующая роль руководства по обеспечению качества деятельности и услуг библиотеки 2. Политика и стратегия организации в области качества 2. Политика и стратегия в области обеспечения качества деятельности и услуг библиотеки 3. Персонал3. Использование потенциала сотрудников для обеспечения качества деятельности и услуг библиотеки 4. Партнерство и ресурсы 5. Процессы, осуществляемые организацией 6. Удовлетворенность персонала4. Удовлетворенность сотрудников работой в библиотеке 7. Удовлетворенность потребителей качеством продукции или и услуг 5. Удовлетворенность потребителей качеством деятельности и услуг библиотеки 8. Влияние организации на общество6. Влияние библиотеки на общество 9. Результаты работы организации

Конкурсы в области качества – эффективный инструмент общественно-государственного управления ПОЧЕМУ?

1. Это – апробированная на региональном, национальном и международном уровнях МОДЕЛЬ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В критериях и подкритериях премий в области качества прописана технология совершенствования управления деятельностью организации: Критерий – ЧТО должно быть в каждой успешной организации; Подкритрий – СТУПЕНИ совершенствования.

2. Механизм и методика самооценки по критериям премий по качеству – сочетание профессиональной оценки - организация сама пишет самоотчет; общественной оценки ( эксперты – представители общества- оценивают отчет и деятельность организации; государственной оценки, т.к. премии качества инициируются преимущественно на государственном уровне, и поэтому носят статус национальных, а методическое и организационно-техническое обеспечение конкурсов возлагается на правительственные или близкие к правительственным организации.

3. САМООЦЕНКА – инструмент бенчмаркинга: Традиционный аудит – проверка на соответствие стандартам, правилам, процедурам организации и/или профессиональной среды; Самооценка – проверка конкурентоспособности организации в профессиональной среде и в обществе посредством сравнения своих результатов деятельности с результатами, воспринимаемыми потребителями, которые и являются основой и мерилом успеха.

ВАЖНО: Премии в области качества дают методику этого сравнения. Экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории, которая позволит конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей

4. Самооценка – независимая экспертная оценка. Эксперты премий оценивают: используемые конкурсантом подходы, методы; внедрение этих подходов в деятельность организации; влияние заявленных инициатив на получаемые результаты.

5. Самооценка как совокупное измерение, основанное на применении единых критериев и подходов к оценке деятельности библиотек региона (в процентах или баллах), кроме того, что показывают реальное состояние организации, в случае организации профессиональных конкурсов является отправной точкой для оценки деятельности совокупности организаций региона.

«Что получили участники и организаторы от конкурса? Участники, безусловно, получили мощный инструмент управления, опыт и самоуважение от того, что они рискнули и стали первыми участниками первого в России регионального конкурса по самооценке внутрибиблиотечных систем обеспечения качества деятельности и услуг. Организаторы приобрели неоценимый опыт, и не только организации и проведения подобных конкурсов, но и оценки деятельности, и применения нестандартных технологий управления всей отраслью региона». С.Ю. Волженина

Чтобы правильно и хорошо жить, нужно уметь и хотеть жить правильно и хорошо. Эпиктет ( г. от Р.Х.)

Философия и методология менеджмента качества дают нам такое знание. Это – и инструмент совершенствования внутренней деятельности библиотек, и - единый язык, на котором библиотекари смогут адекватно разговаривать с обществом.

На какой стадии осознания и освоения менеджмента качества находятся библиотеки России?

Менеджмент качества нельзя внедрить, его можно только вырастить.

Решетка зрелости при управлении качеством Измеряемый показатель Стадия 1: Неопределенность Стадия 2: Осознание Стадия 3: Просвещение Понимание руководства и его позиция Отсутствует понимание качества как инструмент управления. Тенденция обвинять ОТК в проблемах, связанных с качеством. Осознание того, что управление качеством полезно, но отсутствует желание обеспечить выделение денег или времени на осуществление этого. В ходе выполнения программы улучшения качества узнают больше об управлении качеством, оказывают все больше поддержки и помощи. Стадия 4: Мудрость Стадия 5: Уверенность Участие. Понимание значимости управления качеством. Признание своей личной роли в постоянном проведении его в жизнь. Взгляд на управление качеством как на основную составляющую системы управления предприятием.

«Гораздо важнее сделать нечто правильное, чем сделать нечто правильно» Питер Ф. Друкер «Об эффективности»

ЦИТАТА: «Какая на сегодня самая недоразвитая страна в мире? С теми сокровищами умений и знаний, содержащихся в миллионах безработных и в еще большей степени разочаровывающем недоиспользовании, неправильном использовании, злоупотреблении навыками и знаниями армии работающих людей всех уровней…. Мы были облагодетельствованы естественными ресурсами, но большинство из них не возобновляемы. Что будем есть, когда они закончатся?»

Э. Деминг

«Я уверен, что мы должны начать все заново и покаяться, но не в грехах, а в глупости. То, что мы делали час за часом, - неправильно… Возможности успешно улучшать наше положение в будущем при существующей системе менеджмента просто не существует… Преобразование американского стиля менеджмента - это не просто задача реконструкции или ревизии. Оно требует полностью новой структуры сверху донизу.» Э. ДЕМИНГ

Для тех, кто задумался: