Средства и методы управления качеством Дисциплина специальности – Управление качеством Автор: Исаев Владимир Александрович, к.т.н., профессор СФ РГУИТП Великий Новгород, 2012

Лекция 3 Методы управления качеством Классификация систем (подсистем) внутрифирменного менеджмента. TQM – основа интегральной системы менеджмента

Нормативные документы СМК (ГОСТ Р ИСО ) Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. 184-ФЗ «О техническом регулировании» Правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Новая версия стандарта ISO 9000: октября 2005 года Международная Организация Стандартизации ISO выпустила новую версию международного стандарта ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. В версию 2005 года были добавлены определения ряда терминов, используемых в документах периода позднее 2000 года, а также комментарии к уже существующим определениям (например, технический эксперт, требования, компетентность, контракт, аудитор, план аудита, команда и другие).

Понятия, относящиеся к качеству (п.3.1 ГОСТ Р ИСО )

Определение качества Качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования (п ISO 9000:2000). Качество – это характеристики продукта или сервиса, связанные с его способностью удовлетворять сформулированные или подразумеваемые потребности (определение American Society for Quality).

Определение качества Качество – это способность продукта (сервиса) удовлетворять потребности, неизменно соответствуя ожиданиям потребителя или превосходя их.

Методы управления качеством Метод управления качеством – это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Можно утверждать, что существует (или должно существовать) определенное соответствие между ситуацией, в которой находится та или иная организация, и применяемой системой корпоративного менеджмента.

Классификация методов управления качеством Методы управления качеством Организационные Социально- психологические Экономические Организационно- технические

Задачи управления качеством Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством сводятся к следующему: Определить правильные цели в области качества; Достичь цели (результативность), оптимально используя ресурсы; Установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую корпоративную культуру); Обеспечить постоянное совершенствование.

Схема и функции управления качеством Управление качеством в масштабе предприятия Общее руководство качеством (quality management) Функции: Взаимодействие с внешней средой; Принятие стратегических и важных текущих решений; Политика качества; Организация работы по качеству; Обучение и мотивация персонала CWQC (Company Wide Quality Control ) Оперативное управление качеством (quality control) Функции: Планирование качества; Управление качеством в процессе производства; Контроль качества; Информационное обеспечение; Разработка мероприятий; Принятие оперативных решений; Внедрение мероприятий

ИНСТРУМЕНТЫ УЛУЧШЕНИЙ 5 S FMEA QFD 6 сигм Кайзен LP Канбан Poka-Yoke 5W SWOT MSA 7 QC FiFo Just-In-Time TQM TPM Статистические методы ISO 9000 РРАР ISO LO QL 2 Мотивация без «гвоздей» «5:0» Лидерство как система. Школа лидерства L - менеджмент SPC Хосин канри Стратегический менеджмент GMP Менеджмент политики MBO

Стандарт ГОСТ Р ИСО Планирование создания и развития системы менеджмента качества Высшее руководство должно обеспечить, чтобы: осуществлялось планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в п.4.1, а также для достижения целей в области качества; сохранялась целостность системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

Лидерство руководителя OD - Organizational Development; SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats; BCM - Business Continuity Management; MBO - Management by Objectives; EVA - Economic Value Added; LCC - Life Cycle Costing; BSC - Balanced scorecard; PP - Payback Period Analysis; FMEA - Failure Modes and Effects Analysis; ROI - Return on Investment.

Определение SMART SMART (Specific, Measurable, Agreeable (Accordant), Realistic, Timebounded) – принцип определения правильности формулирования стратегических целей, в соответствии с которым цели должны быть: - конкретными, - измеримыми, - согласованными (с миссией, между собой, с теми, кому предстоит их выполнять), - достижимыми, - определенными во времени.

Классификация систем (подсистем) менеджмента организаций ( в зависимости от их целевой направленности и ресурсного обеспечения) 1. По отношению к целям – стратегиям ( с учетом баланса интересов заинтересованных сторон); 2. По отношению к материальным, финансовым, информационным и временным ресурсам (т.е. по отношению к целям – средствам); 3. По отношению к различным аспектам (функциям) менеджмента

Заинтересованные стороны организации (ЗСО) Владельцы ПерсоналПоставщики Общество Потребители ЗСО

Классификация систем (подсистем) менеджмента организаций 1. По отношению к целям – стратегиям ( с учетом баланса интересов заинтересованных сторон): 1.1. Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM); 1.2. Менеджмент отношений с персоналом (Human Resource Management – HRM); 1.3. Менеджмент отношений с собственниками (Financial Management – FM); 1.4. Менеджмент отношений с обществом (Corporate Social Responsibility – CSR); 1.5. Менеджмент отношений с поставщиками и партнерами (Material Requirement Planning – MRP, Supply Chain Management - SCM)

Стандарт ISO 9001:2008 (п.7.2) Организация должна определить (см.п.7.2.1): a)требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; b)требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; c)законодательные и обязательные требования, применимые к продукции; d)любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Примечание Деятельность после поставки может включать, например, действия по гарантийному обеспечению, контрактным обязательствам, таким, как услуги по техническому обслуживанию и такие дополнительные услуги, как утилизация или полное уничтожение.

Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM) Для того чтобы стать ориентированным на потребителя, руководитель должен четко понимать, что требуется от предприятия. Исходные пункты – критерии оценки предприятий по модели EFQM.

Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM)

Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM) Цель компании – создание для себя потребителей Переориентация на их интересы представляет позитивный, наиболее быстрый и осмысленный способ перестройки организации. Ориентация компании на потребителя должна стать приоритетом ВСЕХ ее сотрудников, и это служит гарантией успеха Компании обязаны интенсивно общаться с внешним миром, уделяя особое внимание сбору данных о своих потребителях (CSI) и конкурентах в режиме реального времени CSI (Customer Satisfaction Index) – индекс удовлетворенности покупателей. Инструмент оценки деятельности компании, рассчитываемый на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг данной компании.

Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

Качество для потребителя

Качество для потребителя 1.Ценность – положительная или отрицательность значимость объектов окружающего мира для человека, класса, группы, общества в целом, определяемая не их свойствами самими по себе, а их вовлеченностью в сферу человеческой жизнедеятельности, интересов и потребностей; 2. * Безопасность (продукции, процессов производства и т.д.) – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений; 3. Надежность (п ISO 9000:2005) – собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта * Закон РФ 184-ФЗ «О техническом регулировании» от

Понятия, относящиеся к характеристикам (3.5) Характеристика может быть собственной или присвоенной. Характеристика может быть качественной или количественной.

Надежность в технике ГОСТ Надежность в технике. Основные понятия. Термины и определения. Надежность – свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования ( п. 1.1 ГОСТ ). ГОСТ Надежность в технике. Анализ видов, последствий и критичности отказов. Основные положения. FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) – анализ видов (характера) и последствий отказов. Один из методов оценки надежности. FMEСA (Failure Mode, Effects and Criticality Analysis) – анализ видов, последствий и критичности отказов (подход снизу вверх).

Понятия, относящиеся к характеристикам (3.5) Существуют различные классы характеристик, такие как: физические (например механические, электрические, химические или биологические характеристики); органолептические (например связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); этические (например вежливость, честность, правдивость); временные (например пунктуальность, безотказность, доступность); эргономические (например физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); функциональные (например максимальная скорость самолета).

ГОСТ (СТ СЭВ ) Совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам: по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели); по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.); по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели); по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные, экспертные показатели); по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели); по способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).

ГОСТ (СТ СЭВ ) Числовые значения показателей качества устанавливаются с помощью объективных и субъективных методов. Объективные методы: измерительный, регистрационный и расчетный. Субъективные методы: органолептический, социологический и экспертный. Объективные методы базируются на применении технических измерительных средств, регистрации, подсчете событий, выполнении вычислений. Основа субъективных методов – анализ восприятия органов чувств человека, сбор и учет различных мнений, решения, принимаемые группой специалистов-экспертов.

Применяемость некоторых показателей качества продукции по ее видам Показатели качества продукции Продукция, расходуемая при использовании Продукция, расходующая свой ресурс Сырье и природное топливо Материалы и продукты Расходуемые изделия Ремонтируе- мые изделия Не ремонтируемые изделия Функциональной пригодности+++++ Надежности:+++(+) - безотказности--(+)++ - долговечности--(+)++ - ремонтопригодности--(+)-+ - сохраняемости++++(+) Эргономичности--+(+) Эстетичности(+) Технологичности: - в производстве при применении(+) ресурсопотреблении---(+) Безопасности(+) Экологичности(+)

Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM) Предприятие, ориентированное на потребителя (вид изнутри) В деятельности присутствует развитая корпоративная культура Все работники убеждены в важности потребителей для организации Формирование стратегии выстраивания отношений с потребителем Внедрение программ сохранения потребителей

Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM) Процессы изучения потребителей Управление выявлением причин претензий потребителей и реагированием на них (ISO 10002:2004); Измерение уровня удовлетворенности и лояльности потребителей (CSM) и управление им (CSM – customer satisfaction measurement) Взаимодействие с потребителем, осуществляемое через центры приема заявок, службы сервиса и технической поддержки

Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM)

Качество для производителя

Качество для производителя 1.Прибыль – экономическая категория, выражающая финансовые результаты хозяйственной деятельности предприятия; 2. * Риск – вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда; 3. Издержки – совокупность затрат живого и овеществленного труда на изготовление продукта * Закон РФ 184-ФЗ «О техническом регулировании» от

Совмещение интересов потребителя и производителя

Менеджмент отношений с обществом (CSR) CSR (Corporate Social Responsibility) – корпоративная социальная ответственность. Подход к корпоративному управлению, ориентированный на этические ценности и уважение к сотрудникам, обществу и окружающей среде. В число глобальных инициатив (Global Eight) входят: cтандарт социальной ответственности SA 8000 (Social Accountability 8000); стандарт по эффективному управлению отчетностью и обеспечению ее качества серии AA 1000 (AccountAbility 1000); стандарты ISO на систему экологического менеджмента (EMS – Environmental Management System); ……

Менеджмент отношений с обществом (CSR) Стандарт AA 1000 был выпущен в 1999 г. организацией AccountAbility (Институт социальной и этической отчетности). Стандарт основан на принципах стандартов качества и процессного подхода и содержит пять разделов: Планирование; Финансовая отчетность; Аудиторские проверки и отчетность; Внедрение; Участие заинтересованных сторон

Менеджмент отношений с обществом (CSR) Стандарт верификации AA 1000 (AccountAbility 1000) – это общеприменимый стандарт оценки отчетности организации по показателям ее устойчивого развития, а также лежащих в его основе процессов, систем и уровня компетентности. Стандарт дает представление о ключевых элементах процесса верификации (см. Верификация – это метод, который с помощью ряда конкретных принципов и подходов позволяет оценить качество подготавливаемых организацией материалов (например, отчетов), существующих в ней систем и процессов, а также уровень компетентности, которые обеспечивают эффективность ее работы.

Классификация систем (подсистем) менеджмента организаций 2. По отношению к материальным, финансовым, информационным и временным ресурсам (т.е. по отношению к целям – средствам): 2.1. Логистика (Enterprise Resource Planning – ERP, Material Requirements Planning – MRP); 2.2. Менеджмент оборудования (Total Productive Maintenance – TPM) 2.3. Финансовый менеджмент (Financial Management – FM, Activity Based Costing – ABC) 2.4. Информационные технологии и системы (Information Technology – IT); 2.5. Менеджмент времени (Time Management – TM, Just-in-Time – JIT )

Информационные технологии и системы (Information Technology – IT) CAD (Computer-Aided Design) – автоматизированное проектирование; система автоматизированного проектирования (САПР); CAM (Computer-Aided Manufacturing) – автоматизированное производство; CAE (Computer-Aided Engineering) – автоматизированная технологическая подготовка производства; система автоматизации технологии; PDM (Product Data Management) – менеджмент данных о продукции; SCM (Supply Chain Management) – управление цепочкой поставок. Управление всеми внутренними и внешними потоками информации, материалов и услуг от поставщиков сырья и комплектующих; MRP (Material Requirements Planning ) – планирование потребности в материалах

Системы функционального моделирования (IDEF0) и реинжиниринга бизнес-процессов (BPR) (BPMR – Business Process Modelling and Reengineering) Системы планирования и управления ресурсами организации (ERP – Enterprise Resource Planning) Системы CAD/CAM/CAE Системы управления данными об изделии (PDM) Системы MRP/SCM Упрощенная схема единой интегрированной системы управления организацией

Классификация систем (подсистем) менеджмента организаций 3. По отношению к различным аспектам (функциям) менеджмента: 3.1. Стратегический менеджмент (Strategic Management – SM); 3.2. Менеджмент проекта (Project Management – PM); 3.3. Маркетинговый менеджмент (Marketing Management – MM); 3.4. Менеджмент знаний (Knowledge Management – KM); 3.5. Инновационный менеджмент (Innovation Management – IM); 3.6. Менеджмент бизнес-процессов (Business Process Management); 3.7. Менеджмент коммуникаций (Communication Management – CM); 3.8. Менеджмент рисков (Risk Management – RM)

ГОСТ Р ИСО Инновации Общие положения Изменения в среде организации могут потребовать инновационного подхода для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. …… …… Риски Организации следует оценивать риски, связанные с плановой инновационной деятельностью, включая внимание, уделяемое воздействию потенциальных изменений на организацию, и разрабатывать предупреждающие действия для снижения таких рисков, включая формирование планов действий в чрезвычайных обстоятельствах в случае необходимости.

ГОСТ Р Менеджмент риска. Термины и определения риск: Сочетание вероятности события и его последствий Примечания: 1 Термин «риск» обычно используют только тогда, когда существует возможность негативных последствий. 2 В некоторых ситуациях риск обусловлен возможностью отклонения от ожидаемого результата или события.

Риск и управление риском УПРАВЛЕНИЕ РИСКОМ Пассивный риск-менеджмент Активный риск-менеджмент Нормативы безопасности Финансовые производные инструменты Реальные опционы (real option) ОпасностьВозможность РИСК

Список литературы 1.Аристов О.В. Управление качеством: Учебник.- М.: ИНФРА-М, с. 2.Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества С Швец В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества // Стандарты и качество С Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева. - М.: РИА «Стандарты и качество», с. 5. Федотов Л.В., Малевинский Ю.А. Интеграция и стандартизация процессно-ориентированных систем менеджмента // Методы менеджмента качества С Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества С Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество С

Список литературы (продолжение) 8.Солодовников А.Н. Об одном аспекте управления качеством проекта при создании CRM // Методы менеджмента качества С. 9. Ситниченко В.М., Киселева А.Б., Стоякин Е.А. Определение степени эффективности применения восьми принципов менеджмента // Методы менеджмента качества С Ситниченко В.М., Киселева А.Б., Стоякин Е.А. Восемь принципов менеджмента: достижение финансовых и экономических выгод // Методы менеджмента качества С

Спасибо за внимание! Тел.: (8162)