Организация приема посетителей

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем Этап «контакт»: красивое профессиональное приветствие; доброжелательный взгляд; улыбка; фраза типа «Чем я могу вам помочь?»; интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем Этап «ориентация»: открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»; проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»; интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем Этап «набрасывание вариантов»: «раскладывается» пасьянс возможностей; на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение; интонация в стиле «консультант»;

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем Этап «принятие решения»: конкретность; немногословность;

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем Этап «выход из контакта»: сохранение взаимной симпатии; ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия; интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Чай и кофе Посуда должна быть идеально чистой. Кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе.

Чай и кофе Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии.

Чай и кофе К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Нельзя наливать чай или кофе в чашки до самого верхнего края. Надо наполнять их с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахара.

Посетители условно подразделяются на следующие группы: сотрудники сторонних организаций; сотрудники, принимаемые по текущим вопросам; сотрудники, принимаемые по личным вопросам; командированные; делегации.

Прием сотрудников организации Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни.

Прием сотрудников организации К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам К кратким рабочим вопросам относятся: получение устного разрешения на что- либо; согласование каких-либо действий; получение краткой информации; предоставление краткой информации; подпись документов.

Проекты документов, которые руководитель должен изучить, прежде чем принимать решение: Это проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок. Секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию Секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы Можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Не более 20% от всех вопросов.

Оптимальное время для решения текущих кратких вопросов С 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы. С до (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью.

Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам К таким вопросам относятся: предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы; принятие решения по глобальному вопросу; обсуждение планов и отчетов сотрудника; аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год); обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Беседы по рабочим вопросам Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно от 20–30 минут до часа. Если руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

Беседы по рабочим вопросам После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. В небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время, когда он может обсудить серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

Прием сотрудников организации по личным вопросам К таким вопросам относятся: просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы; обсуждение декретного отпуска; обсуждение возможности совмещать работу и учебу; просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам; обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение; обсуждение возможности повышения заработной платы; обсуждение увольнения.

Прием сотрудников организации по личным вопросам Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. В графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

Для личных вопросов сотрудников – специальное время В большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.

Прием сотрудников организации по личным вопросам Если прием по личным вопросам проводится руководителем один раз в неделю, то на него можно записать от 5 до 10 чел., если два раза в месяц, то чел., если прием проводится один раз в месяц, на него можно записать до 25 чел.

Прием сотрудников других организаций Посетителей из других организаций можно условно разделить на три основных типа: деловые партнеры «продавцы» проверяющие органы

Организация приема деловых партнеров компании Руководитель либо кто- то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности.

Организация приема деловых партнеров компании Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Организация приема деловых партнеров компании Важно заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Встреча деловых партнеров компании Хорошим тоном считается встретить в назначенное время гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете. После приветствия нужно представиться и предложить следовать за вами. Не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов.

Организация приема «продавцов» Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита. Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу. Если «продавец» попытается продолжить разговор, нужно еще раз завершить беседу, но более жестко.

Прием проверяющих органов Первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Прием граждан по личным вопросам В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан по личным вопросам Устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время.

Прием граждан по личным вопросам Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Прием граждан по личным вопросам Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан. Необходимо подготовить бумагу, ручки.

Прием граждан по личным вопросам Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно- контрольных карточках.

Регистрационно-контрольная карточка КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН N _______ "__" ___________ 200_ г. Ф.И.О. _________________________________________________________ ________________________________________________________________ Адрес, профессия, место работы (службы), должность и другие сведения о посетителе ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Вид обращения и его краткое содержание _____________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Принят документ на ___ листах, зарегистрирован за N ___ от _____ Кто принимал (фамилия), подпись _____________________________________________ Какое принято решение

Прием граждан по личным вопросам Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Прием командированных работников выяснить, согласовано ли это посещение заранее, а также вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; помочь в подборе необходимых материалов; выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

Правила поведения при посетителях Не ешьте на рабочем месте. Не ведите посторонние телефонные разговоры Не занимайтесь делами, не имеющими отношения к работе, даже в обеденное время. Поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Принимая посетителей, не забывайте о необходимости соблюдать конфиденциальность.

Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза); ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие

Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации повторные извинения; конец беседы, прощание с клиентом; выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Если человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается В этом случае алгоритм следующий: позволить посетителю «выпустить пар» «принять во внимание» разрешать ситуацию

Механизмы поведения в конфликте демонстрация усиления собственных ресурсов тактика доброжелательного выжидания

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии активное слушание клиента убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии в случае обоснованной претензии, необходимо извиниться. Если претензия не основательная, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации; необходимо предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом; намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

Конфликтогены невербальное доминирование (взгляд сверху вниз, руки в боки) словесное превосходство

В общении с клиентом недопустимы: прямые проявления превосходства снисходительное отношение категоричность, безапелляционность навязывание своих советов перебивание собеседника, стремление его поправить, повышение голоса обман или попытка обмана