10 шагов к эффективному управлению компанией с помощью CRM-технологий Практика клиентоориентированного бизнеса Алексей Кудинов Директор по CRM-решениям, «1С-Рарус» 3 ноября 2012 г.

Слайд 2 из 31 Совет от Гуру «Ищите продукты, которые имеют потребительские качества соответствующие текущей ситуации…», Максим Белоусов* * входит в iTop-15 российских ИТ-директоров по версии iOne 06, президент клуба "SPb CIO Club", входит в состав консультативной группы Института Адама Смита, Совещательного совета IT-Лидер, редакционного совета журнала «CIO», является членом Правления Российского Союза ИТ-директоров, Директор по ИТ, Федеральная ювелирная сеть «585». – инструмент роста для бизнеса

Слайд 3 из 31 «Избитые фразы»… (20-й век) ЭТО ЗНАЕТ КАЖДЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ И МЕНЕДЖЕР! 20% клиентов приносят 80% прибыли (правило Парето); Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего; Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет; Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент ушел до этого срока, то он принес убыток компании); Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из- за неэффективного взаимодействия с ними; Увеличение "удержания" клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25-55%; В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом… CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 4 из 31 – инструмент антикризисного управления Что такое CRM? ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM

Слайд 5 из 31 Мнение эксперта «Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли бы двери и начали бы разбираться, куда делся этот товар. Однако ваша компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого» Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 6 из 31 Что такое CRM? Компания приобретает клиентов за счет продвижения на рынке и рекомендаций Компания теряет клиентов из-за плохого сервиса CRM – это решение классической задачки «про бассейн», только на поле клиентских отношений (продаж, маркетинга и сервиса) CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 7 из 31 Жизненный цикл клиента ФИНАНСОВЫЙ УЧЕТ CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 8 из 31 Цель внедрения CRM-системы Основная цель внедрения CRM – это повышение объема продаж и прибыли CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 9 из 31 КЛИЕНТСКАЯ БАЗА Основные составляющие: Контактные данные Аналитика по клиенту История отношений Дополнительные данные: Продажи Сервисное обслуживание Финансы История работы Аналитика Контакты CRM – инструмент роста вашего бизнеса Шаг 1: Знаем наших клиентов

Слайд 10 из 31 Факты Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (независимо от вида бизнеса) совершается после пятой попытки. Только 4% сделок завершается после первой попытки. Чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении. CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 11 из 31 98% клиентов не жалуются… CRM – инструмент роста вашего бизнеса Шаг 2: Отрабатываем жалобы

Слайд 12 из 31 – инструмент роста для бизнеса Шаг 3: Активно предлагаем

Слайд 13 из 31 – инструмент роста для бизнеса Шаг 4: Ускоряем бизнес-процессы

Слайд 14 из 31 ВОРОНКА ПРОДАЖ «Прибыль» = количество потенциальных клиентов х конверсия (%) х средний чек (р.) х частота посещения (раз) х маржа (%) «Воронка продаж» CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 15 из 31 – инструмент роста для бизнеса Шаг 5: Ускоряем информационные потоки

Слайд 16 из 31 – инструмент роста для бизнеса Шаг 6: Контролируем исполнение поручений

Слайд 17 из 31 – инструмент роста для бизнеса Шаг 7: Повышаем эффективность продвижения ROI МАРКЕТИНГА

Слайд 18 из 31 – инструмент роста для бизнеса Шаг 8: Собираем долги

Слайд 19 из 31 Шаг 9: Интеграция с телефонией – инструмент роста для бизнеса

Слайд 20 из 31 – инструмент роста для бизнеса Шаг 10: Управляем «по инцидентам»

Слайд 21 из 31 ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM Что такое CRM? – инструмент антикризисного управления

Слайд 22 из 31 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса Наши награды В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения: –«Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение «1С:CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения; В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ»: –Лидер: «1С: CRM ПРОФ», Фирма «1С»; В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка» –Алексей Кудинов. Пять лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт- Петербург, ) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России: –36% среди всех CRM-систем, представленных на рынке; «1С:CRM» - лидер! Доля 36%

Слайд 23 из 31 Книга о CRM Книга «CRM:Российская практика эффективного бизнеса» В книге: –теория и практика CRM; –методика внедрения; –рекомендации по организации и ведению проектов внедрения CRM- систем; –примеры эффективного использования CRM-технологий в работе российских компаний; –советы по выбору CRM-системы. Книга создана на основе восьмилетнего опыта разработки и внедрения CRM-систем в компаниях различного масштаба и отраслей. CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 24 из 31 Курс обучения «1С:CRM» Курс обучения «Практика применения «1С:CRM» (16 часов) –Обзор функционала «1С:CRM» –Решение сквозной задачи –Персональная работа на компьютерах –Ответы на вопросы –2 дня погружения в функционал «1С:CRM» CRM – инструмент роста вашего бизнеса Запишитесь на курс в Учебном Центре «ТюмБИТ»

Слайд 25 из 31 Видеопрезентация CRM НОВЫЙ ролик «Обзор функционала «1С:CRM» CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 26 из 31 Телепередачи о CRM Серия телепередач «PROдвижение» о CRM-технологиях – инструмент роста для бизнеса Смотрите на диске «Информационные материалы «1С:CRM»

Слайд 27 из 31 CRM – инструмент роста вашего бизнеса … И ЕЩЕ БОЛЕЕ ОРГАНИЗАЦИЙ В РОССИИ, СНГ И ЗАРУБЕЖОМ Уже используют в работе

Слайд 28 из 31 Проект «Газпромнефть» Особенность проекта: 12 филиалов в Россиии CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 29 из 31 Цели проекта Повысить эффективность работы с клиентами за счет сбора и хранения дополнительных аналитик Выполнить закрепление индивидуальной ответственности за работу с клиентами за менеджерами по продажам, что приведет к понимание своего рынка каждым менеджером Постановка и контроль выполнения целей менеджерам по продажам для существующих клиентов и привлекаемых новых клиентов Оценить эффективность работы менеджеров и дать возможность мотивировать сотрудников по результатам достижения поставленных перед ними целей CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 30 из 31 Результат проекта Генеральный директор ОАО "Газпром нефть- Тюмень" Пушмин Анатолий Владимирович: –«Ранее сотрудники тратили много времени на выполнение рутинных операций (заполнение форм, дублирование информации в различных системах), что приводило к возникновению ошибок. Сейчас исчезла путаница, и вся картина взаимоотношений с Клиентом становится прозрачной на каждом этапе взаимодействия. –Теперь мы можем оказывать оперативное влияние на ход каждой сделки, контролировать и корректировать действия менеджеров, имеем возможность расшифровать любой показатель до конкретного контакта и ответственного. –Благодаря внедрению CRM-системы мы можем выстраивать наиболее успешную стратегию работы с нашими клиентами» Генеральный директор ОАО "Газпромнефть- Тюмень" Пушмин Анатолий Владимирович CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Слайд 31 из 31 Подробнее о решениях «1С:CRM» Вы можете узнать: В компании «ТюмБИТ», г. ТюменьВ компании «ТюмБИТ», г. Тюмень На сайте сайте Из книги «CRM:Российская практика эффективного бизнеса»Из книги «CRM:Российская практика эффективного бизнеса» Ознакомившись с информационными материалами на диске CRMОзнакомившись с информационными материалами на диске CRM Контакты CRM – инструмент роста вашего бизнеса