This project is implemented by Inno AG Проект осуществляется Inno AG E-Skills for Russia SMEs – Phase II This project is funded by the EU Этот проект финансируется ЕC Электронные навыки для Российских МСП – фаза II Project partner Партнер проекта Электронные навыки для Российских МСП – фаза II Технологии CRM Курс обучения: «Как стать электронной компанией в России – II» Преподаватель: Борисова Нина Александровна, Зам. директора Центрального музея связи имени А.С.Попова, доцент СПб ГУТ им.проф.М.А.Бонч-Бруевича

Электронные навыки для Российских МСП - II Терминология CRM ( Customer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами ) Концепция (модель, идеология, культура), направленная на построение устойчивого бизнеса и бизнес стратегия, ядром которой является " клиент- Технологии CRM это технологические средства поддержки CRM-культуры, входящие в состав информационной системы (ИС): прикладной программный продукт (см.следующую презентацию), а также системно- техническая составляющая

Электронные навыки для Российских МСП - II Типовой состав ИС и место технологических средств поддержки CRM Системно-техническая составляющая (базис, фундамент) Телекоммуникационная сеть - транспортная среда, клиентский доступ (тел. и ПД) Сетевое оборудование (сервера, ЛВС…) Программное обеспечение Информационное обеспечение Организационное обеспечение Прикладная функциональность (надстройка) Разработки, насыщаю- щие информационную систему прикладными задачами (базы данных, документо- оборот, бухгалтерские программы, CRM, ERP и пр.)

Электронные навыки для Российских МСП - II Влияние клиентского доступа на успех внедрения CRM Около 80% потенциальных клиентов формируют мнение о поставщике товаров или услуг уже после первых контактов с его службами продаж или сервиса. Телефонный контакт признан более персонифицированным по сравнению с другими видами, поддерживаемыми техническими средствами. Неудачный опыт взаимодействия с компанией (в том числе в силу долгого ожидания на «проводе», беспорядочной переадресации звонка из одной службы в другую или некомпетентности сотрудников) заставляет 85% покупателей прервать отношения с поставщиком. Важно, чтобы клиент не попадал на сигнал «занято» в моменты пиковых нагрузок. Количество телефонных линий должно в 3-4 раза превышать количество операторов.

Электронные навыки для Российских МСП - II Средства клиентского доступа Электронная почта Интернет – запросы Факс Телефон Call-Center или операторский центр обработки контактов (обрабатывает все перечисленные выше каналы взаимосвязи с клиентами).

Электронные навыки для Российских МСП - II Обеспеченность малых и средних предприятий техническими средствами поддержки клиентского доступа Опрос проводился в конце 2004г. специалистами Леонтьевского центра: Санкт-Петербург 207 предприятий, в том числе 138-малых, 69-средних Новгород 15 предприятий, в том числе 6-малых, 9-средних. Опрос проводился посредством анкетирования.

Электронные навыки для Российских МСП - II Результаты опроса Доступ в Интернет, % Элемент сетевой инфраструктурыИспользуетсяНе используется Доступ в Интернет87,412.6 LAN54,145,9 WAN8,791,3 Intranet8,791,3 Extranet1,498,6 Беспроводной LAN1,998,1 Беспроводной спутник.WAN0,599,5

Электронные навыки для Российских МСП - II Результаты опроса Средства выхода в Интернет Способ доступа% предприятий Выделенная линия51,9 Dial-up34,8 Кабельный модем0,0 хDSL6,1 ISDN4,4 Беспроводная локальная сеть1,1 Не знаю2,8

Электронные навыки для Российских МСП - II Результаты опроса Скорость получения информации из Интернета Скорость% предприятий Меньше 385 кБит/с38,1 От 385 кБит/с до 2 мБит/с20,4 От 2 мБит/с до 10 мБит/с8,8 Больше 10 мБит/с5,5 Не знаю27,1

Электронные навыки для Российских МСП - II Когда следует обратить внимание на доступность по телефонной линии? Если дозвониться в компанию очень сложно, так как телефоны постоянно заняты. Если клиенты слишком долго ждут ответа, пока их переадресовывают от одного сотрудника к другому. Если секретарь не может обеспечить всех позвонивших нужной информацией в полном объеме. Если секретарь (или другие сотрудники) общается непрофессионально.

Электронные навыки для Российских МСП - II Серийный доступ Серийный доступ предоставляет возможность ведения разговоров (обмена информацией) одновременно с несколькими клиентами при поступлении нескольких входящих соединений с использованием одного телефонного номера. Объединение телефонных номеров в серию происходит посредством соответствующей коммутации (программной корректировки) на станционном оборудовании районной АТС.

Электронные навыки для Российских МСП - II Доступ посредством «красивых» телефонных номеров Потенциальный клиент в огромном информационном потоке должен запомнить номер телефона именно вашей компании. Подробную информацию о классификации "красивых" номеров и методах их использования смотрите на специализированном сайте о "красивых номерах". Его адрес:

Электронные навыки для Российских МСП - II Доступ по индексу сокращенного набора номера (ИСНН) Услуга предоставляется путем выделения на электронном узле специальных служб (ЭУСС) 30-канального тракта с возможностью доступа по ИСНН. Широко известны индексы справочных служб, заказа такси, консультационных и маркетинговых служб известных компаний. При использовании ИСНН оплачивается единовременная плата за подключение, абонентская плата и повременную плата, а также помесячная плата за бронирование 30-канального тракта.

Электронные навыки для Российских МСП - II Модель CRM возникла на стыке трех технологических направлений контакт-центры (эволюция: оборудование ступени распределения вызовов, центр обработки вызовов, узлы спец.служб, потом ПК и приложения CTI, интеграция с базами данных и CRM, интеграция с УАТС). приложения службы поддержки (help desk) программы автоматизации торговых операций (sale force automation) ________________________________________________ «фронт-офис»

Электронные навыки для Российских МСП - II УАТС / СРВ От ГТС (УСС) От ГТС (УСС) Операторы База данных 1 В основе эволюции контакт-центров - доступ к услугам справочной службы на базе ступени распределения вызовов (СРВ) -Доступ к услугам из ТФОП -Маршрутизация и обработка вызова -Организация групп и служб -Накопление статистической информации

Электронные навыки для Российских МСП - II Серверы приложений Рабочие места операторов ЛВС Шлюз Речь API ТФОП Интернет АбонентыМультимедийный PC УАТС с функциями СРВ 7 Современный доступ к услугам контакт-центра - запросы речевой связи из ТФОП - запросы речевой связи из Интернет (VoIP) - запросы связи по факсу, электронной почте - запросы в режиме текстового чата – из Интернет Варианты запросов:

Электронные навыки для Российских МСП - II Состояние российских контакт-центров Существующие решения не обеспечивают должного уровня общения с клиентами. Проблемы: Неспособность обрабатывать любые типы запросов голосовые вызовы, сообщения по электронной почте, обращения через Web-чаты и SMS-сервисы. Подавляющее большинство (99%) установленных в России call-центров работают только с голосом, тогда как в США и Японии только 3040% запросов передаются в голосовой форме, а остальные по каналам электронных коммуникаций. Нет гибкости интерфейсов центра вызовов: сложно организовать оперативный доступ его агентов к БД CRM, системам Customer Care, биллинга или справочной поддержки.

Электронные навыки для Российских МСП - II Пример унифицированного SOFT SRM Продукты Genesys. Системы этого производителя основаны на открытой аппаратно- программной платформе платах компьютерной телефонии (CTI) фирмы Dialogic и индустриальных стандартах программирования. Сейчас программные решения Genesys поддерживаются 17 аппаратными платформами (промышленными серверами) и 50 типами телефонных коммутаторов. При изменениях в компаниях не приходится менять инфраструктуру клиентского обслуживания достаточно лишь переконфигурировать действующие системы обработки вызовов.

Электронные навыки для Российских МСП - II Объединение бизнесов производителей УАТС и soft CRM (пример) 2006г. Компания Alcatel (бизнес УАТС) приобретает компанию Genesys (бизнес soft CRM). Мультимедийное решение для создания центров обработки вызовов (контакт-центров) предприятий малого бизнеса Alcatel OmniTouch Call Center Premium Edition, основанное на совместной работе платформы Alcatel OmniPCX и программного комплекса Genesys 7. Предусматривается использование центральной графической консоли управления, а также адаптеров Genesys для систем компьютерной телефонии и CRM-приложений. Возможно создание контакт-центров для работы от 20 до 50 операторов компании.

Электронные навыки для Российских МСП - II Сфера эффективного применения контакт-центров распределенные розничные сети, операторы связи, страховые, инвестиционные компании, банки, работающие с розничными клиентами, крупные туристические фирмы, службы поддержки и отдела продаж крупных предприятий.

Электронные навыки для Российских МСП - II Собственный контакт-центр или услуга аутсорсинга? (критерий –размер компании) Собственные контакт-центры предпочитают создавать крупные коммерческие и государственные структуры с большой базой клиентов (в основном состоящей из персональных клиентов физических лиц), предпочитающих обращаться в эти структуры по телефону. Небольшим компаниям (особенно тем, кому контакт-центр нужен от случая к случаю, например для организации маркетинговых акций) выгоднее пользоваться услугами аутсорсинга, получив в распоряжение уже готовую инфраструктуру обработки телефонных звонков.

Электронные навыки для Российских МСП - II Собственный контакт-центр или услуга аутсорсинга? (критерий – специфика решаемых задач по приёму) Если контакт- центр призван обеспечить стандартизованные ответы на вопросы клиентов (справочные службы, информационные линии и т. д.), то целесообразен аутсорсинг (специально подготовленные операторы квалифицированно обрабатывают звонки и предоставляют информацию). Если обращения клиентов и ответы на них не поддаются классификации и унификации, предпочтителен собственный контакт- центр и специально обученный персонал».

Электронные навыки для Российских МСП - II Собственный контакт-центр или услуга аутсорсинга? (критерий – специфика решаемых задач по обзвону клиентов) Если требуется срочно обзвонить большое количество клиентов, чтобы сообщить им какую-то информацию, то лучше с этой задачей справятся профессионалы. Что касается продаж товаров или услуг по телефону путем обзвона потенциальных клиентов, то с ней лучше справятся «свои» сотрудники, которые хорошо знают особенности своей продукции и сильнее заинтересованы в результате каждого разговора.

Электронные навыки для Российских МСП - II Собственный контакт-центр или услуга аутсорсинга? (критерий – частота обращений клиентов) Для обработки 100 звонков в минуту нужно минимум 20 операторов В день один сотрудник в состоянии качественно обслужить входящих звонков и исходящих

Электронные навыки для Российских МСП - II Собственный контакт-центр или услуга аутсорсинга? (критерий – соотношение затрат и пользы для бизнеса) Затраты на собственный контакт-центр высокие, особенно начальные капиталовложения (помещение, аппаратно-программное обеспечение, привлечение и обучение операторов). Затем все время придется тратить деньги на аренду, оплату труда, невзирая на реальную загрузку работой этих сотрудников. При обращении в сторонний контакт-центр – оплата за время разговора оператора (стоимость услуг профессиональных call-центров в Москве составляет $0,15-0,20 за минуту разговора оператора). Как и для любого другого решения из области CRM, полезность контакт-центра для бизнеса достаточно трудно посчитать количественно Качественные оценки из российской практики очень разные : собственный контакт-центр становится рентабельным, если есть необходимость держать не менее 5-20 одновременно работающих операторов.

Электронные навыки для Российских МСП - II Перспективы Интеграция разнородных сервисов на единой технологической платформе. Интеграция систем класса CRM и ERP. Тенденция увеличения сетевых контакт-центров, поддерживающих модернизацию бизнес-процессов, направленных на эффективное внедрение ИКТ. Возрастание роли мобильной составляющей в технологических средствах поддержки взаимоотношений с клиентами.