Средства и методы управления качеством Дисциплина специальности – Управление качеством Автор: Исаев Владимир Александрович, к.т.н., профессор СФ РГУИТП Великий Новгород, 2012

Лекция 13 Лидерство через качество Профили качества Метод развертывания (структурирования) функции качества (QFD)

ИНСТРУМЕНТЫ УЛУЧШЕНИЙ 5 S FMEA QFD 6 сигм Кайзен LP Канбан Poka-Yoke 5W SWOT MSA 7 QC FiFo Just-In-Time TQM TPM Статистические методы ISO 9000 РРАР ISO LO QL 2 Мотивация без «гвоздей» «5:0» Лидерство как система. Школа лидерства L - менеджмент SPC Хосин канри Стратегический менеджмент GMP Менеджмент политики MBO

Стандарты ГОСТ Р ГОСТ Р Менеджмент непрерывности бизнеса. Часть 1. Практическое руководство ГОСТ Р Менеджмент непрерывности бизнеса. Часть 2. Требования ГОСТ Р Менеджмент непрерывности бизнеса. Часть 3. Руководство по внедрению …… ГОСТ Р Системы менеджмента качества. Межотраслевые требования …… ГОСТ Р Менеджмент организации. Руководство по обеспечению устойчивого развития ГОСТ Р Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

Подход к системам менеджмента качества (СМК) Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких этапов (п.2.3 ГОСТ Р ИСО ): установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон; разработку политики и целей организации в области качества; установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества; установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

Подход к системам менеджмента качества (СМК) (продолжение) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса; определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин; разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Структура корпоративных стандартов СТО Газпром серии 9000 О Б Щ И Е НОРМАТИВНЫЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ СТО Газпром Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь СТО Газпром Системы менеджмента качества. Руководящие указания по оценке систем менеджмента качества СТО Газпром Системы менеджмента качества. Требования. Часть I. Общие требования СТО Газпром Системы менеджмента качества. Требования. Часть II. Специальные требования СТО Газпром Часть I. Руководство по анализу видов и последствий несоответствий при проектировании продукции и производственных процессов СТО Газпром Часть II. Руководство по применению методов обработки и анализа данных СТО Газпром Часть III. Руководство по планам качества СТО Газпром Часть IV. Проектирование продукции с использованием методов структурирования функции качества СТО Газпром Часть V. Рекомендации по самооценке соответствия СМК требованиям стандарта СТО Газпром 9001 СТО Газпром Часть VI. Рекомендации по применению методов экономического анализа эффективности процессов менеджмента качества

«КСЕРОКС»: Лидерство через качество Принципы улучшения качества Высокое качество- основной принцип «Ксерокса», желающего остаться лидером на рынке сбыта. Мы готовы удовлетворить как существующие, так и еще не сформировавшиеся запросы потребителя. Мы производим товар для внешних и внутренних потребителей, который удовлетворяет их запросы. Все служащие участвуют в решении задач, направленных на улучшение качества продукции. Производить товар высокого качества дешевле, чем низкого. Методы внедрения качества Качество- основной принцип развития «Ксерокса». Сопоставление этапов производства с эталонными. Систематический контроль за качеством на всех этапах производства. Разработка новых программ, направленных на улучшение качества производимой продукции. Определение стоимости качества (или его отсутствия). Действия и стиль поведения менеджеров Мы разработаем ясную стратегию и обеспечим последовательность её выполнения. Мы обеспечим надёжную поддержку начинаниям, призванным улучшить качество, и возглавим борьбу за качество. Мы создадим объективные стандарты качества. Мы будем проводить политику открытости, доверия, уважения, терпимости и дисциплины. Мы создадим такие условия, когда каждый будет нести ответственность за качество. Лидерство через качество

Определение качества п ISO 9000:2005 Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. п ISO 9000:2005 Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. "… Можно говорить о двух масштабах или уровнях рассмотрения термина «качество»: качество в узком смысле, как соответствие специфическим требованиям, и в широком, как степень удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон" Швец В.Е., 2003г. Участник 47-го Конгресса EOQ в Гааге

Понятия, относящиеся к качеству (3.1)

ПОТРЕБИТЕЛЬ ТРЕБОВАНИЯ Постоянное улучшение СМК Модель СМК на основе процессного подхода Измерение, анализ, улучшение 7.Выпуск продукции Ответственность руководства ПОТРЕБИТЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ (4.2,4.9,4.10) (4.3) (4.4) (4.6) (4.7,4.8,4.9,4.10, 4.12,4.15,4.19) (4.13) (4.2) (4.2,4.5) (4.2) (4.5) (4.16) (4.1) (4.1,4.18) (4.1,4.9) (4.9) (4.1,4.2) (4.3) (4.1) (4.1,4.2) (4.1) (4.2) (4.10,4.17,4.20) (4.9,4.10,4.17,4.20) (4.13) (4.14,4.20) (4.1,4.14) Продукция ВыходВход Деятельность, добавляющая ценность (стоимость) Информационный поток 6.Менеджмент ресурсов 4.СМК ИСО9001:2008 ИСО9001:1994

Стандарт ISO 9001:2008 п.5.2 Ориентация на потребителя Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были определены и выполнены для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).

Ориентация на потребителя (ГОСТ Р ИСО ) CRM - Customer Relationship Management; SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats; FMEA - Failure Modes and Effects Analysis; QFD - Quality Function Deployment; APQP - Advanced Product Quality Planning; DOE - Design of Experiments; EDI - Electronic Data Interchange; MRP - Material Requirements Planning; PPAP - Product Part Approval Process; BSC - Balanced scorecard.

Профили качества «Профиль качества» - модель, предложенная Н.Кано (Япония), которая включает три составляющих профиля качества: базовое; желаемое; требуемое.

Доктор Нориаки Кано Доктор Нориаки Кано является авторитетным японским профессором и международным консультантом. В 1997 Доктор Кано стал лауреатом Индивидуальной Премии Деминга за вклад в развитие и улучшение качества. В конце 70-х и начале 80-х годов XX века он вместе с коллегами заложил фундамент подхода, более известного под названием Модель Кано.

Удовлетворенность потребителя В свое время известный специалист в области качества Эдвард Деминг писал: "Совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, просто уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он немного потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от потребителей, которые восхищены вами, хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей".

Доктор Нориаки Кано Нориаки Кано подверг сомнению устоявшееся мнение об удовлетворенности потребителя, которое заключается в том, что она главным образом зависит от характеристик продукта или услуги. Вместо этого, Нориаки Кано развил понимание того, что не все характеристики и свойства продукта или услуги одинаково воспринимаются потребителем.

Степень удовлетворённости потребителя в зависимости от профиля качества продукта

Профиль базового качества Профиль базового качества – совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, «то есть само собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю. Производитель должен помнить, что базовые показатели качества (БПК) не определяют ценности продукта в глазах потребителя.Производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет внимания БПК продукта.

Профиль требуемого качества Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителям.

Профиль желаемого качества Профиль желаемого качества – это группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать. Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен их придумывать сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие.

Стандарт ISO 9001:2008 (п.7.2) Организация должна определить (см.п.7.2.1): a)требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; b)требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; c)законодательные и обязательные требования, применимые к продукции; d)любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Примечание Деятельность после поставки может включать, например, действия по гарантийному обеспечению, контрактным обязательствам, таким, как услуги по техническому обслуживанию и такие дополнительные услуги, как утилизация или полное уничтожение.

Классификация требований потребителей Требования потребителей ВысказанныеНевысказанные ПодразумеваемыеНеосознанные

Характеристика требований потребителей Первую группу – высказанных требований составляют те, которые выявлены (или легко могут быть выявлены) в результате простейших маркетинговых исследований. Они в прямом смысле слова были высказаны потребителем в ответ на вопрос, касающийся его ожиданий относительно свойств продукции.

Характеристика требований потребителей Вторую группу составляют подразумеваемые потребности. Это действительно невысказанные требования, так как при анкетировании потребитель прямо не указывает на их существование по той простой причине, что их безусловное выполнение считается само собой разумеющимся, или, другими словами, их полное выполнение подразумевается.

Характеристика требований потребителей Третью группу потребностей составляют требования неосознанные. Это также невысказанные требования, но уже совсем по другой причине. Такие свойства продукции не известны потребителю. Более того, он даже не подозревает о возможности существования у продукции таких свойств, не ждет их.

Маркетинговые исследования Жизненный цикл продукции (ЖЦП) начинается с маркетинговых исследований. Маркетинг, отслеживая сложившуюся ситуацию на рынке относительно технического уровня и качества продукции, цен, поведения конкурентов и потребителей, формирует базу знаний для разработчиков новой продукции и высшего менеджмента. От деятельности отдела маркетинга зависят формирование и реализация стратегии развития организации.

Определение QFD Развертывание (структурирование) функции качества (Quality Function Deployment- QFD) – это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий (ожиданий) потребителей в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса.

Определение QFD Развертывание (структурирование) функции качества (Quality Function Deployment- QFD) – это система процедур, начинающихся с выяснения и тщательного изучения потребительских требований, а также состояния рынка, продолжающихся определением соответствующих технических характеристик продукции и всех её составляющих, а заканчивающихся указанием всех необходимых параметров технологии получения продукции, включая средства технологического оснащения и режимы отдельных операций.

Определение QFD Развертывание функции качества – буквальный перевод на русский язык японского выражения «хинсицу кино тэнкай». В печати обычно приводится англоязычный вариант - Quality Function Deployment. Первоначально выражение «хинсицу кино тэнкай» было переведено на английский язык (автор Л.Т.Фан) как «quality function evolution» (развитие функции качества).

Характеристика метода QFD Необходимость использования методологии QFD заключается в устранении пробелов во взаимодействии маркетинговых служб предприятия и конструкторских бюро, влекущих за собой недостатки и низкую конкурентоспособность продукции еще на стадии ее проектирования.

Характеристика метода QFD Метод QFD позволяет разместить большой объем информации в сжатом виде, удобном для проведения эффективного и четкого анализа, и обеспечивает точное доведение мнения потребителя до проекта, разработки, производства и перевода его в технические параметры, чтобы гарантировать продукту соответствие потребностям заказчика.

Характеристика метода QFD Полезность метода QFD заключается в определении наиболее важных проблем и связанных с ними приоритетов, особенно при установлении, что должно быть решено и усовершенствовано. При этом актуально использование известных инструментов управления качеством – диаграмма Парето, диаграмма Исикавы и т.д.

Процесс разработки продукции (модель Юдзи Акао)

Фазы процесса разработки продукции/услуги Преобразование требований потребителя в концепцию продукции; Преобразование концепции продукции в ее конструкцию (разработка продукции); Преобразование конструкции продукции в технологический процесс ее производства; Преобразование технологического процесса в пакет технологической документации

Основная структура QFD (Матрица соответствий) Как? Что?Матрица cоответствий Сколько?

Содержание матрицы соответствий «Что?» - определяет цели анализа «Как?» - выражает средства достижения поставленных целей Для первой фазы процесса разработки продукции это требования и ожидания потребителя Для первой фазы процесса разработки продукции это концепция конструкции продукции

Символы для матрицы соответствий ЗависимостьСимволВес Слабая1 СредняяO3 СильнаяΘ9

Матричная диаграмма для американского университета

Основная структура QFD (Матрица соответствий) Как? Что?ВажностьМатрица cоответствий Сколько?

Важность ожиданий потребителей Пятибальная шкала весовых коэффициентов: 5 – очень ценно; 4 – ценно; 3 – менее ценно, но хорошо бы иметь; 2 – не очень ценно; 1 – не представляет ценности.

«Дом качества»

Список литературы 1.Брагин Ю.В., КорольковВ.Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции из ожиданий потребителей. - Ярославль: ННОУ «Центр качества», с. 2.Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА «Стандарты и качество», с. 3. Ефимов В.В.Улучшение качества проектов и процессов.- Ульяновск: УлГТУ, с. 4.Суворов Л.А., Цвиров Р.П. Применение методологии QFD и статистических методов управления качеством продукции на промышленном предприятии // Качество. Инновации.Образование С Понамарев С.В.,Трофимов А.В., Тимошина Е.А. Анализ качества эмали ПФ-115 белого цвета с применением QFD- методологии // Качество. Инновации. Образование С

Список литературы (продолжение) 6.Пономарев С.В. и др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. – М.: РИА «Стандарты и качество» с. 7.Баумгартен Л.В. Использование концепции «Дом качества» в сфере гостиничных услуг // Методы менеджмента качества С Истратова Е.А. Важен не подарок?.. Применение метода QFD в целях оптимизации процессов // Методы менеджмента качества С Топольницкий А.Г. Метод парных сравнений // Методы менеджмента качества С Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества С

Приложение 1 Корпоративные стандарты ОАО «Газпром» на системы менеджмента качества

Объем требований СТО Газпром 9001 в сравнении с ISO 9001 и ISO/TS ISO 9001 ISO/TS СТО Газпром 9001

Структура корпоративных стандартов СТО Газпром серии 9000 О Б Щ И Е НОРМАТИВНЫЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ СТО Газпром Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь СТО Газпром Системы менеджмента качества. Руководящие указания по оценке систем менеджмента качества СТО Газпром Системы менеджмента качества. Требования. Часть I. Общие требования СТО Газпром Системы менеджмента качества. Требования. Часть II. Специальные требования СТО Газпром Часть I. Руководство по анализу видов и последствий несоответствий при проектировании продукции и производственных процессов СТО Газпром Часть II. Руководство по применению методов обработки и анализа данных СТО Газпром Часть III. Руководство по планам качества СТО Газпром Часть IV. Проектирование продукции с использованием методов структурирования функции качества СТО Газпром Часть V. Рекомендации по самооценке соответствия СМК требованиям стандарта СТО Газпром 9001 СТО Газпром Часть VI. Рекомендации по применению методов экономического анализа эффективности процессов менеджмента качества

Спасибо за внимание! Тел./факс: (8162) v