«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» (ФГБОУ ВПО «РГУТиС») Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» РАЗДАТОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ к защите дипломного проекта студентки группы МЗ-6 ЗАХАРОВОЙ ЕКАТЕРИНЫ АЛЕКСАНДРОВНЫ на тему: Проект мероприятий по разработке антикризисной программы ОАО «Усадьба-Центр» ресторанный комплекс "Губернаторский", г. Москва Руководитель дипломного проекта: __________ д.э.н., проф. Зайцева Наталия Александровна Москва 2012 г.

2. Теоретические основы антикризисного управления КРИЗИС это крайнее обострение противоречий в социально- экономической системе (организации), угрожающее ее жизнестойкости в окружающей среде ПРИЧИНЫ КРИЗИСА могут быть внешними и внутренними. Первые связаны с тенденциями и стратегией макроэкономического развития или даже развития мировой экономики, конкуренцией, политической ситуацией в стране, вторые с рискованной стратегией маркетинга, внутренними конфликтами, недостатками в организации производства, управления, инновационной и инвестиционной политики и т.п. ПРЕОДОЛЕНИЕ КРИЗИСОВ управляемый процесс. Об этом свидетельствуют многие кризисы, происходившие в истории развития человечества, производства и экономики. Успех управления зависит от своевременного распознавания кризиса, симптомов его наступления. АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ – это процесс разработки и реализации управленческих решений по предупреждению кризиса. Распознаванию кризиса и выходу из кризиса с наименьшими потерями. Для оценки вероятности наступления кризиса используется пятифакторная модель Z–счета Альтмана. МОДЕЛЬ Z–СЧЕТА АЛЬТМАНА имеет следующий вид: Z–счет = 1,2 х К1 + 1,4 х К2 + 3,3 х К3 +0,6 х К4 +К5 где К1 – доля оборотного капитала в активах; К2 – доля нераспределенной прибыли в активах; К3 – отношение прибыли от реализации к активам; К4 – отношение рыночной стоимости обыкновенных и привилегированных акций к кредиторской задолженности; К5 – отношение объема продаж к активам.

3. Характеристика предприятия Ресторация объединяет несколько различающихся по стилю залов, среди которых собственно ресторан, кофейня, сигарная комната, веранда и VIP-кабинет. Кухня "Губернаторского" не менее оригинальна, чем интерьер. Она представляет собой смешение гастрономических стилей и направлений. Шеф-повар ресторана - Константин Аваков - настоящий виртуоз, все блюда в его исполнении отличаются изяществом и богатством вкусовых оттенков. Фирменные блюда: раковый суп-крем Трубецкой, классический луковый суп с чесночными гренками и запеченный под сыром Грюйер, многослойная кулебяка с семгой и осетриной, грибами и рисом, шпинатом и помидорами, креветочным соусом и красной икрой. В кофейне действует собственное меню. Нежнейшие торты, рассыпчатые пирожные, сдобные пирожки и булочки выпекаются в собственном кондитерском цехе. В кофейной карте два десятка сортов кофе и чая. Сигарная комната ресторана имеет свою традиционно клубную атмосферу. C конца 2003 года в России в Москве действует первый сигарный салон с персональными хьюмидорами. Своим постоянным клиентам - поклонникам сигар ресторан "Губернаторский" предоставляет уникальную возможность арендовать один из 50 персональных хьюмидоров в сигарной комнате и получить эксклюзивные бонусы при посещении ресторана. Владелец хьюмидора получает 20% скидку и режим наибольшего благоприятствования в ресторанном комплексе "Губернаторский", подарки, право бесплатного ужина, участия во всех вечеринках, дегустациях на сигарную тему. Для Членов Сигарного Салона ежемесячно проводятся уникальные сигарные дегустации - прекрасная возможность ознакомиться с последними сигарными тенденциями на основе эксклюзивной информации, которой располагают производители различных стран. Хьюмидор – аксессуар для сигар

4. Характеристика предприятия Адрес ресторана: г. Москва, Вознесенский пер.,д. 22. Тел. /факс: 7 (495) , 7 (495) Заказ столика: (495) Режим работы: ежедневно 10: :00 Сайт: Количество посадочных мест: зал ресторанного комплекса "Губернаторский" (АОА «Усадьба-Центр») рассчитан на 250 посадочных мест, зал коктейль – бара «SHOT»на 100 мест. Кухня: авторская, европейская, русская Средний счет на человека рублей.

5. Экономические показатели деятельности ресторанного комплекса «Губернаторский» за 2009 – 2010 г.г.

6. Организационная структура управления ресторанного комплекса «Губернаторский» (фактическая )

7. Конкурентный профиль ресторанного комплекса«Губернаторский» по отношению к конкурентам п/ппоказатели"Губернаторский"«Патио»«Баррандов»«Пилзнер» 1. Факторы, характеризующие предприятие 1.1Имиджххох 1.2Квалификация персоналавысокая 1.3Качество обслуживаниявысокое среднее 2. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг 2.1Качество блюдвысокое среднее 2.2Средне затраты времени на 1 клиента (мин.) Средняя цена заказа (руб.) Факторы, характеризующие маркетинговую политику ресторана 3.1Исследование рынка1 раз в годежеквартальнопостоянноэпизодически 3.2СбытБольшой объем 3.3Организация рекламыПеред началом сезонаВ течении года редко 4. Факторы, характеризующие качество и ассортимент услуг 4.1Качество продукцииОООО 4.2Ассортимент блюдООХХ 4.3Ассортимент дополнительных услугХОХУ 4.4МестонахождениеООХХ 4.5Известность на рынкеООХХ О – отличное; Х – хорошо; У – удовлетворительно; Н – неудовлетворительно

8. Структура гостей ресторанного комплекса и оценка ими его деятельности По возрастуПо полу Основные достоинства ресторана по отзывам гостей Основные недостатки ресторана по отзывам гостей Авторская кухня, высокое качество блюд, приятная атмосфера Невозможность попасть в ресторан без предварительного (минимум за 1 час) заказа пропуска культурно - деловой центр «Усадьба- Центр», отсутствие парковки

9. Структура гостей и оценка ими деятельности ресторанного комплекса «Губернаторский» Потребительские предпочтенияЧисленность от общей выборки, % Численность клиентов, отметивших факторы в группах с разным уровнем дохода, (в % от численности групп) до $500от $500 до $600 От $600 до $700от $700 до $900Более $ Необходимость ассортимента: Русская кухня47,450,055,653,850,028,6 Европейская кухня23,725,033,315,42528,6 Фирменные блюда18,425-23,125,028,6 Вегетарианские блюда2,6--7,7-- другое7,9-11,1--14,2 2. Наименование услуги: Предоставление такси43,333,362,541,75020 Приготовление блюда на заказ4066,7-41,7-40 Индивидуальное обслуживание10--16,65040 Живая музыка6,71037, Направления совершенствования расширить ассортимент блюд30, система оплаты услуг26,710012, профессионализм работников другое6,

10. Оценка гостями ресторана качества услуг ресторанного комплекса «Губернаторский» Оценка гостями ресторана «Губернаторский» быстроты выполнения заказа Оценка гостями ресторана «Губернаторский» качества обслуживания

11. Структура объема реализации услуг ресторанного комплекса «Губернаторский» (2010 г.) По видам блюд и напитков По месяцам (сезонность)

12. Показатели ликвидности ресторанного комплекса «Губернаторский» по состоянию на начало 2009, 2010, 2011 г.г Показатели На начало 2009 г. На начало 2010 г. На начало 2011 г. Норматив Коэффициент общей платежеспособности (Коп) 1,131,061,03 Коп 2 Коэффициент платежеспособности по текущим обязательствам 3,1423,0052,926 Коп 1 Коэффициент абсолютной ликвидности 0,0370,030 Каб0,2-0,5 Коэффициент критической (срочной) ликвидности 0,27 0,03 Ккл 1 Коэффициент текущей ликвидности (покрытия) 1,6451,3371,036 2Кп 1

13. Показатели рентабельности и вероятность банкротства ресторанного комплекса «Губернаторский» за г.г. Наименование показателя2008год2009год2010год Рентабельность продаж, % 24,015,51,4 Рентабельность продукции, % 43,018,31,4 Рентабельность активов, % 14,09,90,8 Рентабельность собственного капитала, % 448,0179,56,7 Показатели рентабельности за г.г. Наименование показателей 2009 г.2010 г. Изменение 2010 г. к 2009 г. Z-значение3,141021, ,99564 Вероятность банкротстваОчень низкаяОчень высокаяУвеличивается Расчет вероятности банкротства по данным за г.г.

14. Структура персонала ресторанного комплекса «Губернаторский» по возрасту по образованию (2010 г.) Годы Возраст до 20 лет20-25 лет25-30 лет30-35 лет35-40 лет более 40 лет %20%33%31%6%2% %26%32%30%6%1%

15. Структура ответов персонала ресторанного комплекса «Губернаторский» о причинах кризиса и возможных путях его преодоления Распределение ответов сотрудников ресторана на вопрос: «Что вы считаете основными причинами кризиса в ресторане?» Распределение ответов сотрудников ресторана на вопрос: «Что, по вашему мнению, может способствовать выходу ресторана из кризиса?»

16. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры ресторанного комплекса «Губернаторский» Для разработки и реализации антикризисной программы предлагается пригласить специалиста по антикризисному правлению (внештатно), который будет подчиняться генеральному директору ресторана. Одним из недостатков в действующей организационной структуре управления предприятием является отсутствие сотрудника, ответственного за маркетинговую деятельность ресторана. Поэтому предлагается ввести новую должность – маркетолога (внештатно) и пригласить на нее специалиста, имеющего опыт работы в условиях кризисного состояния предприятия. Также проектом предусматривается сокращение должности финансового директора и заместителя главного бухгалтера в связи с их неполной загрузкой и в соответствии с мерами по оптимизации затрат. Их обязанности будут распределены между главным бухгалтером и бухгалтером. Сокращение численности персонала по проекту затронет и юридическую службу – будет сокращен помощник юрисконсультанта. А должность начальника юридической службы будет переименована в старшего юрисконсультанта. Должность директор ресторана будет переименована в должность старшего менеджера ресторана.

17. Организационная структура управления ресторанного комплекса «Губернаторский» (усовершенствованная) Генеральный директор Заместитель ген. директора Менеджер по закупкам Кладовщик, экспедитор, грузчики Старший менеджер ресторана Уборщики зала, гардеробщи ки Менеджер ресторана, официанты, бармены, сомелье Шеф-повар Подсобные рабочие кухни Заместитель шеф-повара, повара Начальник службы безопасности Охранники Главный бухгалтер Бухгалтер, кассир Специалист по антикризисному управлению (внештатно) Маркетолог (внештатно) Старший юрисконсультант Юрисконсультант

18. Проект мероприятий по разработке антикризисной программы ресторанного комплекса«Губернаторский» Заключение договора со специалистом по антикризисному правлению (внештатно) и маркетологом (внештатно) Сокращение должности финансового директора и заместителя главного бухгалтера, помощника юрисконсультанта. Должность директор ресторана будет переименована в должность старшего менеджера ресторана, а должность начальника юридической службы – в старшего юрисконсультанта Мероприятия по активизации рекламной деятельности Оптимизация рекламного бюджета. Банерная реклама в Интернете (на сайте реклама на радио («Серебряный дождь» и «Авторадио», которое обычно транслируется в здании «Усадьба центр»), изготовление сувенирной продукции. Антикризисные мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания Разработка мини-анкеты для оценки качества услуг Организация телефона «Горячей линии» Антикризисные мероприятия по совершенствованию управления персоналом Совершенствование системы стимулирования персонала за счет нематериальных форм (конкурсы «Лучший сотрудник месяца», «Лицо ресторана»). Повышение эффективности использования системы наставничества как формы обучения сотрудников Антикризисные мероприятия по использованию скидок Введение накопительной карты гостя. Введение корпоративной карты Антикризисные мероприятия по совершенствованию ассортиментной и ценовой политики Изменение меню ресторана за счет добавления в меню более дешевых блюд. Расширение ассортимента блюд и напитков (сезонное меню блюд и напитков). Внедрение гибкого ценообразования на блюда ресторана Совершенствование организационной структуры управления рестораном. Проект мероприятий по разработке антикризисной программы ресторана "Губернаторский"

19. Антикризисные мероприятия по совершенствованию ассортиментной и ценовой политики ресторанного комплекса «Губернаторский» Изменение меню ресторана за счет добавления в меню более дешевых блюд В связи со снижением платежеспособного спроса гостей ресторана рекомендуется ресторана предлагается создать специальное «Антикризисное меню», в которое войдут бутерброд со шпротами, традиционный винегрет, макароны по – флотски, суп с галушками, запеканка твороженная, кисель клюквенный. Внедрение гибкого ценообразования на блюда ресторана Проектом предлагается 15-e снижение цен на блюда, продажи по которым составили не более трех процентов от общего количества заказов за предыдущий месяц. Предложение будет распространяться на рабочие дни в первую декаду последующего месяца. Данное мероприятие будет способствовать привлечению внимания гостей к блюдам. Пользующихся небольшим спросом, что в будущем приведет к росту заказов этих блюд уже по полной стоимости.

20. Антикризисные мероприятия по использованию скидок для гостей ресторанного комплекса «Губернаторский» Данное мероприятие предусматривает введение накопительной и корпоративной карт. Накопительная карта клиента ресторана «Губернаторский» выдается каждому посетителю ресторана, сумма счета которого превысила 5000 руб. Накопительная карта является именной и действительна только при предъявлении владельцем. Первоначальная скидка по данной карте – 3%. Увеличение скидки идет в соответствии с накопленной суммой: от до руб. – 5% от до руб.– 10% от до руб.– 15% свыше руб. – 20% vip-карта почетного гостя, скидка по которой распространяется на проведение банкетов. Корпоративная карта клиента ресторана «Губернаторский» будет предоставлятся организациям, сотрудники которых являются постоянными клиентами ресторана. Скидка по данной карте – 5% на все блюда из меню, в том числе бизнес - ланч, 10% на проведение корпоративных мероприятий, банкетов, торжеств. Пользоваться картой может любой сотрудник организации при предъявлении удостоверения работника либо других документов, доказывающих его принадлежность к данной организации. Также любой сотрудник может пользоваться картой при заказе банкетов и торжеств личного характера.

21. Антикризисные мероприятия по совершенствованию управления персоналом ресторанного комплекса «Губернаторский» Совершенствование системы стимулирования персонала В связи со сложным финансовым положением ресторана рекомендуется больше внимания уделить нематериальному стимулированию. Предлагается провести конкурс «Лучший сотрудник месяца», который повысит мотивацию у сотрудников и будет способствовать осознанию персоналом значимости своей работы. Организация обучения персонала Проектом предлагаются наименее затратные формы обучения – наставничество, заключающееся в прикреплении к новому сотруднику наставника из числа специалистов с большим стажем работы.

22. Антикризисные мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания в ресторанном комплексе «Губернаторский» Для выявления мнений потребителей об основных показателях качества услуг была разработана мини-анкета (5 вопросов), которая будет вложена в счет. Также предлагается организовать телефон «горячей линии» для жалоб и предложений. Данное мероприятие является гарантией качества услуг и обслуживания ресторана «Губернаторский» и поддержание его имиджа на высоком уровне. Любой гость ресторана, который по каким-либо причинам остался недоволен качеством услуг, обслуживания, либо ему были причинены неудобства иного характера, может позвонить на горячую линию и оставить свою жалобу или же зайти на сайт ресторана и оставить отзыв в «Гостевом разделе». Также любой гость ресторана может оставить свои предложения и идеи по совершенствованию работы ресторана, повышении эффективности, привнесении новых элементов, а возможно и оставить пожелание на внесение в меню какого-то блюда или напитка. Телефон горячей линии будет напечатан на визитке ресторана, вывешен на сайте, а также указан на анкете, вложенный в счет.

23. Мероприятия по активизации рекламы ресторанного комплекса «Губернаторский» По проекту структура рекламного бюджета ресторана «Губернаторский» существенно изменится – появится реклама в Интернете, а также будет использована реклама на радио («Серебряный дождь» и «Авторадио»), также предусматриваются расходы на изготовление сувенирной продукции. Структура рекламного бюджета (по проекту)

24. Финансово-экономические показатели деятельности ресторанного комплекса «Губернаторский» по проекту Показатели Ед. изм. отчетпроект Абс. отклонение Темп роста, % Объем реализации услугтыс.руб ,071130,04765,0107,2 Численность работающихчел ,1 Среднегодовой объем реализации услуг на 1 работающеготыс.руб. 1746,02032,3286,3116,4 Фонд оплаты труда сотрудниковтыс.руб ,512780,0192,5101,5 Среднегодовая зарплата 1-го сотрудникатыс.руб. 331,3365,133,9110,2 Себестоимость услугтыс.руб ,063661,4-1766,797,3 Затраты на 1 руб. реализациикоп. 98,689,5-9,190,8 Прибыль от реализации услугтыс.руб. 937,37468,76531,4796,8 Рентабельность деятельности% 1,411,710,3 - Прибыль на рубль реализациикоп. 1,410,59,1750,0 Фонд потребления тыс.руб. 329,92629,02299,0796,8 Среднегодовой доход одного сотрудника тыс.руб. 339,9440,3100,3129,5 Количество владельцев карт постоянного клиентачел ,9 Количество сезонных предложенийед ,0