1 Концепция организации Единой Информационной Системы обработки обращений граждан для органов государственной власти Московской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области Е.Батухин, 18 ноября 2005 г.

1.Цели и задачи организации ЕИС обработки обращений 2.Структура ЕИС обработки обращений 3. Территориальные центры обработки обращений в муниципальных образованиях 4. Централизованная система мониторинга и отчетности в Правительстве Московской области Содержание

Гос. органы Население Телефон Почта/ Электронная почта Интернет Личный контакт Способы взаимодействия с населением

Регистрация обращений Классификация обращений Сбор и хранение информации об обращениях Формализация взаимодействия Планирование и контроль действий Переадресация на квалифицированного специалиста Сбор и анализ статистики Контроль качества работы Автоматизация процесса обработки обращений Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан

Объединение полной информации о населении в единой БД – социальный паспорт гражданина Справочная Консультационная Контрольная Аналитическая Социологическая Коммуникационная Вспомогательная Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами

территориальные системы обработки обращений граждан, функционирующие в Муниципальных образованиях Московской области – соответствующих подразделениях районных / городских Администраций Структура ЕИС обработки обращений централизованная система мониторинга и отчетности, функционирующая в соответствующих подразделениях Правительства Московской области сеть передачи данных, связывающая муниципальные образования и подразделения Правительства Московской области в единую систему

Структура ЕИС обработки обращений

Уровень деловых процессов Уровень ИТ Система обработки обращений Телекоммуникационная инфраструктура Система документооборота Регистрация обращенийОбработка обращенийКонтроль и анализ Типовое решение для территориального центра обработки обращений

Территориальный центр обработки обращений. Типовое решение: «Call-центр + Модуль обработки обращений (CRM)» Система телефонии (Call-центр) Модуль обработки обращений (CRM) Программный продукт «Капелла-CRM 2.0» Модуль CTI-интеграции АТС с функциями контакт-центра (Nortel, Alcatel…) и прочие аппаратно-программные комплексы

Типовое решение для территориального центра обработки обращений Преимущества типового «тиражируемого» решения быстрый процесс развертывания и настройки системы стандартизованные процедуры обработки обращений единые формы отчетности возможность консолидации данных в централизованной системе для обеспечения сводной картины по контактам с населением стандартная функциональность единая платформа и структуры данных

Типовое решение для территориального центра обработки обращений Функциональные возможности системы телефонии Традиционная телефония – цифровая и аналоговая IP-телефония Компьютерная телефония (CTI) – интеграция с системой обработки обращений (CRM) Голосовая почта и факс-служба Универсальная система обработки сообщений Call-центр (сценарии распределения вызовов, речевое меню) Отчетность Call-центра – онлайн информация и исторические отчеты

Настраиваемый список параметров паспорта клиента История обращений (все запросы, проблемы, заявления по разным темам) История контактов (визиты, звонки, письма и т.д.) Список контактных лиц адресная информация, реквизиты, классификация по различным параметрам (возраст, социальный статус и пр.) Подшитые документы CRM-система в региональном филиале Базовые функции ПО «Капелла» Управление информацией о клиентах (гражданах и организациях) Типовое решение для территориального центра обработки обращений Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»

Автоматическая идентификация клиента по номеру телефона (АОН) Регистрация нетелефонных контактов (визиты, почта и т.п.) Всплывание уведомления о поступившем вызове с последующим появлением карточки контакта на экране оператора Подшивка необходимых файлов к карточке контакта Фиксация подробной информации о контакте Регистрация технических параметров контакта (направление, канал связи, продолжительность) Регистрация и обработка контактов Типовое решение для территориального центра обработки обращений Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»

Автоматическая привязка контакта и обращения Доступ в одном месте ко всей информации по конкретному обращению (паспорт обращения) Настраиваемый классификатор обращений (типов запросов) Регистрация и обработка обращений аварийные ситуации водоснабжение освещение территорий отопление уборка территорий …… земельные вопросы ………….. льготы…… Типовое решение для территориального центра обработки обращений Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»

Доступ к Базе Знаний, автоматически предоставляющей оператору инструкцию или справочную информацию по данной категории обращения Переадресация телефонного вызова вместе с информацией по обращению другому сотруднику (эксперту), который может оказать квалифицированную помощь обратившемуся Примеры: 1.Порядок действий гражданина и перечень необходимых документов для оформления льгот по оплате коммунальных услуг 2. Порядок действий оператора при сообщении об аварийной ситуации Регистрация и обработка обращений Типовое решение для территориального центра обработки обращений Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»

7 Настраиваемые параметры обращения Подшивка файлов к обращению Ведение журнала действий по обращению История контактов по обращению Назначение задач исполнителям (сотрудникам организации, подрядчикам) в связи с обработкой конкретного обращения и контроль их исполнения Пример: подготовить заключение по состоянию кровли на здании X Регистрация и обработка обращений Типовое решение для территориального центра обработки обращений Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»

8 Настраиваемые отчеты по клиентам, контактам, обращениям, задачам, сотрудникам Расширенные аналитические запросы Экспорт отчетных данных в MS Excel Возможность дальнейшей обработки и анализа данных в программах статистического и многомерного анализа Анализ накопленных данных

Централизованная система мониторинга и отчетности Правительства Московской области получение сводной ситуационной картины по обработке обращений граждан Московской области для обеспечения контрольной и аналитической функции сбор и консолидация информации из территориальных Баз Данных Основная задача централизованной системы мониторинга и отчетности Функции централизованной системы мониторинга и отчетности формирование отчетности по проблемам и запросам населения мониторинг и удаленное управление контакт-центрами стандартные отчеты системы с возможностью аналитических выборок, учитывающих сложные критерии просмотр деталей по конкретному объекту (гражданин, обращение, задача, контакт) формирование отчетов по заранее сформированным шаблонам

2 Информация о поставщике решений «Капелла» ООО «ИНКАП» г. Ярославль , ул. Советская, 9 тел/факс (0852)