Центр обслуживания Капелла. Оптимум Информация о продукте. - презентация

1 Центр обслуживания Капелла. Оптимум Информация о продукте

2 Центр обслуживания Капелла. Оптимум2 Возможности системы Слайд 3 Слайд 3 CRM возможности Слайд 4 Слайд 4 Сценарии обслуживания Слайд 7 Слайд 7 Отчетность Слайд 17 Слайд 17 Интеграция и управление телефонией Слайд 19 Слайд 19 Содержание

3 Центр обслуживания Капелла. Оптимум3 Возможности системы Регистрация контактов и сбор информации о клиенте Система обеспечивает ведение базы клиентов, управление информацией о них, регистрацию контактов с ними с помощью настраиваемой структуры. История взаимодействия с клиентом Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений. Бизнес-процессы автоматизированы с помощью сценариев обслуживания За счет набора типовых сценариев система «ведет» сотрудника с помощью «подсказок» по процессу обслуживания и контролирует его работу. Система отчетности Большой набор отчетов предоставляет широкий инструментарий для анализа. Интеграция с телефонией Система поддерживает интеграцию с различными контакт-центрами. Функции управления телефонией В системе предусмотрено управление телефонией: прием, переадресация вызова и исходящий звонок. Безопасность Авторизация и доступ к различным частям системы происходит с учетом разграничения прав доступа пользователей.

4 Центр обслуживания Капелла. Оптимум4 CRM возможности

5 Центр обслуживания Капелла. Оптимум5 Карточка клиента Карточка клиента – это структура, из которой осуществляется доступ ко всем данным клиента. Также из карточек доступны все пользовательские сценарии работы с клиентами.

6 Центр обслуживания Капелла. Оптимум6 История взаимодействия с клиентом В процессе исполнения сценариев обслуживания система фиксирует факты контакта с клиентом и информацию о контакте Информация о контактах доступна в карточке клиента

7 Центр обслуживания Капелла. Оптимум7 Сценарии обслуживания

8 Центр обслуживания Капелла. Оптимум8 Сценарии обслуживания для управления бизнес-процессами В рамках исполнения сценария система может выполнять следующие действия: С помощью «подсказок» вести пользователя по этапам обслуживания клиента; Отображать данные на формах и получать результаты ввода пользователей; В зависимости от цели контакта с клиентом может быть использован тот или иной сценарий обслуживания. Сценарий обслуживания Данные о клиенте и обращении Информационная система Процесс обслуживания Информационная поддержка Результат обслуживания Сценарий обслуживания – это автоматизированная логика обслуживания клиентов, реализованная и исполняемая сервером сценариев системы «КАПЕЛЛА».

9 Центр обслуживания Капелла. Оптимум9 Снижение требований к персоналу и затрат на обучение Решение: Формализации процесса обслуживания с помощью «пошаговых сценариев»

10 Центр обслуживания Капелла. Оптимум10 Сценарии обслуживания. Входящий вызов Поступил входящий звонок в контакт-центр компании. Если клиент обращается в компанию первый раз, то система предлагает запустить сценарий регистрации клиента. В случае повторного обращения система определит звонящего.

11 Центр обслуживания Капелла. Оптимум11 Сценарии обслуживания. Классификация контакта Система предлагает классифицировать тип обращения клиента

12 Центр обслуживания Капелла. Оптимум12 Сценарии обслуживания. Перевод вызова Если при классификации контакта выясняется, что клиенту необходимо связаться с другим сотрудником контакт-центра, то запускается сценарий обслуживания «Перевод вызова».

13 Центр обслуживания Капелла. Оптимум13 Сценарии обслуживания. Идентификация клиента Если для выбранного типа обращения необходима идентификация клиента, то система переходит к этому этапу

14 Центр обслуживания Капелла. Оптимум14 Сценарии обслуживания. Консультация по продуктам и услугам Система переходит к исполнению сценария, соответствующего выбранному типу обращения

15 Центр обслуживания Капелла. Оптимум15 Сценарии обслуживания. Претензионная работа Сценарий претензионной работы позволяет осуществлять прием и обработку жалоб и претензий

16 Центр обслуживания Капелла. Оптимум16 Сценарии обслуживания. Исходящие кампании Настройка исходящих кампаний: Автоматических (рассылки); Интерактивных (обзвоны). Анкетирование «холодных» баз существующих клиентов; Отчетность.

17 Центр обслуживания Капелла. Оптимум17 Отчетность

18 Центр обслуживания Капелла. Оптимум18 Отчетность В системе реализован набор преднастроенных отчетов

19 Центр обслуживания Капелла. Оптимум19 Интеграция и управление телефонией

20 Центр обслуживания Капелла. Оптимум20 Интеграция с телефонией Система «Капелла. Оптимум» обеспечивает интеграцию с различными коммуникационными средами: АТС; Контакт-центры (Avaya, Cisco, Nortel, Genesys и др.). Предоставляются все необходимые инструменты управления телефонным вызовом: Исходящий звонок; Прием входящего звонка; Удержание вызова; Переадресация вызова.

21 Центр обслуживания Капелла. Оптимум21 Спасибо за внимание