Технологии «проактивных» продаж Найченко Андрей. Директор направления Капелла Доклад на VII Customer Strategy & Management Convention, CRM Forum 19.10.2010. - презентация

1 Технологии «проактивных» продаж Найченко Андрей. Директор направления Капелла Доклад на VII Customer Strategy & Management Convention, CRM Forum

2 Что такое «проактивные» продажи Автоматизация процессов продаж. Сценарии обслуживания как основа автоматизации Управление клиентом через управление продавцом Снижение влияния человеческого фактора на процессы продаж, увеличение качества и прозрачности процессов продаж Предсказание поведения клиента Перехват инициативы у клиента Примеры реализации Содержание

3 Что есть «Проактивность»? Предвидеть. Предугадывать. Упреждать. Управлять. Принуждать.

4 Что такое «Проактивная» продажа? Предвидеть и предугадывать потребности клиента. Упреждать его действия и желания. Управлять его поведением. Принуждать к принятию нужного решения.

5 Этапы проактивной продажи Профиль клиента ЦелиСценарийИсполнение Определение характеристик клиента. Сбор информации о потребностях клиента. Анализ предыдущей активности клиента. Определение целей продажи. Выбор модели поведения. Определение сценария продажи. Исполнение сценария продажи. Управление действиями клиента.

6 Недостаточно информации для принятия решения. Процессы слабо формализованы. Высокая зависимость от «человеческого» фактора. Сложно проконтролировать. Продавец вынужден «подчиняться» клиенту. Трудности реализации

7 Автоматизация процесса Информация о клиентах доступна в одном месте Вся имеющаяся информация о клиентах доступна в одном месте в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации. Бизнес-процессы автоматизированы с помощью сценариев обслуживания Обслуживание автоматизировано, система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах. Все системы интегрированы в единый процесс в рамках одного окна Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая ошибки повторного ввода данных. Интеграция со всеми каналами взаимодействия Система обеспечивает качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный контакт, телефон, , Интернет и пр.). История взаимодействия с клиентом Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений, реализуя CRM-стратегию обслуживания клиентов. Контроль качества обслуживания Система контролирует процесс обслуживания клиентов на основе выведенных ключевых показателей и информирует об отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль из статуса доступности. Возможность оперативного подключения эксперта Система позволяет оперативно подключить к обслуживанию эксперта, осуществив передачу контекста вызова на него.

8 Управление клиентом через управление продавцом

9 Сценарии обслуживания Сценарии обслуживания – основа «проактивной» продажи. Вся необходимая информация «доставляется» продавцу в обработанном «адаптированном» виде. Процесс сбора информации о потребностях клиента четко формализован. Все решения, которые могут быть приняты без участия продавца принимаются системой. Логика продажи контролируется системой. Продавец управляет поведением клиента под контролем системы.

10 Снижение влияния «человеческого фактора» Применение сценариев обслуживания позволяет: Достичь высокого качества продаж, принципиально снижая зависимость от исполнителя. Снизить затраты на подготовку персонала. Повысить продуктивность сотрудников.

11 Контроль качества Формализация всех процессов продажи в виде «пошаговых сценариев» позволяет четко контролировать каждый этап продажи, действия и поведение продавца. Контролируются: Временные показатели Реакция клиента Результативность

12 Предсказание поведения

13 «Я знаю о тебе все…» Современные технологии позволяю прогнозировать поведение клиента на основе опыта обслуживания. Обучение «нейронных сетей» После определения профиля клиента «нейронная сеть» способна предсказать поведение клиента на основе опыта обслуживания клиентов с аналогичным профилем.

14 Спасибо за внимание