Эволюция ожиданий потребителей услуг контакт-центров: как успеть за рынком Найченко Андрей. Руководитель направления Капелла Доклад на Саммите руководителей. - презентация

1 Эволюция ожиданий потребителей услуг контакт-центров: как успеть за рынком Найченко Андрей. Руководитель направления Капелла Доклад на Саммите руководителей «Оптимизация контактного центра – 2010»

2 Как успеть за рынком2 Динамика потребностей клиентов. Интересы клиентов как драйверы развития услуг контакт-центров. Анализ основных этапов развития контакт-центров в разрезе потребностей клиентов. Анализ текущей ситуации в индустрии контакт- центров. Анализ разрыва между потребностями клиентов и возможностями контакт-центров. Способы преодоления разрыва.

3 Динамика потребностей клиентов Доступность Быстро дозвониться Комфорт Доступ по различным каналам в удобное время; Расширение услуг. Качество Обслуживание в рамках одного звонка; Скорость обслуживания; Компетентность оператора. Время Потребности клиента Как успеть за рынком

4 Динамика потребностей клиентов Доступность Быстро дозвониться Удобство Доступ по различным каналам в удобное время; Расширение услуг. Качество Обслуживание в рамках одного звонка; Скорость обслуживания; Компетентность оператора. Управление персоналом Обучение Контроль качества Оптимизация Время Потребности клиента Потребности КЦ Как успеть за рынком

5 Динамика потребностей клиентов Доступность Быстро дозвониться Удобство Доступ по различным каналам в удобное время; Расширение услуг. Качество Обслуживание в рамках одного звонка; Скорость обслуживания; Компетентность оператора. ACD IVR Call-Back Медиа Синтез и распознавание Скрипты Управление персоналом Обучение Контроль качества Оптимизация WFM БЗ CRM Время Потребности КЦ Voice REC Системы КК Как успеть за рынком Потребности клиента

6 Динамика потребностей клиентов Доступность Быстро дозвониться Удобство Доступ по различным каналам в удобное время; Расширение услуг. Качество Обслуживание в рамках одного звонка; Скорость обслуживания; Компетентност ь оператора. ACD IVR Call-Back Медиа Синтез и распознавание Скрипты Управление персоналом Обучение Контроль качества Оптимизация WFM БЗ CRM Время Voice REC Системы КК КЦКлиенты разрыв Потребности КЦ Как успеть за рынком Потребности клиента

7 Потребности клиентов Как успеть за рынком

8 Потребности клиентов Как успеть за рынком

9 Основные причины потери клиентов Недостаточная компетенция оператора для ответа на вопрос Недостаточный уровень ответственности для принятия решения Вынужденность несколько раз повторять ту же информацию Длительное время ожидания Отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании Платные звонки в клиентскую службу Нелогичные системы самообслуживания Сложность переключения по меню Как успеть за рынком

10 Способы преодоления разрыва Как успеть за рынком

11 Как успеть за рынком11 Преодоление разрыва Решение проблем при первом звонке Компетентность оператора Полнота полномочий операторов Выполнение обязательств Ясность объяснения Решение проблем при первом звонке Компетентность оператора Полнота полномочий операторов Выполнение обязательств Ясность объяснения Информация необходимая для обслуживания доступна в одном месте Процессы обслуживания максимально формализованы и автоматизированы Все системы интегрированы в единый процесс в рамках одного окна Интеграция со всеми каналами взаимодействия История взаимодействия с клиентом Качество исполнения процессов обслуживания контролируется Возможность оперативного подключения эксперта в сложных ситуациях Информация необходимая для обслуживания доступна в одном месте Процессы обслуживания максимально формализованы и автоматизированы Все системы интегрированы в единый процесс в рамках одного окна Интеграция со всеми каналами взаимодействия История взаимодействия с клиентом Качество исполнения процессов обслуживания контролируется Возможность оперативного подключения эксперта в сложных ситуациях

12 Автоматизация CRM Единое окно BPM Автоматизация процессов обслуживания Визуальные инструменты описания процессов обслуживания; Интеграция на уровне SOA; Визуальная настройка фронт-энда; Контроль исполнения процессов; Настройка и управление информацией о клиентах; Сегментация клиентской базы; Применение различных стратегий обслуживания к клиентским сегментам; Ведение истории взаимодействия; Управление маркетинговыми кампаниями; Разграничение доступа к клиентской информации. Аналитика и отчетность. Интеграция все приложений, в том числе на уровне пользовательского интерфейса; Интеграция с различными каналами взаимодействия; Обслуживание в «едином окне» Как успеть за рынком

13 Динамика потребностей клиентов Доступность Быстро дозвониться Удобство Доступ по различным каналам в удобное время; Расширение услуг. Качество Обслуживание в рамках одного звонка; Скорость обслуживания; Компетентност ь оператора. ACD IVR Call-Back Медиа Синтез и распознавание Скрипты Управление персоналом Обучение Контроль качества Оптимизация WFM БЗ Время Voice REC Системы КК КЦКлиенты разрыв Потребности КЦ Единое окно BPM CRM Как успеть за рынком

14 Перспективы развития Как успеть за рынком

15 Лояльность Перспективы развития Доступность Быстро дозвониться Удобство Доступ по различным каналам в удобное время; Расширение услуг. Качество Обслуживание в рамках одного звонка; Скорость обслуживания; Компетентност ь оператора. ACD IVR Call-Back Медиа Синтез и распознавание Скрипты Управление персоналом Обучение Оптимизация WFM БЗ Единое окно CRM BPM Системы поддержки лояльности Время Потребности КЦ Как успеть за рынком

16 «Я знаю о тебе все…» Лояльность через предсказание поведения Современные технологии позволяют прогнозировать поведение клиента на основе опыта обслуживания. Обучение «нейронных сетей» Как успеть за рынком

17 Спасибо за внимание Как успеть за рынком