1 Подходы к повышению эффективности служб взаимодействия власти с населением с помощью информационных технологий Компания ИНКАП Эдуард Лысенко

2 Взаимодействие с внешним миром Типы взаимодействия Вне зависимости от типа и рода деятельности в органах государственной власти присутствуют следующие типы взаимодействия с контрагентами: Гос. органы НаселениеПодотчетные организации Контролирующие органы Подрядчики Прием заявок от населения, ответ на вопросы, оповещение и сбор информации Контроль исполнения планов и сроков, оперативное вмешательство в экстренных ситуациях Мониторинг и аудит деятельности. Контроль исполнения рабочих планов. Предоставление отчетности

3 Взаимодействие с внешним миром Взаимодействие с населением Наиболее важным и требующим особого внимания для деятельности органов государственной власти является взаимодействие с населением, т.к.: Гос. органы НаселениеПодотчетные организации Контролирующие органы Подрядчики Прием заявок от населения, ответ на вопросы, оповещение и сбор информации Контроль исполнения планов и сроков, оперативное вмешательство в экстренных ситуациях Мониторинг и аудит деятельности. Контроль исполнения рабочих планов. Предоставление отчетности Население является основным заказчиком и потребителем деятельности органов государственной власти Нет юридических договоренностей в отношениях либо они не всегда соблюдаются со стороны населения Взаимодействие с населением носит менее формализованный характер по сравнению с остальными контрагентам (подрядчикам, подотчетными и контролирующим органам). Население является наиболее активным среди всех контрагентов Население является наиболее ярким и публичным (хотя и не всегда объективным) индикатором деятельности органов государственной власти Поэтому необходимо особое внимание процессам взаимодействия с населением

4 Взаимодействие с внешним миром Способы взаимодействия с населением Гос. органы Население Телефон Почта/ Электронная почта Интернет Личный контакт

5 Взаимодействие с внешним миром Способы взаимодействия с населением Гос. органы Население Телефон Почта/ Электронная почта Интернет Личный контакт * Данные получены на основе статистики для муниципальных органов власти Общественная приемная Диспетчерская служба Напрямую в отделы

6 Проблемы онлайновых взаимодействий Число обращений ежегодно растет: при этом число сотрудников на обработке не увеличивается. Канал поступления большинства обращений – телефон, личный контакт: требуется быстрое реагирование. Регистрация обращений ведется вручную (на бумаге): низкая скорость обработки, потеря информации. Механизм контроля исполнения заявок неэффективен: потери даже на этапе регистрации. При конфликте невозможно восстановить полную картину событий: «спам» некорректными обращениями и неконтролируемое качество работы сотрудников. Низкая оперативность и достоверность аналитических данных: поздние и неточные решения в штабе ситуационного центра.

7 Автоматизация взаимодействия: что требуется? Функции, требующие автоматизации Регистрация и запись обращений Классификация обращений Сбор и хранение информации об обращениях Формализация взаимодействия Планирование и контроль действий Информирование и напоминание Переадресация на квалифицированного специалиста Сбор и анализ статистики Контроль качества работы

8 Автоматизация взаимодействия: КАК ЭТО ДОЛЖНО БЫТЬ! ТЕХНОЛОГИЯ ЕДИНОГО НОМЕРА на любую тему обращения Обработка обращений граждан по проблемам ЖКХ, работе различных служб Обработка обращений предпринимателей по вопросам организации и сопровождения бизнеса Проведение адресных опросов, исследований населения Определение популярности мероприятий, проводимых властными структурами Обращения граждан по вопросам жизнеобеспечения (квартира, документы, льготы…) и много других тем

9 Автоматизация взаимодействия с населением: КАК ЭТО МОЖНО СДЕЛАТЬ? В рабочее время – оператор службы: Прием, регистрация и быстрая отработка обращения Постановка на контроль задач подрядчикам и сотрудникам администрации Отработка «горячих обращений» и обращений из очереди голосовой почты Информирование и консультации Формирование поручений, документов и отчетов в соответствии регламентами В нерабочее время – автоматически система: Информирование и консультации Прием и регистрация обращения в голосовую почту

10 Автоматизация взаимодействия Способы автоматизации Звонковый центр CRM система Для автоматизации указанных функций на практике используется весь спектр решений от простых звонковых центров на баз АТС до полноценных CRM систем. - Наиболее эффективное решение цена/качество

11 Принципы выбора ИТ-решений Удовлетворение функциональным требованиям Простота и скорость развертывания Консалтинговое сопровождение на всех этапах внедрения Прозрачное и прогнозируемое бюджетирование затрат (TCO) Надежность и масштабируемость Сохранение инвестиций в текущую инфраструктуру

12 Спасибо за внимание! Ваши вопросы?