Применение профиля компетенций при подборе, развитии и оценке операторов исходящего ТМ. Кондратенко О.В., Бизнес-тренер, учредитель компании «HR-practice»

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice2 Слово об операторах исходящего ТМ: В начале работы при необходимости совершения звонка оператор ищет знакомых в знакомых компаниях. Разговор проходит «в теплой дружественной обстановке». Получение информации о компании, о бизнесе, о сложностях и задачах, стоящих перед компанией, перемежается с вспоминанием личностных моментов, общих для собеседников. Это даже приводит к более-менее гладкому заключению контракта или договоренности о встрече. Но рано или поздно знакомые заканчиваются, а поиск клиентов продолжается. Где? Как? Приходится совершать «холодные звонки» и тут-то многие ранее эффективные операторы «ломаются»… При глубоком исследовании, проводимом при работе операторов, оказалось, что не всякий человек, принятый на данную должность сможет на ней работать. У него не развиты необходимые компетенции, да и личный профиль не подходит. Поэтому «Учи – не учи, коню под хвост» А кто нужен, как это проверить, чему учить, как оценивать, мы и разберем. Для этого

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice3 Мы рассмотрим: Цели и задачи, стоящие перед операторами исходящего ТМ. Цели и задачи, стоящие перед операторами исходящего ТМ. Функциональные обязанности оператора. Функциональные обязанности оператора. Личные качества оператора, каким мы его видим. Личные качества оператора, каким мы его видим. Что такое компетенция. Определение и возможности развития. Что такое компетенция. Определение и возможности развития. Профиль компетенций и личные качества оператора для должности оператор исходящего ТМ. Профиль компетенций и личные качества оператора для должности оператор исходящего ТМ. Кейсы по компетенциям для подбора персонала на должность оператора исходящего ТМ. Кейсы по компетенциям для подбора персонала на должность оператора исходящего ТМ. Оценку работы и развитие операторов, исходя из профиля компетенций. Оценку работы и развитие операторов, исходя из профиля компетенций. Типичные ошибки при подборе, оценке и развитии. Типичные ошибки при подборе, оценке и развитии. Вопросы участников. Вопросы участников.

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice4 Цели и задачи оператора исходящего ТМ: Расширение базы данных клиентов: новые клиенты – «холодные звонки» Поддержание актуальной базы данных клиентов: регулярные «клиентские» звонки Увеличение среднего количества результативных звонков Сбор и актуализаци я информации о клиентах Презентация компании, ее продуктов и услуг Внесение информации в CRM или аналогичный ресурс Рост «продаж» Цели Вашей компании…

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice5 Мы думаем что таких целей достигнет оператор, который: Соблюдает телефонный этикет Соблюдает телефонный этикет Проявляет инициативу Проявляет инициативу Наделен приятным голосом, четкой дикцией, приятными манерами Наделен приятным голосом, четкой дикцией, приятными манерами Получил высшее образование и опыт работы оператора Получил высшее образование и опыт работы оператора Постоянно расширяет кругозор Постоянно расширяет кругозор Обладает способностью к обучению, Обладает способностью к обучению, Умеет работать с CRM и аналогичными компьютерными программами Умеет работать с CRM и аналогичными компьютерными программами Не конфликтен Не конфликтен Стрессоустойчив Стрессоустойчив Поддерживает трудовую дисциплину и коллектив Поддерживает трудовую дисциплину и коллектив Такие требования можно увидеть в объявлениях о поиске оператора исходящего ТМ, но... Они не отвечают функциональным обязанностям и целям, стоящим перед операторами исходящего ТМ.

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice6 Бизнес-процесс оператора исходящего ТМ: Анализ и обработка информации, полученной от супервайзера Сформированные списки новых клиентов или… Материалы для поиска новых клиентов: СМИ, каталоги, информационны е сайты Расширенная или уточненная информация о компании либо товарах/услугах, которая должна быть донесена до клиента Выборка из базы данных существующих клиентов для обновления информационны х потоков Задачи на день Подготовка к звонку 1. Осуществление звонка 2. Прохождение «барьеров» 3. Проведение презентации компании/продукта 4. Получение обратной связи 5. Уточнение/закрепление результата звонка Внесение информации о компании в CRM/аналогичные программы Отчет супервайзеру, «книга ошибок»

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice7 Функциональные обязанности оператора: 1. Анализ и обработка полученной информации. 2. Формирование и расширение базы данных клиентов компании. 3. Совершение «холодных звонков». 4. Проведение телефонных переговоров. 5. Подготовка и проведение телефонных презентаций компании и ее продуктов. 6. Работа с обратной связью. 7. Ведение CRM. 8. Ведение «книги ошибок» 9. Повышение квалификации

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice8 Профиль компетенций: Компетенция, это – важный аспект индивидуального исполнения, который определяет комбинацию навыков, знаний и отношений, необходимых для эффективного выполнения работ (с) Competency & Emotional Intelligence - основная характеристика личности, обладатель которой, способен добиваться высоких результатов в работе (c) CIPD - скрытые личные качества, которые имеют причинно следственные связи с профессиональным успехом и отличными трудовыми результатами, компетенции отличают отличных сотрудников от хороших (с) HAY Group/McBer - навык, который можно развить до совершенства. Модель (профиль) компетенций – набор ключевых компетенций, необходимых для выполнения работ в организации.

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice9 Использование профиля компетенций: Профиль компе- тенций Поиск и подбор персонала Как часть комп- лексной оценки персонала При разработ- ке мотива- ционных программ Обучение персонала Развитие персонала

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice10 Конструктор профиля компетенций: Проанализировав функциональные обязанности должности, выделяем основные, выполнение которых помогает достигнуть поставленных целей. Для качественного выполнения данных функциональных обязанностей сотруднику необходим ряд навыков, развитых до совершенства (компетенций) и индивидуальных характеристик. Навыки можем разнести по критериям: качественным и количественным. Профиль компетенции составляется следующим образом: Количественные компетенции Качественные компетенции Индивидуальные характеристики Как определить компетенция либо индивидуальная характеристика? Под компетенцию всегда можно разработать профессиональный тест (кейс) – для проверки наличия и степени развития навыка. К индивидуальным относятся физиологические параметры сотрудника и неизменные качества на протяжении года: знание языка, компьютера. Если в применении к параметру можно ответить на вопрос «в наличие/ в отсутствии» - это разряд индивидуальных характеристик. Возраст, привлекательность, стрессоустойчивость, неконфликтность, инициативность, наличие образования и стремление к самосовершенствованию…

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice11 Конструктор компетенций (2): Для идеальной пропорции профиль компетенций должен разрабатываться, учитывая следующие требования: Количественные компетенции: n, где n – количество компетенций, не больше 6 Количественные компетенции: n, где n – количество компетенций, не больше 6 Качественные компетенции: n-1, где n – количество компетенций Качественные компетенции: n-1, где n – количество компетенций Индивидуальные характеристики: n-2, где n – количество компетенций Индивидуальные характеристики: n-2, где n – количество компетенций Профиль компетенции должности = n+(n-1)+(n-2), Максимальные параметры: Профиль компетенции должности = 6+(6-1)+(6-2)

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice12 Количественные компетенции: Самыми важными являются количественные компетенции. Это навыки, развивая которые сотрудник сможет увеличивать объем и интенсивность своей работы. Пример: Для оператора исходящего телемаркетинга количественной компетенцией/навыком, развить который можно до совершенства является навык «холодного звонка» - «Cold Call». Почему? При звонке в неизвестную компанию начинающий оператор теряется. Его дикция изобилует извинительными интонациями и словами-паразитами. Он с трудом проходит барьеры, состоящие из секретаря, менеджера, уполномоченных сотрудников. Его смущают и обезоруживают отказы. На подготовку и «холодный звонок» он тратит больше времени, чем это нужно и можно, ухудшая свои и общие показатели по целям. Мы проведем несколько тренингов (если его индивидуальная характеристика – «способность к обучению» - позволяет): 1 полевой «напугательный» + 1 теоретический + 2 полевых, после которых оператор уже будет чувствовать себя увереннее. С количеством совершаемых звонков, правда, при необходимой коррекции, его навык совершенствуется до компетенции.

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice13 Качественные компетенции: Качественные компетенции расширяют количественные и показывают, насколько качественно можно увеличивать количественные показатели целей. Качественные компетенции прямо зависят от количественных. Пример: Для оператора исходящего телемаркетинга качественными навыком будут навык проведения переговоров и навык работы с CRM-системами. Чем качественнее будет оператором вестись CRM-система, тем более полная информация будет у него для последующих переговоров, и у менеджеров по продажам для проведения большего количества качественных встреч и презентаций продукта компании. Не будет повторных звонков восполняющих потерю информации. Чем сильнее будет развит навык ведения переговоров, тем больше информации будет получено оператором для формирования уникального предложения клиенту и занесения этой информации в CRM-систему.

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice14 Индивидуальные характеристики: Индивидуальные характеристики – качества, присущие сотруднику, не меняющиеся на протяжении года, характеризующие свойства личности и облегчающие совершенствование навыков либо пребывание в рабочей атмосфере на протяжении оговоренного рабочего времени. Пример: к индивидуальным характеристикам оператора исходящего телемаркетинга относится метод восприятия информации. Когда нет зрительного контакта, то строить беседу приходится, основываясь на интонациях и словах-предикатах (типичные описательные фразы, указывающие на метод восприятия информации, например, «видеть» - визуал, «слышать» - аудиал, «ощущать» - кинестет) собеседника. При отсутствии визуального контакта тембру, четкости, внятности голоса придается очень много значения. Наиболее приятным тембром, дикцией обладают люди, у которых преобладает аудиальное восприятие информации. При отсутствии визуального контакта восприятие информации идет по схеме: 7 минут восприятие – 2-4 минуты – отключение или переключение на другой объект – 7 минут – 2-4 минуты и т.д. У аудиалов (восприятие информации на слух) эти рамки немного смещены: минут – 2-5 минут – минут – 2-5 минут и т.д. Т.е. по индивидуальным характеристикам идеально подходит сотрудник с аудиальным восприятием информации.

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice15 Профиль компетенций оператора: Количественные компетенции: 1. Навык «холодного звонка» 2. Навык мониторинга и обработки информации 3. Навык проведения презентаций 4. Навык телефонных интервью 5. Навык работы с возражениями Качественные компетенции: 1. Навык ведения переговоров 2. Навык работы с CRM-системами 3. Навык создания баз данных клиентов 4. Навык работы над ошибками Индивидуальные характеристики: 1. Приятный тембр голоса, четкая дикция, речевая грамотность 2. Стрессоустойчивость 3. Коммуникабельность 4. Способность к обучению, низкий порог восприятия информации

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice16 Использование профиля (подбор): При поиске и подборе мы используем профиль компетенции чаще всего. Создание комплексного задания (кейса) для проверки наличия необходимых навыков у приходящих соискателей Создание четкого описания должности для поиска персонала Проведение собеседований Коррекции программ адаптационного обучения

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice17 Создание кейсов: Кейсы создаются на проверку количественных компетенций. Это должны быть: Реальная ситуация, схожая с направлением деятельности компании и будущим направлением деятельности сотрудника Реальная ситуация, схожая с направлением деятельности компании и будущим направлением деятельности сотрудника Ситуация, позволяющая кандидату продемонстрировать ход мыслей, адаптивность и обучаемость Ситуация, позволяющая кандидату продемонстрировать ход мыслей, адаптивность и обучаемость Ситуация, направленная на наличие «профессионального автоматизма» Ситуация, направленная на наличие «профессионального автоматизма» Случай, позволяющий не тратить время на человека, данным навыком не обладающего либо обладающего не в полной мере, но сложно обучаемого Случай, позволяющий не тратить время на человека, данным навыком не обладающего либо обладающего не в полной мере, но сложно обучаемого Только в случае позитивного решения рабочего задания можно выпытывать биографические сведенья Экономьте свое время, берегите имидж компании

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice18 Использование профиля (оценка): Профиль компетенций является неотъемлемой составляющей комплексной оценки персонала, помогающей определить индивидуальные критерии. Оценка должна быть: Прозрачной, исключающей подтасовки и субъективное отношение руководителя к подчиненному и наоборот Понятной для всех уровней персонала, от нижнего исполнителя до собственника компании Удобной для автоматизации, т.к. оценка направлена на оптимизацию и не должна создавать дополнительный ворох бумаг Оценка должна учитывать: Количественные показатели работ (3/6 удельного веса) Качественные показатели, связанные и проистекающие из количественных (2/6 удельного веса) Индивидуальные, необходимые для качественного выполнения количественных показателей (1/6 удельного веса) Количественные критерии Индивидуальные компетенции Качественные критерии

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice19 Использование профиля (обучение): Профиль компетенций используется для подбора наиболее эффективного обучения для персонала. Адаптационное обучение. После оценки при собеседовании наличия и уровня развития необходимых компетенций у соискателя, необходимо подкорректировать программу адаптационного обучения. Зачем обучать человека тому, что у него развито до совершенства. Лучше использовать адаптационную декаду для более глубокого изучения продукта компании или развитии тех навыков, которые есть, но еще не совершенны. Обучение в процессе работы. Периодическая оценка уровня развития и наличия компетенций показывает, какие тренинги необходимо проходить оператору, чтобы его работа становилась эффективнее и результативнее. Это помогает экономить ресурсы компании. Развитие. Чтобы сотрудник не был демотивирован использованием лишь одной составляющей своей личности, у него стоит открывать, развивать и использовать соприкасающиеся компетенции.

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice20 И о системе стимулирования: Удельный вес стимулирующих мероприятий, направленных на удержание персонала в компании Базовая зарплата, рассчитываемая по формуле: Базовая зарплата = (МРОТ*К1*К2+Кд) + социальный пакет МРОТ – минимальный размер оплаты труда в компании К1 – коэффициент должностной категории К2 – коэффициент надбавки Кд – надбавка за компетентность Дополнительные стимулы: Надбавки за результативность Надбавки за результативность Надбавки за эффективность Надбавки за эффективность Опционы Опционы Оплата внешнего обучения Оплата внешнего обучения Единоразовые материальные выплаты Единоразовые материальные выплаты И т.д. И т.д. Менеджмент компании: Внедренная система оценки и стимулирования Прозрачность управления Прозрачность развития Лидерство и корпоративная культура И т.д.

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice21 Вопросы участников: ??? Если Вы сейчас не готовы задать свой вопрос – задайте его индивидуально, связавшись со мной или с моей компанией: Кондратенко Оксана 8 (063) – (044) –