СБЕРБАНК 2009 Навыки эффективного проведения тренинга по продажам

В ХОДЕ ПЕРВОГО ДНЯ ТРЕНИНГА ВЫ… Познакомитесь с принципами тренинговой форы обучения. Познакомитесь с введением в тренинг Научитесь нескольким техникам проведения тренинга Научитесь навыкам работы со средствами визуальной поддержки

СОГЛАШЕНИЕ Участвуют все - говорит один Все вопросы - умные Телефоны выключаем, звоним - в перерывах Вперед не забегаем Следим за временем Общаемся на …

ВАШЕ МНЕНИЕ… Как Вы думаете, из чего состоит работа тренера?

ТРЕНИНГ ТРЕНИНГ СОСТОИТ ИЗ ДВУХ ВЗАИМОСВЯЗАННЫХ ЭТАПОВ Проведение Подготовка

РАБОТА ТРЕНЕРА ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ 7 ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1.Подготовка к ТРЕНИНГУ 2.Подготовка материалов 3.Подготовка аудитории Роль тренера - организатор 1.Начало ТРЕНИНГА 2.Проведение лекций 3.Проведение упражнений 4.Работа в сложных ситуациях Роль тренера - ведущий Проведение Подготовка

Роль тренера - организатор Подготовка 1.Подготовка к ТРЕНИНГУ 2.Подготовка материалов 3.Подготовка аудитории

Подготовка к презентации 1. Время и место проведения презентации, продолжительность 2. Необходимая аппаратура, расстановка столов и стульев 3. Цели и задачи презентации 4. Особенности аудитории Знание темы и терминологии презентации Средний возраст Основные потребности 5. Возможные вопросы по презентации 6. Ответы на вопросы по презентации 7. Основной тезис презентации 8. Возможные трудности при проведении презентации 9. Возможные поглотители времени 8. Дополнительные комментарии Заполните таблицу: Цель: формирование чувства уверенности

Функции тренера Эксперт Аналитик Фасилитатор Продавец Консультант Артист Преподаватель - лектор Инспектор

Принципы обучения взрослых Потребность Внимание Практика Атмосфера ОСНОВОЙ РАБОТЫ ТРЕНЕРА ЯВЛЯЮТСЯ 5 ПРИНЦИПОВ ОБУЧЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ Руководство

Взрослые учатся, если: понимают, что они получат в результате обучения Принципы обучения взрослых Потребность Внимание Практика Атмосфера ПЕРВЫЙ ПРИНЦИП ОБУЧЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ – «ПОТРЕБНОСТЬ» Руководство

Взрослые учатся, если: их внимание удерживают на высоком уровне Принципы обучения взрослых Потребность Внимание Практика Атмосфера ВТОРОЙ ПРИНЦИП ОБУЧЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ – «ВНИМАНИЕ» Руководство

Взрослые учатся, если: в процессе обучения применяют новую информацию на практике Принципы обучения взрослых Потребность Внимание Практика Атмосфера ТРЕТИЙ ПРИНЦИП ОБУЧЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ – «ПРАКТИКА» Руководство

Взрослые учатся, если: процессом их обучения руководят Принципы обучения взрослых Потребность Внимание Практика Атмосфера ЧЕТВЕРТЫЙ ПРИНЦИП ОБУЧЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ – «РУКОВОДСТВО» Руководство

Взрослые учатся, если: находятся в комфортной и безопасной атмосфере Принципы обучения взрослых Потребность Внимание Практика Атмосфера ПЯТЫЙ ПРИНЦИП ОБУЧЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ – «АТМОСФЕРА» Руководство

Принципы обучения взрослых Потребность Внимание Практика Атмосфера ВАШЕ МНЕНИЕ… Руководство Что должен делать тренер, чтобы учесть принципы обучения взрослых в своей работе?

Модуль 1 Начало тренинга Проведение тренинга Подготовка материалов Проведение упражнений Работа в сложных ситуациях Проведение

ИГРА «НАЧАЛО ТРЕНИНГА» Инструкция: продемонстрируйте этап «начало тренинга» Время на подготовку – 10 минут Время на выступление – 2 минуты

Приветствие, имя, должность, тема семинара 1 Цель семинара, содержащая ЧПУ (что получат участники) 2 Организационные вопросы 3 СТРУКТУРА НАЧАЛА СЕМИНАРА СОСТОИТ ИЗ 3-Х ЭЛЕМЕНТОВ 1

Приветствие, имя, должность, тема семинара 1 Цель семинара, содержащая ЧПУ (что получат участники) 2 Организационные вопросы 3 СТРУКТУРА НАЧАЛА СЕМИНАРА СОСТОИТ ИЗ 3-Х ЭЛЕМЕНТОВ 1 Добрый день! Меня зовут Иванов Сергей, я инженер по новым технологиям. Сегодня мы с Вами в учебном формате БУДЕМ РАБОТАТЬ с программой ХХХ Что Вам даст сегодняшний ТРЕНИНГ? На этом тренинге Вы научитесь пользоваться программой ХХХ, что может способствовать Вашему карьерному росту Содержание, расписание, правила работы, знакомство участников

Изучите аудиторию 1 Определите потенциальные потребности аудитории 2 Найдите аргументы, покрывающие потребности 3 СУЩЕСТВУЕТ АЛГОРИТМ ПОДГОТОВКИ ЧПУ Сформулируйте ЧПУ 4 1

СУЩЕСТВУЕТ 2 ТИПА АРГУМЕНТОВ Пряник Чем материал может быть полезен участникам? Что материал значит для участников? Почему материал важен для участников? Кнут Что повлечет за собой незнание материала? Почему участники обязаны знать материал? Как будет организована проверка запоминания материала? 1

Вы-сообщение 1 Риторический вопрос (если уместно) 2 Предложения – короткие, слова – простые 3 СУЩЕСТВУЮТ ПРАВИЛА ФОРМУЛИ- РОВАНИЯ ЧПУ ИЗ АРГУМЕНТОВ 1

КРЮЧКИ ВНИМАНИЯ МОЖНО РАЗДЕЛИТЬ НА 3 ГРУППЫ История Анекдот Интрига Ситуация- Проблема- Решение Демонстра- ция Образ Метафора Рифма Аналогия Цитата Сравнение Цифра Риторичес- кий вопрос Вопрос Пример Комплимент СредниеСлабые Сильные 2 ?

Приветствие, имя, должность, тема семинара 1 Цель семинара, содержащая ЧПУ (что получат участники) 2 Организационные вопросы 3 КРЮЧОК ДОЛЖЕН ВКЛЮЧАТЬСЯ В СТРУКТУРУ НАЧАЛА СЕМИНАРА 2

УПРАЖНЕНИЕ «КРЮЧОК ВНИМАНИЯ» 1.Подготовьте Ваш вариант мини- презентации «Регламент+Контекст», включая ЧПУ и крючок внимания 2.Представьте Ваш вариант группе 3.Проанализируйте выступления других участников, используя бланк наблюдения

Модуль 2 Начало тренинга Проведение тренинга Работа в сложных ситуациях Проведение

Правила проведения лекций 2 Принцип «Лес» 3 В ДАННОМ МОДУЛЕ БУДЕТ РАССМОТРЕНО 7 ТЕМ Создание атмосферы 6 Принцип «На буксире» 4 Работа с визуальными средствами 5 Элементы построения речи 1 Невербальные сигналы 7

В ПОСТРОЕНИИ РЕЧИ УЧАСТВУЮТ 3 ЭЛЕМЕНТА 1 Понятность Простая речь Простые слова Средний темп 2 Интонация Окраска речи с помощью изменения громкости/ высоты голоса Паузы 3 Четкость Четкое произношение Отсутствие слов-паразитов 1

ПРОСТОТА РЕЧИ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ КОЛИЧЕСТВОМ СЛОВ Простота речи определяется количеством слов в смысловых блоках Предложения разделяются знаками препинания На письме Смысловые блоки разделяются паузами В речи 1

Кирпичи используются для монтажа стен Средняя3-4 Это кактус. Он цветет 1-2Простая Утепляющие обои подходят для оформления небольших производственных помещений Сложная5-7 Многократное повторение симметричного узора приводит к постепенному возникновению иллюзии изобразительной цельности изделия Сверх- сложная 8+ Кирпичи используются для монтажа стен Средняя3-4 Это кактус. Он цветет 1-2Простая РАЗЛИЧАЮТ 4 ВИДА РЕЧИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕЕ ПРОСТОТЫ 1 ?

СУЩЕСТВУЮТ ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ЛЕКЦИЙ 1 Одна ключевая идея 2 Примеры на каждый элемент 3 Связь с опытом участников 5 Крючки внимания 6 Продолжительность минут 2 4 ЧПУ (что получат участники)

Обзор R Резюме ПРИНЦИП «ЛЕС» ДОЛЖЕН ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ В КАЖДОЙ ТЕМЕ Основная часть

Обзор R Резюме ПРИНЦИП «ЛЕС» ДОЛЖЕН ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ В КАЖДОЙ ТЕМЕ Основная часть Покажите карту леса Снова покажите карту леса Расскажите о каждом дереве, покажите на карте

Тренер Аудитория ПРИНЦИП «НА БУКСИРЕ» – ЭТО ЗНАЧИТ… Разгоняйтесь постепенно Подавайте звуковые сигналы Проверяйте, на месте ли буксируемый Мигайте поворотниками Используйте язык световых сигналов Давайте материал от простого к сложному Акцентируйте важное Проверяйте понимание Давайте подробные объяснения Задавайте наводящие вопросы 4 ?

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ РАБОТЫ СО СЛАЙДАМИ СОСТОИТ ИЗ 4-Х ШАГОВ 1 Покажите элемент слайда 2 Прокомментируйте 3 Приведите пример 4 Свяжите со следующим элементом 5

СУЩЕСТВУЮТ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ФЛИПЧАРТОМ 1 Используйте слова, а не предложения 2 Пишите крупными буквами 3 Не загораживайте флипчарт, когда пишете на нем 4 Поддерживайте визуальный контакт с участниками 5 Проведение модерации 5

ДЛЯ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ МОЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ… Конструк- тивная обратная связь Обсуждайте факты, а не личности Не критикуйте Работа на личностном уровне Обращайтесь по именам Вовлекайте участников Проводите знакомство Положитель- ные оценки Делайте комплименты Благодарите за выступле- ние/аплодируйте Забота Контролируйте температуру воздуха Предлагайте воду 6 ?

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ ДОЛЖНЫ ПОМОГАТЬ ВОСПРИНИМАТЬ РЕЧЬ Видимость со всех мест Три точки фиксации Возможность иногда присесть Положение в аудитории Опора на обе ноги Ноги на ширине плеч Руки свободно опущены Поза Для расстановки акцентов С учетом персонального пространства Спиной и боком (если нужно) Движение 7

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ ДОЛЖНЫ ПОМОГАТЬ ВОСПРИНИМАТЬ РЕЧЬ Создающие интонацию В «коробке фотографа» Крупные Жесты Естественная Утрированная (если нужно) Улыбка Мимика Локатор Три точки фиксации Визуальный контакт 7

СУЩЕСТВУЕТ МНОГО НЕГАТИВНЫХ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВ Класть руки в карманы Стряхивать пыль с одежды Перекладывать что-либо из руки в руку Звенеть монетами Ковырять где-нибудь Вытирать/ потирать руки ЧесатьсяПотягиваться Поправлять очки/часы Поправлять одежду/волосы Грызть ручку или щелкать ею Передвигать предметы 7

СУЩЕСТВУЮТ ТАКЖЕ НЕГАТИВНЫЕ ТИПЫ ВЕДУЩИХ Шагающий человек Протирающий стол Прячущий лицо Статуя Резкий/ неожиданный Тройной замок Маятник Футболист во время штрафного 7

Модуль 4 Начало семинара Проведение лекций Работа в сложных ситуациях Проведение

Предотвращение сложных ситуаций 1 Реагирование на несогласие 2 В ДАННОМ МОДУЛЕ БУДЕТ РАССМОТРЕНО 2 ТЕМЫ

СУЩЕСТВУЕТ 5 ПРИЧИН ВОЗНИКНО- ВЕНИЯ СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЙ 1 Недостаточная мотивация/ интерес к обучению 2 Жажда признания/ желание высказаться 3 Недопонимание 4 Более глубокое понимание 5 Несогласие 1

КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ? Мотивируйте, используйте ЧПУ в начале семинара/модуля/темы/упражнения Применяйте крючки внимания Меняйте методы обучения, способы и каналы восприятия Вовлекайте участников в процесс 1 Недостаточная мотивация/ интерес к обучению 1

КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ? Давайте участникам возможность высказаться Задавайте вопросы Просите привести примеры Хвалите, делайте комплименты 2 Жажда признания/ желание высказаться 1

КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ? Внимательно наблюдайте за поведением участников Отслеживайте с помощью визуального контакта и проверочных вопросов, что участники Вас понимают Подробно поясняйте сложный материал 3 Недопонимание 1

КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ? Не занимайте позицию «сверху» Показывайте ЧПУ для тех участников, которые могут быть знакомы с темой (если это уместно) Выясняйте мнение участников, задавайте вопросы Просите участника, который хорошо разбирается в теме, выступить экспертом 4 Более глубокое понимание 1

Признавайте право участников иметь собственное мнение Заранее обговаривайте порядок обсуждения спорных моментов Давайте высказаться (если формат мероприятия позволяет) Используйте алгоритм реагирования на несогласие КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ? 5 Несогласие 1

СУЩЕСТВУЕТ АЛГОРИТМ РЕАГИРОВАНИЯ НА НЕСОГЛАСИЕ 1 Выслушайте и поймите 2 «Примите» 3 Объясните свою позицию 4 Убедитесь, что ответ принят Дайте высказаться, задайте уточняю- щий вопрос Дайте условное согласие Приведите аргумен- ты (желательно с ЧПУ) Задайте участнику проверочный вопрос 2

Очень хорошо, что Вы затронули этот вопрос Согласен, это действительно существенный момент Да, такое мнение существует Я даже слышал, что… КАК ДАТЬ УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ? 2

СУЩЕСТВУЮТ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВАРИАНТЫ РЕАГИРОВАНИЯ Преобразова- ние в цель Лучшее, что имеем Пас участникам Цепочка вопросов Альтернативные варианты реагирования 2

Имейте запас времени СУЩЕСТВУЮТ ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПРЕ- ДОТВРАЩЕНИЯ СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЙ Больше вовлекайте участников Никого не выделяйте Используйте «мы»- сообщение Обращайтесь по именам Договаривайтес ь о правилах 2

УПРАЖНЕНИЕ «РЕАГИРОВАНИЕ НА НЕСОГЛАСИЕ» 1.Подготовьтесь к проведению части модуля Вашей программы 2.Проведите его, реагируя на несогласие участников 3.Проанализируйте выступления других участников

Предотвращение сложных ситуаций 1 Реагирование на несогласие 2 ИТАК, В ДАННОМ МОДУЛЕ БЫЛО РАССМОТРЕНО 2 ТЕМЫ

Продолжать делать Начать делать Прекратить делать ПЛАН РАЗВИТИЯ НАВЫКОВ

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ! ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!