Мониторинг качества предоставления государственных услуг в Ярославской области в 2012 году Правительство Ярославской области

Методика проекта, характеристика выборки, описание полевых работ Мониторинг качества предоставления государственных услуг в Ярославской области (далее – мониторинг) проведен в соответствии с требованиями, установленными Программой организации и проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Ярославской области, утвержденной Указом Губернатора области от Целью мониторинга, проведенного в 2012 году, явилось комплексное исследование качества предоставления государственных и муниципальных услуг по установленным параметрам и анализ текущей практики их предоставления. В ходе мониторинга осуществлялось выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата услуги. При проведении мониторинга использовались следующие методы: - личное устное интервью с заявителями в местах предоставления услуг; - анкетирование заявителей в местах предоставления услуг (анкеты на самозаполнение); - интервью по телефону; - структурированное наблюдение в местах предоставления услуг; - изучение документов - анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг. Правительство Ярославской области

Методика проекта, характеристика выборки, описание полевых работ Правительство Ярославской области Сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами и утвержденными методиками проводился в два этапа в период с 1 апреля по 1 октября 2012 года. В ходе исследования было опрошено заявителей - граждан и представителей бизнеса, получивших конечный результат той или иной государственной услуги. Личный опрос и анкетирование респондентов; телефонный опрос – 555 респондентов; В целом, в рамках мониторинга были проанализированы государственные услуги, предоставляемые органами исполнительной власти и органами местного самоуправления в 7 муниципальных районах и городских округах Ярославской области (Ярославль, Рыбинск, Переславль-Залесский, Тутаев, Данилов, Углич, Гаврилов-Ям). Структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг проводилось в 1-4 точках по каждой изучаемой услуге в зависимости от массовости и количества мест предоставления услуги. Всего было проведено 91 наблюдение в 39 местах предоставления государственных услуг.

Методика проекта, характеристика выборки, описание полевых работ Мониторингом были охвачены наиболее массовые и социально значимые государственные услуги, всего 47 государственных услуг: Для граждан: - 14 услуг ДТСП (предоставляются отделами социальных выплат ОМСУ): детские пособия, субсидии и компенсации на оплату ЖКХ, единовременные пособия и выплаты льготным категориям и нуждающимся, присвоение звания ветеран труда, выплата на погребение и т.д.; - 8 услуг ДО (предоставляются отделами опеки и попечительства ОМСУ): разрешение на совершение сделок с имуществом и вкладами несовершеннолетних и т.п..; заключение о возможности быть опекуном, предоставление документированной информации о детях, оставшихся без попечения родителей и др.; - 2 услуги ДЗИФ: направление граждан для оказания высокотехнологичной помощи; аттестация специалистов, работающих в системе здравоохранения; - услуги ЗАГС; - услуги ДЛХ (предоставление лесных насаждений), ДОИЖМ (выдача охотничьего билета, разрешения на добычу охотничьих ресурсов), ДМФКС (выплаты на питание ведущим спортсменам); ДС (обеспечение жильем ветеранов, инвалидов, вставших на учет нуждающихся в улучшении жилищных условий до ) Правительство Ярославской области

Методика проекта, характеристика выборки, описание полевых работ Для организаций и бизнеса: - услуги Инспекции гостехнадзора (регистрация тракторов и самоходных машин, проведение ГТО, прием экзаменов на право управления, регистрация залога); - лицензирование медицинской и фарм. деятельности; - лицензирование образовательной деятельности и гос. аккредитация; - лицензирование розничной продажи алкогольной продукции; - выдача разрешений на перевозку пассажиров легковым такси; - разрешение на проведение работ по сохранению объекта культурного наследия; - предоставление земельных участков в Ярославле для капитального строительства (за исключением жилищного); - проведение экспертизы ценности архивных документов; - выдача разрешений на выбросы вредных (загрязняющих веществ в атмосферный воздух) - заключение договора пользования биологическими ресурсами; - проведение экспертизы изделий на предмет отнесения их к изделиям народных художественных промыслов. Правительство Ярославской области

Основные результаты исследования качества предоставления государственных услуг Правительство Ярославской области

Удовлетворенность заявителей возможностью получения информации о государственной услуге в 2011 г. - 91% в 2012 г. – 93% Правительство Ярославской области

Удовлетворенность заявителей возможностью получения информации о государственной услуге в 2011 г. - 91% в 2012 г. – 93% Правительство Ярославской области По результатам опроса: Наиболее востребованным заявителями источником информации о государственных услугах продолжает оставаться личная консультация сотрудника органа власти (83%). Воспользовались Единым порталом государственных и муниципальных услуг, как источником информации об услугах, только 16% респондентов. По сравнению с прошлым годом (18%), этот показатель не увеличился, а несколько уменьшился. Обращаются к Порталу, прежде всего, представители организаций. (более 50%). В то время как по массовым социальным услугам, где заявителями являются граждане, обращение к Единому порталу государственных услуг наблюдается не более чем в 10% случаев. По результатам наблюдений: По 39-ти исследуемым услугам (83%) зафиксировано незначительное количество отклонений от общего числа требований к информированию заявителей (не соблюдаются 1-3 требования). Отсутствие или ограничение доступа к 5-ти и более источникам информации (что является значительным отклонением от стандарта информирования заявителей) установлены в отношении услуг: лицензирование медицинской и фарм. деятельности; выдача сертификатов для получения жилья ветеранам ВОВ.

Удовлетворенность заявителей графиком приема в 2011 г. - 82% в 2012 г. – 85% Правительство Ярославской области Что бы Вы хотели изменить в графике приема? Вести прием заявителей в более поздние вечерние часы в рабочие дни - 7% опрошенных; Вести прием заявителей в каждый из рабочих дней недели - 6%; Вести прием заявителей в нерабочие, выходные дни - 3%; Вести прием заявителей в рабочие дни без перерыва на обед – 2%.

Удовлетворенность комфортностью мест предоставления государственных услуг в 2011 г. - 72% в 2012 г. – 74% Правительство Ярославской области

Удовлетворенность комфортностью мест предоставления государственных услуг в 2011 г. - 72% в 2012 г. – 74% Правительство Ярославской области По результатам наблюдений: Только по одной услуге количество сидячих мест оказалось меньше, чем количество заявителей, ожидающих в очереди. По 10-ти исследуемым услугам (21%) количество сидячих мест в отдельных точках предоставления услуг не превышает 2-х. При наблюдении за предоставлением 12-ти услуг (25%) зафиксированы те или иные условия, создающие дискомфорт для заявителей (в 2011 году - 30%). Среди них: скученность или теснота в месте ожидания, недостаточная освещенность, духота или холод в помещении, недостаточная опрятность помещения. Из 39-ти обследованных мест предоставления государственных услуг только 8 (20%) имеют оборудованный пандусами вход в здание. В 2011 году из 28-ми обследованных мест предоставления услуг пандусами на входе были оборудованы только 4 здания (15%). Стоянка для автотранспорта оборудована на прилегающей к зданию территории в 29 местах предоставления государственных услуг из 39- ти (74%). Требование свободного доступа заявителей к санитарным комнатам соблюдается в 34 из 39-х обследованных мест предоставления услуг (87%).

Удовлетворенность заявителей возможностью получения дополнительных услуг в 2011 г. - 62% в 2012 г. – 48% Правительство Ярославской области

Удовлетворенность заявителей возможностью получения дополнительных услуг в 2011 г. - 62% в 2012 г. – 48% Правительство Ярославской области По результатам наблюдений: В 23 из 39 исследуемых мест предоставления услуг (58%) есть возможность получить дополнительные услуги тут же в помещении или в шаговой доступности (ксерокопирование, оплата гос. пошлины и др.). В 2011 году - 36% мест. По результатам опроса: Среди дополнительных услуг наиболее востребована услуга по ксерокопированию документов (41% опрошенных). Примерно 30-40% заявителей услуг, предоставляемых Инспекцией гостехнадзора указали, что хотели бы иметь возможность оплатить государственную пошлину в месте предоставления основной услуги. 35% заявителей, обращавшихся за получением лицензии на медицинскую или фармацевтическую деятельность, хотели бы иметь возможность заверить копии документов сразу в месте предоставления государственной услуги или поблизости. В целом 48% заявителей, из числа нуждавшихся в дополнительных услугах, удовлетворены возможностью их получения в месте предоставления государственной услуги или в шаговой доступности от него. В 2011 году таких заявителей было больше - 62 процента. Вероятно, что ожидания заявителей в отношении комфортности и скорости обслуживания по сравнению с 2011 годом возросли.

Удовлетворенность территориальной доступностью государственных услуг в 2011 г. - 86% в 2012 г. – 91% Правительство Ярославской области По результатам опроса: 91 % заявителей ответили, что считают удобным расположение органа власти, предоставляющего государственную услугу. В 2011 году - 86 процентов. Существенное значение для заявителей имеет расположение кабинета внутри здания, где осуществляется их прием. Для 95 % заявителей внутренне расположение места предоставления услуги является удобным. В 2011 году - 91%. По результатам наблюдений: Почти все исследуемые места получения государственной услуги имеют хорошую территориальную доступность для заявителей: - наличие линии общественного транспорта и удаленность остановки от места предоставления услуги (не более 500 м.); - расположение органа исполнительной власти области (органа мастного самоуправления, организации), предоставляющего услугу, в административном или жилом районе населенного пункта. по 12 услугам (25%) прием происходит в кабинете, расположенном выше 2-го этажа, что не всеми заявителями оценивается как удобное расположение.

Правительство Ярославской области Временные затраты заявителей на сбор документов в 2012 г. – в среднем 6,4 дня

Правительство Ярославской области Временные затраты заявителей на сбор документов в 2012 г. – в среднем 6,4 дня По результатам опроса: По 10-ти услугам (21% всех исследуемых услуг) заявители, по их оценке, потратили на сбор документов в среднем не более 2-х дней. Наиболее длительный период для сбора документов зафиксирован по следующим услугам, связанным с ведением бизнеса: - предоставление земельных участков для капитального строительства – в среднем 104 дня; - лицензирование медицинской деятельности - 90 дней; - лицензирование розничной продажи алкогольной продукции - 36 дней). Гражданам, являющимся заявителями массовых и социально- значимых услуг, больше всего времени приходится тратить на сбор документов для: - получения документированной информации о детях, оставшихся без попечения родителей - 65 дней. - получения направления на оказание высокотехнологичной медицинской помощи - в среднем 25 дней; - получения заключения о возможности быть опекуном, усыновителем - 25 дней; - получения сертификата на жилье для ветеранов - 22 дня;

Правительство Ярославской области Количество обращений заявителей для подачи заявления и документов в 2011 г. – 1,4 раза в 2012 г. – 1,3 раза Почему Вам не удалось подать заявление и документы с первого раза? Не собрал (а) полный пакет документов (не было ксерокопий отдельных документов) - 14% опрошенных; Заявление было оформлено неверно (неточно, с помарками) - 4%; Некоторые документы оказались недействительны (просрочены) или вовсе не те - 3%; Была большая очередь, я устал (а) ждать (либо закончилось время приема) – 0,6%.

Правительство Ярославской области Количество обращений заявителей для получения государственной услуги в 2012 г. – 1,86 раз По 17-ти исследуемым услугам, что составляет 36%, заявителям нет необходимости дополнительно обращаться в орган исполнительной власти, чтобы получить конечный результат услуги. Нормативное количество обращений для получения данной группы услуг – 1 раз. По результатам опроса, фактическое количество обращений незначительно превышает нормативный параметр. По 30-ти услугам, что составляет 64%, стандартом предоставления государственной услуги предусмотрено личное обращение заявителя в орган власти за получением конечного результата услуги. По результатам опроса, общее количество обращений заявителей для получения данной группы услуг составляет в среднем 2,2 раза, что незначительно превышает норматив - 2 раза. В 2011 году заявители, получавшие услуги, в отношении которых нормативно установлено количество обращений 2 раза, в среднем имели столько же обращений. Среднее число обращений граждан в ОГВ (ОМСУ) для получения государственной (муниципальной) услуги составляет 1,86 раз. Превышение нормативно установленного количества обращений в орган власти отмечено по 20 из 30 услуг, что составило 66 процентов. В основном это связано с тем, что заявителям не всегда удается подать документы с первого раза (не считая визитов, связанных с консультированием по вопросам получения услуги).

Удовлетворенность заявителей временем ожидания в очереди при обращении за получением услуги * в 2011 г. – 84% в 2012 г. – 90% Правительство Ярославской области * Доля заявителей, ожидавших в очереди не более 30 мин.

Правительство Ярославской области В отношении 30-ти исследованных услуг (63%) согласно административному регламенту максимальная продолжительность ожидания в очереди составляет 30 минут. По остальным услугам максимальная длительность ожидания заявителей в очереди варьируется от 5 до 120 мин. По 5-ти услугам нормативно правовые акты не регламентируют продолжительность ожидания в очереди при подаче документов. По результатам опроса 56% заявителей указали, что им практически не пришлось тратить время на ожидание в очереди (в 2011 году - 47%). Среднее время ожидания заявителя в очереди составило 12,1 минуты. Это более чем в два раза меньше, чем максимальный срок ожидания, определенный в Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на годы. По результатам первого мониторинга, прошедшего в 2011 году, время ожидания заявителя в очереди составляло в среднем 18,7 минут. Удовлетворенность заявителей временем ожидания в очереди при обращении за получением услуги в 2011 г. – 84% в 2012 г. – 90%

Правительство Ярославской области Нормативно установленные сроки предоставления результата исследуемых услуг составляют от 1 до 105 дней. Реальные затраты заявителей на получение конечного результата государственных услуг от момента подачи заявления до момента выдачи ее конечного результата составляют в среднем от 1-2 до 218 дней. По результатам опроса заявителей и анализа регламентов по 33 из 47 услуг (70%) возможно провести сравнение фактических и нормативных временных затрат на получение конечного результата услуги. Установить факт соблюдения (не соблюдения) сроков по 14-ти услугам (30%) не представилось возможным. Исходя из ответов опрошенных заявителей о длительности ожидания результата услуги, фактические временные затраты (в календарных днях) на получение услуги не превышают нормативно установленные по 25 услугам (53%); превышают – по 8 государственным услугам (17%). В среднем по результатам опроса, показатель своевременного предоставления конечного результата государственных услуг составил 87%. В 2011 году - 81%. Удовлетворенность заявителей своевременностью предоставления результата государственной услуги в 2011 г. – 81% в 2012 г. – 87%

Удовлетворенность заявителей отсутствием дополнительных финансовых расходов в 2011 г. - 45% в 2012 г. – 67% Правительство Ярославской области

Удовлетворенность заявителей отсутствием дополнительных финансовых расходов в 2011 г. - 45% в 2012 г. – 67% Правительство Ярославской области Согласно опросу, наиболее распространенные статьи дополнительных расходов заявителей это: - оплата проезда до места предоставления услуги; - изготовление ксерокопий документов; - оплата услуг нотариуса. В среднем сумма дополнительных финансовых затрат (без стоимости услуг посредников) в расчете на всех опрошенных заявителей составила 442 руб. В 2011 году средняя величина дополнительных финансовых затрат заявителей составила 1513 рубля, что значительно выше текущего значения. Средний размер дополнительных финансовых затрат заявителя, связанных с получением отдельных государственных услуг, в 2012 году варьируется от 11 до 2441 рублей. По некоторым государственным услугам заявители указывали значительную сумму дополнительных финансовых затрат, требуемых для получения услуги ввиду необходимости нести расходы на оплату дорогостоящих сопутствующих услуг (от 5 тыс. до 50 тыс. руб.)

Оценка качества предоставления государственных услуг Правительство Ярославской области

Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных услуг в 2011 г. - 80% в 2012 г. – 88% Правительство Ярославской области В целом, уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг (интегральный показатель) составил 88% (в 2011 году уровень удовлетворенности заявителей – 80%). Наименьшая удовлетворенность заявителей в среднем наблюдается в отношении следующих услуг: - регистрация залога тракторов, самоходных дорожно-строительных и иных машин и прицепов к ним (72%); - выдача разрешения на совершение сделок с имуществом несовершеннолетних, в том числе с жилыми помещениями (77%); - предоставление земельных участков в городе Ярославле для строительства объектов капитального строительства (за исключением жилищного строительства) (78%); - выдача заключений о возможности гражданина быть опекуном (попечителем), усыновителем (82%). - организация предоставления ежемесячной выплаты на детей, не посещающих дошкольные образовательные учреждения (82%); - организация предоставления ежемесячного пособия на ребенка (83%). В сравнении с отдельными параметрами качества предоставления государственных услуг, выявленными в 2011 году, в 2012 году наблюдается рост удовлетворенности заявителей по большинству из них (см. следующий слайд).

Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных услуг в 2011 г. - 80% в 2012 г. – 88% Правительство Ярославской области

Проблемы при получении государственных услуг Правительство Ярославской области

Проблемы при получении государственных услуг Правительство Ярославской области В ходе анализа результатов опроса были выявлены наиболее значимые проблемы, с которыми столкнулись заявители при получении государственной услуги: 1. Неудовлетворительное информирование о требованиях к оформлению документов для получения услуги, которое приводит к увеличению количества обращений в органы власти и увеличению временных и финансовых трат заявителей на сбор документов. Формальный подход к использованию информационного ресурса официального интернет- сайта органа власти (4 % опрошенных). - отсутствие полной, подробной, наглядной и актуальной информации о требованиях к документам (перечень документов, образцы заполнения, бланки, банковские реквизиты) на сайте органа власти и Едином портале государственных и муниципальных услуг. «Доработать сайт, а то говорят, бланк там есть, а его нет. И там 18 заявлений, их надо унифицировать». «Закон был изменен, но на сайте изменения не были выложены - принесли документы на оформление по-старому образцу». «Доверенность должна быть по форме департамента, тогда опубликуйте форму». - невозможность получить качественную очную консультацию, консультацию по телефону; неполная или недостаточно наглядная информация, представленная на стендах в местах предоставления услуги; нет памятки со списком документов, которую заявитель мог бы взять с собой. «Нечеткие требования по оформлению документов, чтобы были четкие консультации, пришлось несколько раз приезжать с одним и тем же пакетом документов». «Неточная информация по телефону была». «Из-за неправильной информации приходилось переделывать справки».

Проблемы при получении государственных услуг Правительство Ярославской области 2. Неудовлетворительная работа с заявителями сотрудников органа власти (2 % опрошенных). - сотрудники некомпетентны; «Одна сказала собирать одни справки, а когда пришла в следующий раз, сказали, что собрала не то». «Сотрудники в 8-м кабинете не вежливы и иногда дают неверную информацию. Приходится переделывать документ». - сотрудники недостаточно доброжелательно и внимательно относятся к заявителям; «Люди, работающие в департаменте должны понимать, что у нас общая цель, а не относиться к нам, как к надоедливым мухам, быть взаимовежливыми и настроенными на результат». «Сотрудники чтоб были более вежливыми и разъясняли, а не посылали к стендам». 3. Длительный, излишне сложный процесс сбора документов, короткий период действия справок (3% опрошенных). - много беготни, необходимо упрощение процедуры; «Забюрокраченность, упрощение переоформления лицензии, уменьшение объема документов». «Требуется огромный пакет документов и хотелось бы его уменьшить». - срок справок быстро заканчивается, долго ждать получения справок; «Срок действия медицинских справок очень маленький, пока выбирали ребенка, они просрочились». - приходится часто переоформлять документы; «Полгода пролетает и опять ехать оформлять техосмотр. Неудобно, много тратится времени».

Проблемы при получении государственных услуг Правительство Ярославской области 4. Нет единой базы информации о заявителях для оформления однотипных услуг, приходится дублировать справки. Не внедрена система межведомственного взаимодействия. «В разные кабинеты одни и те же бумаги, меня это угнетает очень». «Вся информация есть в компьютере, чтобы не носить несколько раз ксерокопии». «Компьютеризировать личные данные, лишний раз не гонять за справками. 5. Невозможность получить консультацию по услуге / саму услугу по месту проживания заявителя. «Хотелось бы иметь возможность получения консультаций по оформлению лицензии в местной территориальной администрации (в отдаленных районах)». «Чтоб раз в месяц выезжали по отдельным районам». 6. Длительные сроки предоставление государственной услуги. Затягивание прохождения процедуры отдельными специалистами (3% опрошенных). «Постановления, разрешительные документы готовить быстрее». «Если замечания незначительные, то сократить срок на подачу документов (сейчас повторная запись через 14 дней)». «Представитель СЭС несвоевременно выезжает на объект». «Когда подъезжаю, должны посмотреть машину, пришлось ждать очень долго этого человека, который осматривал машины».

Проблемы при получении государственных услуг Правительство Ярославской области 7. Неудовлетворенность комфортностью места предоставления услуги, отсутствием дополнительных услуг (5% опрошенных). - неудобное расположение здания, высокий этаж, «Все помещения свести в одно здание, т.к. люди путаются, куда им идти». «Необходимо более комфортабельное помещение и близость к транспортным артериям, тяжело добраться». - недостаточно стульев и столов для оформления заявления; - мало места для ожидания, душно, теснота в кабинете «Мало места, расширить коридор, детский уголок - необходимо больше посадочных мест, столов для заполнения документов. «Установить кондиционер». - нет автомобильной парковки; «Для получения услуги надо показать автомобиль, а там парковочных мест мало и это неудобно приезжающим». - нет туалета; - нет возможности получить дополнительные услуги (питьевая вода, ксерокопирование, нотариальное заверение документов); «Хотелось бы, чтобы был поставлен ксерокс, и услуги по ксерокопированию делали сами сотрудники»; «Поставить кулер с водой»;

Проблемы при получении государственных услуг Правительство Ярославской области 8. Проблема очередей. Необходимость записи на прием (4%). - слишком большие очереди, недостаточно сотрудников на приеме; «Не создавать искусственного затягивания времени - три человека в очереди, а они все делают медленно». «Чтобы не было очередей, давки, толкотни». «Увеличить количество принимающих специалистов». - необходима предварительная запись «Чтобы могли приходить к назначенному времени, чтобы талоны выдавали». «Возможность записи через интернет на прием». - для специалистов ИГТН, которые выезжают для оказания услуг, необходимо предоставить замену на время их отсутствия для приема посетителей. «Очень много работы, ездит по всему району. Нужен хотя бы человек, который печатал и выдавал документ. 9. Неудобный график работы (6% опрошенных). «Не устраивает график работы. Надо, чтобы было возможно попасть в вечернее время». «Вести прием населения без обеда, чтобы не было перерывов». «Работать в выходные дни, с возможностью дополнительной оплаты за услугу».