Коммуникативное поведение в организации Та работа, которую мы имеем, зависит от наших способностей общаться…Улучшите вашу способность к общению – и ваши доходы увеличатся. Если у вас есть проблема, то вы имеет ее потому, что не общались по этому поводу в достаточной мере, или же из-за того, что вы кому-то чего-то так и не сказали. Питер Ф.Гиллэм «Основы успеха»

Вопросы для рассмотрения 1) Понятие коммуникации. Функции коммуникации в организации. 1) Понятие коммуникации. Функции коммуникации в организации. 2) Информационные потоки в организации. 2) Информационные потоки в организации. 3) Неформальная система взаимоотношений в организации. 3) Неформальная система взаимоотношений в организации. 4) Коммуникативные барьеры. 4) Коммуникативные барьеры. 5) Средства коммуникации. 5) Средства коммуникации. 6) Виды речевой деятельности. Факторы, влияющие на эффективность слушания. 6) Виды речевой деятельности. Факторы, влияющие на эффективность слушания. 7) Невербальные средства общения. 7) Невербальные средства общения. 8) Перцептивная сторона общения. 8) Перцептивная сторона общения. 9) Интерактивная сторона общения. 9) Интерактивная сторона общения.

1. Понятие коммуникации. Функции коммуникации в организации От 50 до 90 % рабочего времени менеджера приходится на общение/коммуникацию с другими людьми. При этом 86 % японских, 73 % американских и 60 % английских менеджеров считают коммуникативную некомпетентность основным препятствием на пути повышения эффективности деятельности организации. От 50 до 90 % рабочего времени менеджера приходится на общение/коммуникацию с другими людьми. При этом 86 % японских, 73 % американских и 60 % английских менеджеров считают коммуникативную некомпетентность основным препятствием на пути повышения эффективности деятельности организации.

Коммуникация – это процесс передачи информации от одного человека до другого или группы людей. Коммуникация в организации – это информационное взаимодействие, в которое люди вступают и поддерживают при выполнении своих функциональных или должностных обязанностей. Функции коммуникации в менеджменте: - предоставление информации; - предоставление информации; - получение обратной информации; - получение обратной информации; - мотивация членов организации; - мотивация членов организации; - контроль и координация усилий работников в достижении целей организации. - контроль и координация усилий работников в достижении целей организации.

2. Информационные потоки в организации 1) нисходящие – информация распространяется сверху вниз по иерархической лестнице – от руководства к подчиненным. Чем больше уровней проходит информация, тем выше вероятность того, что она будет искажена в процессе передачи и интерпретации. 1) нисходящие – информация распространяется сверху вниз по иерархической лестнице – от руководства к подчиненным. Чем больше уровней проходит информация, тем выше вероятность того, что она будет искажена в процессе передачи и интерпретации.

2) восходящие – информация передается от нижестоящих звеньев организации к вышестоящим, от подчиненных – к руководству; предстает в виде информации о текущих проблемах, результатах работы с точки зрения самих работников. 2) восходящие – информация передается от нижестоящих звеньев организации к вышестоящим, от подчиненных – к руководству; предстает в виде информации о текущих проблемах, результатах работы с точки зрения самих работников. 3)горизонтальные – информационный обмен осуществляется между подразделениями организации одного иерархического уровня, среди членов группы одного и того же уровня или другого персонала одного уровня. Горизонтальная коммуникация повышает оперативность принятия решений за счет сокращения количества иерархических организационных уровней, повышения самостоятельности и ответственности лиц, вовлеченных в совместную деятельность. 3)горизонтальные – информационный обмен осуществляется между подразделениями организации одного иерархического уровня, среди членов группы одного и того же уровня или другого персонала одного уровня. Горизонтальная коммуникация повышает оперативность принятия решений за счет сокращения количества иерархических организационных уровней, повышения самостоятельности и ответственности лиц, вовлеченных в совместную деятельность.

Нисходящая информация предстает в виде следующих сообщений: - информация о целях и задачах организации – призвана создавать у работников чувство причастности к деятельности предприятия, внушить подчиненным доверие и способствовать принятию целей организации; - рабочие инструкции – сообщения, определяющие должностные обязанности сотрудников; - обратная связь по результатам деятельности – в виде оценки труда работника со стороны вышестоящих менеджеров; - информация, касающаяся правил и процедур, действующих в организации; - социально-психологическая поддержка, призванная создавать у работников чувство безопасности и благодарности.

Средства информации, обеспечивающие нисходящую коммуникацию - доски объявлений; - доски объявлений; - демонстрационные витрины и стенды; - демонстрационные витрины и стенды; - циркулярные письма и распоряжения; - циркулярные письма и распоряжения; - информационные письма и распоряжения; - информационные письма и распоряжения; - информационный листок, газета или журнал; - информационный листок, газета или журнал; - групповые обсуждения; - групповые обсуждения; - общие собрания. - общие собрания.

Восходящая коммуникация включает: - сообщения работников о самих себе, о результатах своей работы и о своих проблемах; - сообщения работников о самих себе, о результатах своей работы и о своих проблемах; - сообщения работников о других людях, коллегах, о результатах их деятельности и проблемах; - сообщения работников о других людях, коллегах, о результатах их деятельности и проблемах; - мнения и оценки работников деятельности организации, политики руководства; - мнения и оценки работников деятельности организации, политики руководства; - предложения работников, их видение необходимых перемен. - предложения работников, их видение необходимых перемен.

Повышение объема и действенности восходящей коммуникации обеспечивают: - проведение политики открытых дверей; - проведение политики открытых дверей; - наличие процедуры обжалования, когда работник может обратиться с жалобой на решение непосредственного начальника к вышестоящему руководителю; - наличие процедуры обжалования, когда работник может обратиться с жалобой на решение непосредственного начальника к вышестоящему руководителю; - консультации, опросы, беседы работников (особенно важны указанные формы работы с увольняющимися сотрудниками, с тем чтобы понять причины, побудившие их к этому); - консультации, опросы, беседы работников (особенно важны указанные формы работы с увольняющимися сотрудниками, с тем чтобы понять причины, побудившие их к этому); - партисипативные методы – привлечение работников к принятию решения; - партисипативные методы – привлечение работников к принятию решения; - наличие представителя – специального менеджера для получения информации о настроениях и взглядах работников и решения их проблем. - наличие представителя – специального менеджера для получения информации о настроениях и взглядах работников и решения их проблем.

Горизонтальная коммуникация предстает в виде сообщений: направленных на привлечение внимания к проблемам внутри подразделения (просьба о помощи); направленных на привлечение внимания к проблемам внутри подразделения (просьба о помощи); направленных на координацию деятельности подразделений при выполнении совместно решаемых задач; направленных на координацию деятельности подразделений при выполнении совместно решаемых задач; содержащих консультации для других подразделений и направленных на помощь в решении соответствующих проблем другого подразделения. содержащих консультации для других подразделений и направленных на помощь в решении соответствующих проблем другого подразделения. Для стимулирования горизонтальных коммуникаций могут создаваться специальные рабочие группы или постоянные комитеты, в которых вместе действуют представители разных функциональных подразделений. Для стимулирования горизонтальных коммуникаций могут создаваться специальные рабочие группы или постоянные комитеты, в которых вместе действуют представители разных функциональных подразделений.

Внутренняя коммуникация - осуществляемая внутри организации. Внутренняя коммуникация - осуществляемая внутри организации. Внешняя коммуникация - характерная для руководителей подразделений маркетинговой службы, «завязанные» на взаимных обязательствах с клиентами, поставщиками, партнерами, банкирами. Внешняя коммуникация - характерная для руководителей подразделений маркетинговой службы, «завязанные» на взаимных обязательствах с клиентами, поставщиками, партнерами, банкирами. Односторонняя коммуникация - один человек говорит, а другой слушает (монолог). Односторонняя коммуникация - один человек говорит, а другой слушает (монолог). Двусторонняя коммуникация – когда собеседники обмениваются информацией (диалог). Двусторонняя коммуникация – когда собеседники обмениваются информацией (диалог). Односторонняя коммуникация позволяет сэкономить время передачи информации, однако она не столь надежна, как двусторонняя. Если менеджер, проводя совещание, злоупотребляет односторонней коммуникацией, он рискует оказаться в ситуации, когда в процессе выполнения работ может выясниться, что подчиненные что-то не поняли или поняли неправильно. Односторонняя коммуникация позволяет сэкономить время передачи информации, однако она не столь надежна, как двусторонняя. Если менеджер, проводя совещание, злоупотребляет односторонней коммуникацией, он рискует оказаться в ситуации, когда в процессе выполнения работ может выясниться, что подчиненные что-то не поняли или поняли неправильно.

3. Неформальная система взаимоотношений в организации Неформальная система взаимодействия – сфера, где информация передается в виде слухов, пересудов, сплетен и т.д. Неформальная система взаимодействия – сфера, где информация передается в виде слухов, пересудов, сплетен и т.д. В каждой организации, помимо формальных каналов коммуникации, существуют и неформальные. Рабочие проблемы являются любимыми темами неформальных бесед в организации. Если работники не получают необходимой информации по интересующим их вопросам, то ее недостаток восполняется слухами. В каждой организации, помимо формальных каналов коммуникации, существуют и неформальные. Рабочие проблемы являются любимыми темами неформальных бесед в организации. Если работники не получают необходимой информации по интересующим их вопросам, то ее недостаток восполняется слухами. Неформальные коммуникации характеризуются большой гибкостью, действенностью и высокой скоростью распространения при минимуме затрат. Поэтому «доверительная информация», распространенная менеджером, может подготовить почву для последующих формальных сообщений. Неформальные коммуникации характеризуются большой гибкостью, действенностью и высокой скоростью распространения при минимуме затрат. Поэтому «доверительная информация», распространенная менеджером, может подготовить почву для последующих формальных сообщений.

Основные характеристики системы неформальных коммуникаций не поддается контролю со стороны формальной системы организации; не поддается контролю со стороны формальной системы организации; воспринимается работниками как более надежная и достоверная, чем формальная система передачи информации, используемая руководителями; воспринимается работниками как более надежная и достоверная, чем формальная система передачи информации, используемая руководителями; используется, прежде всего, с целью удовлетворения потребностей и интересов тех людей, которые в нее входят, таких как потребности в безопасности, принадлежности, признании, т.е. того, что не получило удовлетворения в формальной организации. используется, прежде всего, с целью удовлетворения потребностей и интересов тех людей, которые в нее входят, таких как потребности в безопасности, принадлежности, признании, т.е. того, что не получило удовлетворения в формальной организации.

Роль слухов в организации Слухи позволяют: структурировать неопределенную ситуацию, уменьшив тревожность; структурировать неопределенную ситуацию, уменьшив тревожность; придать смысл ограниченной или фрагментарной информации; придать смысл ограниченной или фрагментарной информации; служить средством объединения людей в группе или аутсайдеров в коалиции; служить средством объединения людей в группе или аутсайдеров в коалиции; повысить статус человека, их передающего («Я знаю об этом, а вы – нет»), или его власть («В моей власти, сказать вам об этом или нет»). повысить статус человека, их передающего («Я знаю об этом, а вы – нет»), или его власть («В моей власти, сказать вам об этом или нет»).

4. Коммуникативные барьеры Коммуникативные барьеры - препятствия, мешающие адекватному восприятию информации. Могут быть: Коммуникативные барьеры - препятствия, мешающие адекватному восприятию информации. Могут быть: физическими – преграды и помехи, возникающие в материальной среде коммуникации (шум при устном сообщении, слишком большое расстояние, излишне мелкий шрифт, затрудняющий чтение); физическими – преграды и помехи, возникающие в материальной среде коммуникации (шум при устном сообщении, слишком большое расстояние, излишне мелкий шрифт, затрудняющий чтение); - психологическими – сообщение должно обратить на себя внимание получателя, и он должен суметь воспринять полученное сообщение; - психологическими – сообщение должно обратить на себя внимание получателя, и он должен суметь воспринять полученное сообщение; - семантическими – связанными с правильным пониманием смысла сообщения; - семантическими – связанными с правильным пониманием смысла сообщения; - личностными – связанными с личностными переживаниями и отношениями, сопровождающими получение информации. - личностными – связанными с личностными переживаниями и отношениями, сопровождающими получение информации.

Если сообщение передается по цепочке, включающей несколько человек, возникает эффект, хорошо знакомый многим по детской игре «испорченный телефон». Искажение может происходить в трех формах: Если сообщение передается по цепочке, включающей несколько человек, возникает эффект, хорошо знакомый многим по детской игре «испорченный телефон». Искажение может происходить в трех формах: в форме потери информации (забывается); в форме потери информации (забывается); искажение информации (непроизвольное и произвольное преобразование); искажение информации (непроизвольное и произвольное преобразование); привнесение нового. привнесение нового.

5. Средства коммуникации. Формы вербальной коммуникации Вербальные - использование речи в качестве средства общения. Вербальные - использование речи в качестве средства общения. Невербальные – использование неречевых знаковых систем. Невербальные – использование неречевых знаковых систем.

Вербальные средства используются в следующих формах: Вербальные средства используются в следующих формах: - личная непосредственная коммуникация (наиболее информационно насыщенная, но требует много времени); - вербальная коммуникация по телефону, с помощью голосовой почты или автоответчика (высокая информационная насыщенность); - письменные коммуникации, адресованные лично; - безличные письменные коммуникации (самый низкий уровень информационной насыщенности).

6. Виды речевой деятельности Выделяют четыре вида речевой деятельности. Два из них – говорение и написание – относятся к созданию сообщения, а два – слушание и чтение – к восприятию сообщения. Эффективный менеджер должен успешно осуществлять все эти виды деятельности. Говорение - устная передача информации, ее сообщение в ходе выступления, презентации, беседы, совещания и т.п. Одним из важных условий эффективного сообщения является умение увидеть себя глазами собеседника и, исходя из этого, строить свое сообщение. Написание - письменное сообщение в форме письма, инструкции, информационного сообщения, отчета и т.п. Требует официально-делового стиля, предполагающего предельную точность и недвусмысленность высказываний, а значит, и точность передаваемой информации. Чтение - изучение различного рода текстов – писем, фактов, электронных посланий, документов внутреннего оборота (служебных записок и т.д.). При современном объеме обрабатываемой информации,, возникает необходимость упорядочения документопотока. Слушание - выражается в слуховом восприятии речи, сопровождается колебанием голосовых связок слушающего..

Человек склонен завышать оценку того, насколько точно он воспринимает услышанное. Ему кажется, что все ясно. В результате он может прослушать что-то очень важное, пропустить выгодное предложение или воспринять второстепенную информацию за главную. Человек склонен завышать оценку того, насколько точно он воспринимает услышанное. Ему кажется, что все ясно. В результате он может прослушать что-то очень важное, пропустить выгодное предложение или воспринять второстепенную информацию за главную.

Факторы, влияющие на эффективность слушания: - переизбыток получаемой в течение дня информации, приводящий к тому, что человек перестает одинаково внимательно относиться ко всем сообщениям; - поглощенность собственными мыслями и переживаниями, которые могут быть более важными, чем то, что сообщают другие; - поскольку человек думает быстрее, чем говорит, поэтому при слушании остается время подумать о чем-то другом, порой отвлекающим внимание от слушания; - личная неприязнь к собеседнику, в результате человек может перестать его слушать или превратно истолковать суть его сообщения.

Умение хорошо слушать предполагает: - формулирование вопросов и перефразирование ключевых пунктов, чтобы удостовериться, что значение получаемого сообщения понятно; - отказ от отвлекания отправителя (например, взгляда на часы или постукивание карандашом); \- принятие того, что отправитель сообщает вам, даже если это совсем не то, что вы хотели бы услышать.

7. Невербальные средства По данным исследователей от 60 до 80% информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу. По данным исследователей от 60 до 80% информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу. К невербальным средствам общения относятся: К невербальным средствам общения относятся: - визуальные; - аудиальные; - тактильные; - ольфракторные.

Визуальные средства изучаются кинесикой. К ним относят: - движения мышц лица, обычно называемые мимикой; - движения рук, ног, т.е. жесты; - движения туловища, особенности походки и др., называемые пантомимикой; - пространственную и временную организацию общения (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой; - выражение лица, выражение глаз;

- позы, осанка, посадка головы; - направления взгляда, визуальные контакты; - кожные реакции – покраснения, бледность, потливость; - подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.); - средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.)

Аудиальные средства общения: - паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука) – вокальная мимика; - экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.). Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.). Ольфакторные средства общения включают: Ольфакторные средства общения включают: - приятные и неприятные запахи окружающей среды; - приятные и неприятные запахи окружающей среды; - естественный и искусственный запахи человека. - естественный и искусственный запахи человека.

8. Перцептивная сторона общения ЭФФЕКТЫ ВОСПРИЯТИЯ Надежность восприятия невозможна без учета ряда эффектов: - хало-эффект – грубое обобщение, оценка в черно-белых красках; - эффект снисхождения, то есть слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков; - эффект ореола - тенденция связывать характеристику одной черты характера с другими свойствами человека; - эффект контраста – склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих; - эффект проекции – склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим.

Механизмы социальной перцепции: Идентификация – способ познания другого человека на основе уподобления себя другому; Идентификация – способ познания другого человека на основе уподобления себя другому; Эмпатия – эмоциональное вчувствование или сопереживание другому; Эмпатия – эмоциональное вчувствование или сопереживание другому; Аттракция – умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника Аттракция – умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника Рефлексия – способность субъекта представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению; Рефлексия – способность субъекта представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению; Каузальная атрибуция – объяснение причин поведения субъекта. Каузальная атрибуция – объяснение причин поведения субъекта.