Тема Психология процесса обслуживания Психология процесса обслуживания

этапы процесса обслуживания: сбор информации о клиенте и презентация услуги принятие решения, работа с сомнениями клиента завершение сделки

ЭтапIЭтапIЭтапIЭтапI Специфика невербального общения словесное общение - менее 35%, более 65% информации передается с помощью невербальных средств движения тела поставляют важную информацию для эффективной тактики обслуживания Наблюдение

невербальные каналы обмена информацией пространство (дистанция) мимикавзгляд телесные движения

4 типа расстояния для общения: интимное (от непосредственного физического контакта до см);интимное (от непосредственного физического контакта до см); личное (от 45 до 120 см), оптимальное для ведения переговоров, если с клиентом уже установлен контакт;личное (от 45 до 120 см), оптимальное для ведения переговоров, если с клиентом уже установлен контакт; социальное (120 до 260 см), оптимальное для начала официальных переговоров, для сохранения статуса;социальное (120 до 260 см), оптимальное для начала официальных переговоров, для сохранения статуса; публичное (от 260 см), предполагающее общение с группой людей.публичное (от 260 см), предполагающее общение с группой людей. ЭтапIЭтапIЭтапIЭтапI

Специфика вербального общения Специфика вербального общения в работе с клиентом предполагает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. и н т о н а ц и я громкость тембр тембр темп темп интонационное ударение интонационное ударение паузы паузы ЭтапIЭтапIЭтапIЭтапI

А к т и в н о е с л у ш а н и е слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза и все время поддакивайте;слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза и все время поддакивайте; сами старайтесь в процессе выслушивания клиента ничего не говорить, сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику;сами старайтесь в процессе выслушивания клиента ничего не говорить, сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику; слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего;слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего; никогда не давайте оценок услышанного, не осуждайте клиента;никогда не давайте оценок услышанного, не осуждайте клиента; старайтесь сопереживать клиенту, тон вашего голоса и скорость речи должны гармонировать с голосом партнера;старайтесь сопереживать клиенту, тон вашего голоса и скорость речи должны гармонировать с голосом партнера; в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы; не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего;в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы; не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего; если вам неприятен клиент или партнер, то старайтесь сдерживать свои эмоции, сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие;если вам неприятен клиент или партнер, то старайтесь сдерживать свои эмоции, сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие; будьте терпеливы; не прерывайте, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов; всегда выслушивайте клиента до конца.будьте терпеливы; не прерывайте, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов; всегда выслушивайте клиента до конца. ЭтапIЭтапIЭтапIЭтапI

как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте, повторяя за клиентом его собственные фразы как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте, повторяя за клиентом его собственные фразы Специальные вопросы закрытые альтернативные открытые вопрос-эхо открытые вопрос-эхо «да»«что» «или» ? «да»«что» «или» ? «нет» «какой» «нет» «какой»«как» ЭтапIЭтапIЭтапIЭтапI Вычеркните 90% закрытых вопросов из деловой беседы

Презентация услуги Стол состоит из ножек и столешницы, удочка из удила и лески… И если не хватает одной из частей – снижается эффективность Структура презентации ЭтапIЭтапIЭтапIЭтапI

Презентация услуги Почему одним презентаторам удается воздействовать на умы людей, другие же довольствуются лишь тем, что клиенты что-то запомнили? Содержание презентации ЭтапIЭтапIЭтапIЭтапI

Презентация услуги Стиль определяется атмосферой, которая царит в помещении Стиль и сопровождение презентации Высокий стиль. Деловой стиль. Дружеский стиль. ЭтапIЭтапIЭтапIЭтапI

Презентация услуги Для эффективной презентации необходимы: информация о данной услуге информация о данной услуге универсальные приемы убеждения универсальные приемы убеждения ответы на вопросы: ответы на вопросы: –зачем нужна эта услуга –как ею пользоваться –почему её выгодно купить именно у нас? ЭтапIЭтапIЭтапIЭтапI

Принятие решения Факторы, оказывающие влияние на принятие решения: – соответствие товара (услуги) моде и цене – разнообразие ассортимента (установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания) – особенности личности заказчика (бережливость, расточительность), его настроение – четкая организация работы предприятия (деловитость, компетентность) Э т а п II

Сопротивление принятию решения Монетарный риск – «потеряю деньги»Монетарный риск – «потеряю деньги» Функциональный риск – «не получу того, что хочу»Функциональный риск – «не получу того, что хочу» Социальный риск – «что подумает обо мне…»Социальный риск – «что подумает обо мне…» Психологический риск – «я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату денег»Психологический риск – «я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату денег» Э т а п II

Работа с сомнениями клиентов Общие правила: никогда не спорьте с клиентомникогда не спорьте с клиентом никогда не перебивайтеникогда не перебивайте не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойствне воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств Э т а п II

Работа с сомнениями клиентов Алгоритм работы с возражениями: выслушать выслушать выяснить, правильно ли вы поняли выяснить, правильно ли вы поняли уточнить что имеет в виду клиент уточнить что имеет в виду клиент ответить на возражение ответить на возражение проверить надежность ответа проверить надежность ответа перейти к другой теме перейти к другой теме Э т а п II

Работа с сомнениями клиентов Универсальные приемы убеждения: прием «выгодное предложение» прием «выгодное предложение» прием «убеждающие слова» прием «убеждающие слова» прием «эмоциональность» прием «эмоциональность» прием «говорящие руки» прием «говорящие руки» прием «цифры и факты» прием «цифры и факты» прием «наглядность» прием «наглядность» прием «включение в действие» прием «включение в действие» прием «известные имена» прием «известные имена» Э т а п II

Завершение сделки Тактика завершения сделки: подведение итоговподведение итогов сведение принятия решения к формальностисведение принятия решения к формальности не задерживать клиента при окончательном оформлении документациине задерживать клиента при окончательном оформлении документации вручение заказа аккуратно и красиво упакованнымвручение заказа аккуратно и красиво упакованным грамотное одобрение приобретения, подтверждающее правильность выбораграмотное одобрение приобретения, подтверждающее правильность выбора Э т а п III

Завершение сделки Способы завершения сделки: Естественное завершениеЕстественное завершение Завершение по предложениюЗавершение по предложению Завершение на основе альтернативыЗавершение на основе альтернативы Завершение с уступкамиЗавершение с уступками Суммирующее завершениеСуммирующее завершение Завершение с рискомЗавершение с риском Ошибочное завершениеОшибочное завершение Завершение по предположениюЗавершение по предположению Э т а п III

Завершение сделки Поддержание отношений с клиентом Э т а п III