Телефонные разговоры Проектная работа выполнена учащимися 10 класса «б»

Обоснование : Одна из важнейших форм коммуникаций- это телефонные разговоры. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.

Деловая беседа по телефону самый быстрый деловой контакт. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это наиболее простой способ установления контакта. Умение людей вступать в коммуникацию по телефону влияет на их личный авторитет и на реноме той фирмы, организации, которую они представляют. Навык лаконичного собеседования приобретается со временем.

Реноме – репутация, установившееся мнение о ком –либо или чём-либо

Если на беседу отводится 3 минуты, время лучше распределить следующим образом: Взаимное представление 20±5 секунд. Введение собеседника в курс дела 40±5 секунд. Обсуждение ситуации, проблемы 100±5 секунд. Заключительное резюме 20±5 секунд.

Секретарь-ресепшеонист Секретарь-ресепшеонист отвечает на звонки, принимает клиентов, организует делопроизводство, проводит телефонные переговоры, организует встречи, принимает и отправляет корреспонденцию.

Профессии Работа секретаря, наряду с такими профессиями, как менеджер, продавец, преподаватель, милиционер, страховой агент, социальный работник, относится к числу коммуникативных, т. е. насыщенных общением с людьми в самых различных ситуациях. Продолжите список подобных профессий.

ТелефонныйТелефонный разговор Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом, ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка,что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Владение культурой телефонного разговора означает Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

Владение культурой телефонного разговора означает Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и предприятие, которое я представляю. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

Владение культурой телефонного разговора означает На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

Владение культурой телефонного разговора означает В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

Владение культурой телефонного разговора означает Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Тестирование. Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой « П », а если отрицательное буквой « О ». Составьте таблицутаблицу

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3. «Доброе утро, банк «Русь». 4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!» 6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу». 7. «Доброе утро, отдел снабжения».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?» 9. «Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»

10. «Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все про- верить. Чем я еще могу помочь вам?» 11. «Так, кого вы ждете?»

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией». 13. «Спасибо. При случае я позвоню вам».

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок». 15. «Расскажите, как это случилось». 16. «Рад вашему звонку. Как у вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию». 18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно я перезвоню вам через 10 минут?» 19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда». 21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку». 22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».

23. «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю». 24. «Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?» 25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок».

Подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами. Оцените свой результат Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого человека до работы на телефоне, он должен пройти специальный тренинг

Выводы: Надеемся, что данная работа поможет вам вести грамотно деловые переговоры по телефону.