Тема 4. Технологии различных форм делового общения Учебные вопросы: 1. Деловая беседа, ее виды и организация. 2. Переговоры, формы и подготовка проведения. 3. Деловое совещание как форма делового общения.

Роль Роль – нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию Начальник и подчиненный Супруг Родитель Друг, коллега Необходимое условие успешности общения – соответствие реального поведения взаимодействующих людей ожидаемому Человек вступает в общение в соответствие с отведенной ему ролью 2

Вопрос 1 Деловая беседа, ее виды и организация

ПОНЯТИЕ БЕСЕДЫ КАК ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ Беседа это направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, являющееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя или более людьми БЕСЕДЫ БЫВАЮТ Непринужденные беседы обсуждение тем, которые возникают спонтанно Деловое обсуждение проблем дискуссия участников и решение конкретных проблем или планирование возможных направлений действий СТРУКТУРА Тема предлагается, одобряется или отклоняется. В случае принятия она будет обсуждаться до тех пор, пока кто-то не предложит иную тему, которую начнут обсуждать. Этот процесс смены тем происходит на протяжении всей беседы. Приветствие и небольшое вступление Представление темы и обоснование необходимости обсуждения Обмен информацией и ее обработка Подведение итогов и определение следующих шагов Официальное завершение обсуждения 3

КЛАССИФИКАЦИЯ СФЕР ИНТЕРЕСОВ СОБЕСЕДНИКА Интерес - э то отношение (осознанное и заинтересованное) субъекта к объекту, который является средством удовлетворения той или иной потребности индивида или социальной общности Обычно 2-3 темы из этих 6 у человека излюбленные – обсуждать их он будет с огромным удовольствием. Остальные ему не интересны и вызывают у него смертельную скуку, - «ну зачем об этом? это же не важно!» 4

ОПРЕДЕЛИ КРУГ ИНТЕРЕСОВ Чтобы проверить себя, насколько хорошо вы ориентируетесь в этой «типологии интересов», попробуйте ответить на вопросы следующего теста. Прочитайте высказывания 6 разных людей, о своем отпуске. Основываясь на них, определите тип интересов каждого человека. «…Да разве это отдых. Всего 12 дней. И то: 36 часов дорога туда, и столько же обратно. Единственная радость – море в 5 минутах…» «…В комнате было все что нужно: душ, телевизор, холодильник, чайник…» «…Познакомилась я там с Ириной Васильевной. Удивительнейший человек! У нее много детей. Младшая – Анютой зовут…». «…Отдыхала я в Новом Свете, это южное побережье Крыма, в 10 км западнее Судака. Жили, кстати, метрах в 200 от моря…» «…Как только приехали на вокзал, нас сразу повезли в санаторий, там накормили, после этого расселили по номерам…» «…Здоровье подправила, и это самое важное. Врачи в санатории хорошие были. Так, что если хотите подлечиться – то это лучший вариант…» 1 чел. 2 чел. 3 чел. 4чел. 5 чел. 6 чел. Время Вещи Люди Место Процесс Ценности 5

СТРУКТУРАБЕСЕДЫ 2. Выбор способа вступления в контакт необходимо учитывать решающее значение неречевых компонентов общения, речь при этом выполняет вспомогательную роль, интонации важнее содержания 1. Установление места и времени будущей встречи напрямую зависит от уровня социальных взаимоотношений с партнером по общению 4.Изложение собеседниками своих точек зрения на решение проблемы и оценка приемлемости различных решений вначале желательно не торопиться с определением, кто из партнеров более подвержен внушению 5. Итоги беседы подводятся в четких формулировках беседу не следует резко обрывать, даже если кажется, что цель достигнута 3. После установления нужного типа контакта можно перейти к постановке проблемы цель беседы может быть поставлена в виде общей проблемы и в виде оформленной задачи «ОТ ПЛОХОГО НАЧАЛА И КОНЕЦ БЫВАЕТ ПЛОХИМ» (ЕВРИПИД ) 6

ПРИНЦИПЫВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ БЕСЕДЫ Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. Рациональность. Ведите себя сдержанно, если даже партнёр проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений. Общение. Если даже человек Вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения. Выделение круга возможностей. Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает Ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно Вы с партнёром должны прийти к пониманию того, что надо разбираться с проблемой, а не друг с другом. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. 7

Правило качества требование сообщать достоверную информацию Правило количества требование сообщать такое количество информации, которое достаточно или необходимо - не слишком много и не слишком мало Правило уместности требование сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой Правило хороших манер требование быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли Правило вежливости требование быть вежливым с любым участником беседы Правило нравственности требование говорить соответственно этическим нормам ПРАВИЛАВЕДЕНИЯБЕСЕДЫ Правила неписаные законы, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участников разговора будет соответствовать его цели. ПРИНЦИП СОТРУДНИЧЕСТВА В ХОДЕ БЕСЕДЫ 8

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ БЕСЕДЫ БЕСЕДЫ Говорите о себе, а не о нём. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили своё слово». Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Признайте интересы партнёра частью проблемы. Покажите, что вы поняли их. Ваша проблема - не вина партнёра. Обвинять его - самый лёгкий метод, особенно в том случае, когда Вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если Ваши обвинения справедливы, они обычно не продуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнёрами с дискуссией по существу дела. Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, вы говорите, что...»), проговаривайте своё понимание того, что имел ввиду партнёр («Ваши доводы я понял так...») Смотрите вперёд, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы. Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнёром. Беседа, как правило, ведётся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им. 9

ПоведениеТрактовка Ваши действия Руки сцеплены на груди Оборонительная позиция Беседу не завершать Лёгкое постукивание пальцами по какому- либо предмету НетерпениеБеседу следует закончить Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее Удостовериться, что нет подвоха, беседу следует прекратить Собеседник потирает глаза НедовериеПодумать Собеседник грызёт ногти Неуверенность, страх Убедить принять Ваши условия Лёгкий наклон головой вбок Спокойствие, удовлетворение Беседу можно заканчивать ТРАКТОВКА ПОВЕДЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА В ХОДЕ БЕСЕДЫ 10

ТРАКТОВКА ВЗГЛЯДА СОБЕСЕДНИКА В ХОДЕ БЕСЕДЫ Взгляд и сопутствующие движения Трактовка Ваши действия Подъём головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением лица и глаз Подождите минуту, подумаю Контакт прервать Движение головой и насупленные брови Не понял, повторите Усиление контакта Улыбка, лёгкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Поддержание контакта Ритмичное кивание головой Ясно, понял что Вам нужно Поддержание контакта Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить Вас себе Действовать по обстановке Взгляд в сторонуПренебрежениеУход от контакта Взгляд внизСтрах и желание уйти Уход от контакта 11

СОБЕСЕДОВАНИЕ ПРИ ПРИЕМЕ НА РАБОТУ КАК ФОРМА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Ваша цель - произвести впечатление на интервьюера своими вопросами и качеством предварительной подготовки Сбор информации о компании, в которой Вы будете проходить собеседование Соблюдение важных аспектов в ходе подготовки Подготовка ответов на вопросы, которые Вам могут задать на собеседовании Подготовка вопросов, которые Вы можете задать на собеседовании Поведение после собеседования Уяснение рекомендаций, касающихся поведения и стиля общения в процессе интервью Будьте спокойнее, даже если вам откажут в приеме на работу, то – скорее всего – не будут убивать. Вам лишь скажут «извините, вы нам не подходите», а не поведут на расстрел хмурым осенним утром под тоскливые крики чаек. ЗАПОМНИТЕ: Жизнь для вас не закончится! 12

РЕЗЮМЕ В любой беседе нужно:В беседе нельзя: Видеть проблему и искать пути её решения. Видеть причину проблемы в виновности человека. Удовлетворять свои и чужие потребности.Удовлетворять только свои потребности. Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов «Да». Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет». Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнёра Делать упор на свои предложения. Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности. Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно. Брать на себя всю ответственность за происходящее. Обвинять партнёра в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность. Иметь выбор вариантов и предлагать их. Останавливаться на первом приемлемом варианте. Понимать язык поз и жестов партнёра и подстраиваться к ним. Игнорировать состояние партнёра. Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния. Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнёра или его действий. Уточнять смысл высказываний партнёра, отражать своё понимание этого смысла. Поддаваться иллюзии: всё понятно без всяких уточнений. Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения. Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договорённости и т.д.). Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений. Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений. 13

Вопрос 2 Переговоры, формы и подготовка проведения

ОБЩЕНИЕ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, ВЛИЯЮЩИЕ НА ХОД ПЕРЕГОВОРОВ Отношения ведущих переговоры Расположение участников переговоров Присутствие зрителей Ход переговоров ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Рациональность Понимание Общение Достоверность Необходимость избегать поучительного тона Принятие предложений 1. Опустите пространные пояснения о причине своего прихода. 2. Сразу же четко изложите суть. 3. Это обезоружит оппонента и избавит его от необходимости гадать, зачем вы пришли. СОВЕТ 14

НЕДОСТАТКИ В СТРАТЕГИИ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ «Холодный запуск» Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость и цель, а также сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», то есть он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива. «Отсутствие программы» У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Разумнее вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты действий. «Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры вообще. НЕДОСТАТКИРЕКОМЕНДАЦИИ 15

1. Воспринимать друг друга вне контекста «друзья-противники» 9. Не устанавливать на переговорах «нижней границы» 7. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях 2. Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии 10. Продумать возможность взаимной выгоды 11. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже 5. Действовать независимо от доверия или недоверия 3. Отделять споры между людьми от решаемых задач 4. Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме 8. Настаивать на использовании объективных критериев 6. Изучать интересы сторон РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ «ПЕРЕГОВОРЫ – ЭТО НЕ МЕСТО ДЛЯ ПОРЫВОВ, ЭТО МЕСТО ДЛЯ ДИПЛОМАТИИ» (Французская пословица) 13. Стараться достичь результата, основанного на нормах, которые зависят от воли сторон 12. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму 16

Вопрос 3 Деловое совещание как форма делового общения

ОБЩЕНИЕ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЯ Деловые совещания – один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, один из инструментов управления причастностью сотрудников к делам своей организации Планирующие Информативные Мотивационные Контролирующие Оперативные Проблемные ТИПЫ СОВЕЩАНИЙ АЛГОРИТМ ПОДГОТОВКИ СОВЕЩАНИЯ Определение цели ц ель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы Определение времени проведения ц елесообразно проводить совещания в определенный день недели, желательно в конце рабочего дня или во второй его половине Определение числа участников о птимальное число участников 6-7 человек Организация пространственной среды р екомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга 17

«Говорящие начистоту» это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение «Ораторы» проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством «Заводилы» они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы». «Разрушители» слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье- то самолюбие «Мученики» они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так «Адвокаты дьявола» для них все спорно «Каменные лица» эти держат свои мысли при себе КТО ЕСТЬ КТО НА СОВЕЩАНИИ? «Государственные мужи» продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми 18

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КОНТРОЛЮ ДИСКУССИИ Для сохранения единства участников совещания: не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов; не высказывать первым свою точку зрения; поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них. Для активизации участников совещания: иметь оптимальную стратегию принятия решения; создать условия для творческой работы; не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством; не давать участникам совещания возможности выключаться из работы; не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения. Для активизации обсуждения предложений: задавать вопросы; высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения; побуждать возникновение альтернативных точек зрения; не допускать резких выпадов в чей-либо адрес; чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор; оказывать всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям; быть готовым к отрицательному исходу коллективного обсуждения; не подавлять мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное. 19

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕРЕАКЦИИ НА ЭКСТРЕМАЛЬНУЮ СИТУАЦИЮ Резкое понижение организованности поведения проявляется в утрате ранее приобретенных навыков; резком снижении надежности и логичности действий; импульсивности; суетливости; сумбурности. Повышение эффективности действий проявляется в мобилизации всех ресурсов психики, наблюдается повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки обстановки, адекватности действий Резкое торможение активных действий проявляется в состоянии ступора, оцепенении «В КРИТИЧЕСКИЙ МОМЕНТ ЛЮДИ, НЕ ОКАЗАВШИЕСЯ НА ВЫСОТЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ПРЕВРАЩАЮТ ОПАСНОСТЬ В КАТАСТРОФУ. ОПАСНОСТЬ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В НИХ САМИХ» (Д.Ллойд-Джордж) 20