Social CRM в России. Миф или реальность? Эффективные инструменты для реализации SCRM. ARTOX media Реклама в интернете Денис Ловецкий, руководитель отдела SMM Social CRM в России. Миф или реальность? Эффективные инструменты для реализации SCRM.

Содержание Социальные CRM модная тенденция или незаменимый инструмент? Инструменты и реализация Механика работы Центра Управления Социальным Откликом Как посчитать эффективность?

CRM создает понимание поведения рынка и клиента, направлено на улучшение «жизни» клиента через взаимодействие с ним CRM это о понимании клиента Customer Relationship Management CRM меняет стратегию от привлечения клиентов на удержание CRM это персональное взаимодействие с клиентом, но только в одном направлении (от компании к клиенту)

Social CRM о создании двухстороннего взаимодействия между клиентом и компанией. Эта CRM стратегия использует социальные медиа для поощрения и вовлечения клиентов Social CRM сокращает разрыв между клиентом и компанией Это не набор технологий, а целая стратегия Возможно программное обеспечение как сервис (SaaS) Social CRM

Сегодня мы называем это «модно» Social CRM, завтра это будет снова просто CRM CRM использует инструменты и технологии социальных медиа

Средства мониторинга Помогают слушать социальные медиа и контролировать свой бренд Издательские инструменты Подключают к профилям в социальных медиа и позволяют эффективно управлять контентом Инструменты аналитики Агрегируют и контролируют метрики профилей в социальных медиа Инструменты, которые могут помочь

Есть ли полноценная система, которая все это заменяет? Нет! :( Но всё движется к этому

Один инструмент может быть достаточным для одних компаний, тогда как другие требуют больше возможностей мониторинга Сегодня большинство инструментов специализируется в одной из 3-х категорий

Популярные средства мониторинга

Каким способом готовится выборка данных из социальных сетей? Парсинг данных из сети или прямое подключение через API разработчика? Фильтр языка? Шум, фильтр данных? Добавление источников? Можно ли извлечь данные, в каком виде? На что обратить внимание

Популярные издательские инструменты

Какие социальные сети поддерживаются? Поддержка может означать возможность опубликовать только статус! Возможность работы в команде? Возможность связать с инструментами аналитики, CRM софтом? Экспорт данных? Что будет с инструментом завтра? На что обратить внимание

Популярные инструменты аналитики

Издательские инструменты часто имеют мониторинг в Твиттере Средства мониторинга бывает умеют работать с контентом Инструменты аналитики часто встроены в предыдущие инструменты, но то ли это, что нам нужно? Заменяют ли инструменты друг друга?

Схема взаимодействия инструментов Так как это работает?

Это только начало, теперь вам необходимо работать над стратегией Настройки этих инструментов недостаточно

Идентифицируйте своих клиентов и определите перспективные для вас каналы ШАГ 1 Где они?

Анализируйте данные мониторинга ШАГ 2

Может ли ваша служба поддержки помочь? Шаг 2 Клиенты жалуются на товары или услуги

Участник отметился в той же ветке/сообществе, что и вы? Может быть, это возможность продажи? Шаг 2

Нет упоминаний по товарам или услугам? Сможете ли вы запустить/ спровоцировать разговоры о вас? Шаг 2

Действуйте! ШАГ 3

Организуйте Центр Управления Социальным Откликом Разработка процессов и настройка инструментов обслуживания клиентов в социальных медиа

1.Метрики все то, что мы можем измерить 2.KPI ключевые показатели эффективности, которые непосредственно влияют на бизнес цель Что можно и нужно измерять?

1.sCRM может снизить затраты 2.sCRM может увеличить доходы Бизнес цели

Пересмотреть высокую стоимость обслуживания клиентов и повысить уровень удовлетворенности Метрики снижения затрат снижение количества входящих звонков число упоминаний число решенных упоминаний вами число решенных упоминаний другими

Мониторинг потребностей и увеличение выручки от онлайн-продаж Метрики увеличения дохода увеличение количества переходов из социальных каналов увеличение количества лидов увеличения количества повторных продаж собственная активность вовлеченность

CRM + SM Цели и задачи решаемые sCRM

Lithium Social CRM Jive Social Media Engagement Service Cloud Microsoft Dynamics CRM и т.д. Зарубежный опыт социальных CRM-расширений

Что такое Copiny? Copiny позволяет объединить потребителей в лояльное сообщество, где бы они могли общаться между собой и с представителями компании клиенты сообщество на Copiny ваша компания Отечественная практика социализации CRM

Единая точка взаимодействия Ваши клиенты разбросаны по всему Интернету: сайт и блог компании, социальные сети и сервисы. Их можно собрать в одном месте и организовать в сообщество! сайт Компанииблог Компаниигруппа Вконтакте Твиттер

Экономия времени и сил Служба поддержки завалена однотипными вопросами клиентов. Система Copiny полуавтоматически ищет ответ, к тому же сами клиенты помогают друг другу и отвечают на вопросы. Чем больше базу знаний мы создадим, тем больше сил в дальнейшем сэкономим. Обычная поддержка отвечает на каждый вопрос Поддержка клиентов на основе Copiny отвечает только один раз

Что включает в себя Форма обратной связи Коллективная база знаний Удобный форум поддержки Центр коммуникаций, интегрируемый с сайтом и социальными сетями Сообщество для продуктивного общения с вашими посетителями

Как это может работать

Интеграция c социальными сетями Объеденить посетителей сайта и ваших подписчиков в социальных сетях. Дать им возможность общаться между собой вне зависимости от того, где они находятся: на сайте компании, ВКонтакте, Facebook или Twitter.

Клиентский сервис 1.Коллективная база знаний. Все обсуждения, комментарии и официальные ответы накапливаются в сообществе и доступны для поиска в режиме 24/7 2.Реал-тайм поиск происходит до публикации обсуждения. Поэтому до 80% пользователей сразу получают решение своей проблемы или ответ на вопрос

Используя систему совместно с сервисом мониторинга упоминаний мы получаем Social CRM (sCRM)

1.24/7 работает мониторщик упоминаний с поиском по ключам 2.Специалист обрабатывает данные с упоминаниями 3.Упоминания, запросы и проблемы пользователей специалист добавляет в Copiny Работа с Copiny Клиентский сервис (вне наших медиа)

1.Интегрируем Copiny c сообществами в социальных сетях 2.Вопросы, жалобы, идеи, предложения сохраняем в базе Copiny 3.Получаем возможность вести коммуникацию во всех соц. сетях через один интерфейс, видеть все запросы в различных каналах в одном месте 4.На вопросы и проблемы реагируем полуавтоматически базой или делегируем Работа с Copiny Клиентский сервис (наши медиа)

1.Нет интеграции мониторщика в систему человек использует два инструмента в связке! 2.Сервисы мониторинга не отдает API 3.Собственные модули мониторинга разработчиков CRM систем оставляют желать лучшего Проблематика

Денис Ловецкий ул. Новый Арбат, д. 21 Спасибо за внимание!