Электронная очередь инструмент контроля и управления качеством обслуживания

Линейная Очередь Касса 1 Касса 2 Касса 3 Виртуальная Очередь Место ожидания Касса 1 Касса 2 Касса 3 Рецепция/ принтер

Как работает электронная очередь? 1. Клиент выбирает услугу на экране киоска 3. Ждет на табло свою очередь (номер) 2. Получает талон с номером в очереди 4. Получает услугу

Как это выглядит? Печатные терминалыДисплеиТерминал оператора Терминал Отзыва

СУПК = Больше чем Управление Очередью

Когда клиент заходит в банк Работает СУПКНе работает СУПК Выбирает услугу на экранеВыясняет где предоставляют услугу за которой он пришел? Сидит и ожидает когда вызовутРешает к какому оператору встать в очередь? Выясняет : «Кто крайний?» Отстаивает: «соблюдайте очередь!» Сюрприз: «сначала должны были...» Получает услугу

Функционал для организации очереди Приоритеты по услугам Приоритеты по клиентам (VIP) Перенаправление (в очереди, к оператору...) Идентификация клиента (с карт ридером) Бронирование визита (web site, call-center) Оптимизация сотрудников (matchmaker)

Мэтчмейкер часть 1 – появление клиента Клиент входит в помещение Клиент выбирает наименование требуемой услуги Клиент входит в зал обслуживания Представитель персонала освобождается 6 Managing 1 Pre- arrival 2 Arrival 3 Queuing/ waiting 4 Serving 5 Post- serving 6 Managing 1 Pre- arrival 2 Arrival 3 Queuing/ waiting 4 Serving 5 Post- serving

Мэтчмейкер часть 2 – подбор персонала Персонал Sue Dave Jane Tim Представитель персонала РейтингНаличие подбор Занят Не подходит подходящий выбор Система подбирает клиенту представителя персонала Подходящий персонал подобран и оповещен 6 Managing 1 Pre- arrival 2 Arrival 3 Queuing/ waiting 4 Serving 5 Post- serving

Мэтчмейкер часть 3 – оповещение представителя персонала Прием Отказ 105 Представителя персонала оповещают при помощи пульта Клиент либо принимается, либо посылается отказ Если послан отказ, необходимо указать причину Причиной может быть перерыв или окончание смены Если клиент принят, система не посылает другого клиента до тех пор, пока работник не освободится Свобо ден 6 Managing 1 Pre- arrival 2 Arrival 3 Queuing/ waiting 4 Serving 5 Post- serving

Мэтчмейкер часть 4 – доставка 105 Представитель персонала приветствует клиента И проводит до места обслуживания 6 Managing 1 Pre- arrival 2 Arrival 3 Queuing/ waiting 4 Serving 5 Post- serving 6 Managing 1 Pre- arrival 2 Arrival 3 Queuing/ waiting 4 Serving 5 Post- serving

СУПК = Больше чем Управление Очередью

Данные которые попадают в систему Начало ожидания (печать талона) Конец ожидания / начало обслуживания (Вызов номера) Конец обслуживания (Вызов следующего номера) Оценка Клиента ФИО Оператора Услуга (Western Union, Открытие депозита) Отделение (Касса, Консультанты) Филиал Log In / out Оператора в системе Статус оператора – занят / готов принимать

Отчет: Эффективность Отделении Добавить мощность / разгрузит? Тренинг? Сокращение? / Продвижение?

Отчет: Время ожидания Поднимем Cash лимит для Teller-ов?

Отчет: Эффективность Сотрудников Заменять? Нужен Тренинг?

Отчет: Потоки клиентов в течении дня Источник Очереди

Отчет: Статистика услуг Новый продукт, причина роста нагрузки

Кого вознаградить? Кого сократить? Отчет: оценка сотрудников

СУПК = Больше чем Управление Очередью

Поверхности для рекламы

Пример: «маршрут» клиента Банк «N. E. Bank» желает продвинуть свою страховую продукцию Банк имеет много клиентов Но банк только что начал продавать страховку В то время как растут продажи Они желают увидеть более интенсивный рост Следующие слайды показывают как они могут сделать это с СУПК

Просим выбрать сервис Добро пожаловать в N.E. Bank Сделка за наличный счет Ссуды Кредитные карточки Ипотеки Страховка Выбор Услуг Клиент прибывает в банк Клиент выбирает Услугу «Ипотека» Указанное дает нам возможность также изложить информацию о страховке

Реклама на Киоске Просим взять ваш билет И займите место в секторе ожиданий Безопасность Появляется видимая страница Для показа послания, пока их билет распечатывается В данном случае для стимулирования у клиента размышлений о страховке

Печать талона: Реклама + Купон A001 Этот билет дает вам право на 35% первого года страховки вашего дома N. E. Bank Билет распечатывается И доставляются клиенту Билет является: Другой поверхностью В данном случае он действует как предложение для клиента Клиент может восстановить его Для первичного дискаунта на страховку

Ожидание: Реклама на мониторе Видео ролик Бегущая строка Динамический контент

«Маршрут» клиента «маршрут» клиента для ипотеки Каждый ряд представляет собой один шаг в «маршруте» клиентов и выявляет, что поверхность на данном этапе показывает Установки рецепции Билеты Главные дисплеи Позиция дисплеев

Схема поездки клиента Как только создали... «маршруты» могут быть связаны с сервисами

Резюме: Почему Внедрять СУПК? 1. Увеличение продаж 2. Сокращение издержек 3. Увеличение удовлетворения клиентов 4. Увеличение удовлетворения персонала 5. Улучшение стратегического планирования

1. Увеличение продаж СУПК может привлечь больше клиентов Сделать среду более комфортной Повысить уровень обслуживания Путем дифференциации от других банков 26% увеличение продаж (розничная торговля) 15% больше посещения До 90% сокращение потери клиентов (Банк) СУПК может сократить потери клиентов (Walk Away) Сокращая время транзакции и, как следствие, время ожидания СУПК может увеличить продажи на каждого клиента С внутренним медиа продвижением других продуктов и специальных предложений во время ожидания клиентов

2. Сокращение издержек СУПК может сократить время обслуживания Сокращение периода освоения среди клиентов Информирование персонала о потребностях клиентов до того, как клиент достигнет оператора 23%-ое сокращение издержек на персонал (Банк) СУПК может повысить эффективность Выявление незагруженых участков сети и оптимизация штатов Мотивация операторов быстрее и эффективнее обслуживать клиентов Целенаправленные тренинги и перебор кадров поднимает эффективность сотрудников

3. Увеличение удовлетворения клиентов СУПК может сократить фактическое время ожидания Путем сокращения времени транзакции С онлайн мониторингом внутренней ситуации и содействием в управлении ресурсами Сокращение времени ожидания клиентов на 20% (Банк) 97% клиентов предпочли решение Qmatic (Розничная торговля) СУПК может сократить воспринимаемое время ожидания Информированием клиентов о времени ожидания сокращает их недовольство Развлечением клиентов средствами информации СУПК может увеличить качество предлагаемого сервиса Путем лучшего соответствия клиентов и персонала

4. Увеличение удовлетворения персонала СУПК может увеличить удовлетворение персонала... Созданием более комфортной окружающей среды Путем контроля над потоками обслуживаемых клиентов Путем лучшего сопоставления компетентности персонала с потребностями клиента и следовательно выработки чувства эффективности

5. Улучшение стратегического планирования и операционной деятельности СУПК предоставляет данные, которые позволяют: Выявить преуспевающие филиалы – чему научиться? Выявить не эффективные филиалы – что исправить? Оптимизировать мощности обслуживания: - распределение каналов - расположение, тип, филиала - количество по сменам в течении дня Усовершенствовать процедуры сервиса Развивать компетенции персонала Оценить и мотивировать персонал / филиалы

Спасибо! Узнайте больше: Видео ролик: Qmatic в «Алфа-Банке» Украина Qmatic в «Алфа-Банке» Украина