© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Следующее поколение цифровых финансовых услуг на рынках СНГ Auke Veenstra, VP Forrester Research Сергей Македонский, к.с.н., MBA Forrester Russia, Country Manager Минск, 23 апреля 2013 г.

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Мы вступили в Эпоху Потребителя

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Ландшафт цифровых устройств радикально меняется

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited «Финансовая жизнь» клиентов становится все более «мобильной»

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Экспертная поддержка продукта Продвинутые возможности самообслуживания Систематический «канальный» опыт Поддержка по электронным каналам Сотрудники знают мою «историю» Проактивная поддержка и уведомления « Увеличенные» часы обслуживания Сегодняшний потребитель Ожидания и опыт потребителя постоянно растут

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Люди все чаще используют разнообразные каналы в рамках одного потребительского действия Помощь человека нужна для взаимодействия сложного... редкого... с высокой эмоцио-нальной составляющей Самообслуживание предназначено для взаимодействия простого... частого... с низкой эмоцио- нальной составляющей Начало заполнения онлайн анкеты для оформления страхового полиса для дома 1 Звонок в колл-центр для уточнения специфических деталей полиса 2 3 Завершение заполнения анкеты и онлайн-сравнение с другими страховщиками 4 Звонок для уточнения, покрывается ли страхов- кой здание нестандарт- ной конструкции Покупка страхового полиса онлайн 5 Source: Forrester Research

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Цифровые финансовые услуги следующего поколения Рост ожиданий клиентов и динамично развивающийся рынок розничных финансовых услуг приводят к тому, что Web-сайты многих финансовых компаний выглядят сегодня очень устаревшими. Сегодня большинство руководителей электронного бизнеса хотели бы использовать богатый цифровой опыт, однако большинство онлайновых сервисов финансовых компаний не используют в полной мере всех преимуществ онлайновых и мобильных технологий. Руководители электронного бизнеса и коммуникационных стратегий нуждаются в разработке цифровых финансовых услуг, удовлетворяющих принципам SUPER: Simple (просто), Ubiquitous (везде), Personal (персонализированно), Empowering (фукционально), and Reassuring (надежно). Концепцию SUPER можно использовать в качестве базовых рекомендаций при формировании цифровых финансовых услуг следующего поколения.

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited «Гибкий подход» (Agile) для построения цифровых финансовых услуг нового поколения Интеграция пользовательских терминалов, процессов и технологий Формирование единого центра аналитической информации о потребителях Создание «гибкой» (Agile) организации для поддержки многочисленных терминалов

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Forrester Consumer Technographics в России С запуском проекта Technographics в России в рамках всего исследования регулярно опрашиваться 330 тыс. потребителей в 18 странах, предоставляя пользователям понимание того, как технологии влияют на отношение, поведение и мотивацию потребителей. Совместно с запуском проекта в Азии и Латинской Америке Technographics сегодня предлагает профессионалам маркетинга согласованное представление потребителей в развивающихся странах БРИК: Бразилия, Россия, Индия и Китай. Чтобы узнать больше о Russian Technographics, посетите В 2012 году опрошено 5 тыс. российских потребителей

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Таргетирование клиентских групп © 2012 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited10 Her activities are more task- oriented and information-seeking 62% manage photos 54% read about news online regularly 26% read blogs 40% go online from work Mobile Shopping Social Above and beyond talking, phones are for staying connected and consuming entertainment 90% have a mobile phone; 21% have a smartphone 62% send/receive text messages at least daily Top mobile applications include gaming, social networking, and music She values the internet or helping her to keep in touch with family and friends 66% update social networking statuses weekly Top websites visited monthly include Facebook (70%), Youtube (34%), MySpace (26%) 95% use , 62% share photos through , 43% use Instant Messaging monthly Shes a very active online shopper and researcher 58% researched products online in the past 3 months 75% ordered and paid for products online the past 3 months 43% sign up for samples and coupons online 28% read customer ratings and reviews online Attitudes& interests Her family is always top of mind, and is her primary motivation. 90% strongly agree My family is by far the most important thing in my life 30% are New Age Nurturers or Digital Hopefuls, family-oriented technology lovers, believing in technology for family & education Top hobbies include visiting friends/family (70%), watching films (69%), and reading (61%) Activities While she is not motivated to adopt technology for entertainment, she still will use it for that purpose 41% play computer games alone 34% watch user-created video 21% watch TV programs online Media most read online and offline include local newspapers, People, and Good Housekeeping

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Нидерланды vs. Россия: почувствуйте разницу

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Среднее медиапотребление в мире In a typical week, how many hours do you spend doing each of the following? Base: Adults in Urban Russia, Europe, Urban China, and the US *Urban areas

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Проникновение ПК, Интернета, широкополосного интернета в «городской» России пока отстает от мировых показателей... How many computers (PC/Mac/laptop/netbook/Tablet) are there in your household? How often do you go online on a PC (including weekdays and weekends)? What type of Internet connection do you usually use at home? Cost of PC is the main barrier to Internet and PC adoption in Russia. The cost of internet connection varies hugely across Russia: monthly subscription in Moscow is around $6, while consumers in the Far East will have to pay almost 6 times as much Base: Adults in Urban Russia, Europe, Urban China, and the US *Urban areas

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Молодежь в России использует Интернет также, как в Западной Европе Base: Adults in Urban Russia, Europe How many computers (PC/Mac/laptop/netbook/Tablet) are there in your household? How often do you go online on a PC (including weekdays and weekends)?

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited В среднем средний россиянин в Интернете... Base: 2,000 Online Adults in Russia 81% go online everyday Spend over 14 hours online every week 96% have a connection at home Used Internet for around 4 years 51% has a laptop 86% use Social networks

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Интернет-покупки в России Base: 2,000 Online Adults in Russia 89% researched a product online in the past 3 months $200 average online spent in the past three months 57% bought a product online Clothing top product bought online Mobile phone top product researched online

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Сегментация Forrester Research

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Россияне значительно больше европейцев полагаются на финансовых консультантов All European Adults * All Russian Adults 16% 7%7% 9% 15% 18% 24% 54%55% Base: 26,925 European adults age 16+; 3,105 Russian adults age 16+ *Includes UK, FR, DE, ES, IT, NE, SE, PO, RU

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited

Customer Experience Index

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited Свод лучших практик в сфере Customer Experience : Outside - In

© 2012, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited

Thank you Сергей Македонский