The Gov3 Foundation Семинар Всемирного банка – 10 мая 2006 г., Вашингтон

Вопросы, которые будут охвачены сегодня Кто мы такие Стратегический обзор: экономика, основанная на знаниях, и электронная трансформация Сложный путь – наш опыт в Великобритании и за рубежом: полученные уроки Оказание государственных услуг, ориентированных на граждан – к чему стремятся правительства и как они этого достигнут? (включая конкретные примеры в Великобритании и других странах) Каким образом «Gov3» оказывает поддержку правительствам

gov3 > Кто мы такие Gov3 был запущен в сентябре 2004 г. основной группой Офиса электронного посланника Великобритании Две организации: Gov3 Limited: Сейчас является одной из самых быстро развивающихся фирм мира, оказывающей консультативные услуги в государственном секторе Работал по вопросам трансформации посредством информационных технологий с правительствами 25 стран, на 5 континентах, а также с Европейской комиссией и ООН Персонал и сотрудники со всего мира, имеющие опыт работы на высоком уровне в различных гос. органах в области реформирования государственного сектора с применением информационных технологий Фонд «Gov3» : Некоммерческая организация В состав Консультативного комитета входят Эндрю Пиндер, Ричард Керби (UNDESA- Департамент ООН по экон. и соц. вопросам), Дэвид Молчаны (CIO, округ Фэйфакс), Дэнило Пиаггеси (Межамериканский банк развития), Йухани Турунен (Заместитель Госсекретаря штата, Министерство финансов, Финляндия) Исполнительный директор – Элизабет Мюллер (ранее директор ОЭСР)

Стратегический обзор – Эндрю Пиндер Создание экономики, основанной на знаниях – перспектива офиса Электронного посланника Электронная трансформация и реформа государственного сектора – почему они должны быть интегрированы Последствия изменения с применением ИКТ для эффективного управления К чему приводят оказание услуг, ориентированных на граждан, и совместные услуги?

Большинство программ государственного реформирования сталкивается с заколдованным кругом Основные программы не могут достичь своих целей, поскольку они не используют трансформационные возможности, открываемые сетевыми технологиями Электронные стратегии не являются основным направлением для программ реформирования в области экономики, социальных вопросов и государственного управления, поэтому им не удается достичь ожидаемых результатов

Опыт Великобритании – Грэхэм Уокер Сначала определение масштаба.… Реформа государственного сектора с применением ИКТ включает: - модернизацию/трансформацию государственной инфраструктуры, процессов и взаимодействия - улучшение оказания услуг населению и юридическим лицам (посредством всех каналов, а не только онлайновых) - повышение эффективности государственного сектора - усиление прозрачности и расширение возможностей для гражданского участия Эффективное правительство…..а не только электронное правительство

1950-е гг. - начало 1990-х гг.: компьютеризация государственного сектора Миллиардные расходы Некоторые заявляли о повышении продуктивности, но: Не было реальных изменений в работе госорганов для граждан Не было изменений в бюрократической модели оказания услуг, основанной на изоляции Начало-конец 1990-х гг.: появляется Интернет! Расцвет тысяч цветов (3 тыс. веб-сайтов.gov.uk) Низкий уровень использования пользователями Стратегия, движимая энтузиастами ИТ в правительстве, а не бизнесом Изменение с применением ИТ в Великобритании > Краткая история (1)

1999 г.: создан Офис электронного посланника для выработки более стратегического подхода Три ключевые цели: Лучшая в мире среда для электронной коммерции к 2002 г. Доступ в Интернет для всех желающих к 2005 г. 100% онлайновое оказание услуг к 2005 г., с достижением высокого уровня использования ключевых услуг Большой успех для «электронной экономики»: Великобритания перестает занимать серединные позиции и становится одним из мировых лидеров по всем ключевым параметрам Но вначале гораздо меньший прогресс в области электронного правительства: Вопросами, относящимися к электронному правительству, в большинстве госорганов занимается руководитель ИТ департамента, в оторванности от бизнес- стратегии Низкий уровень использования гражданами вследствие: Нет реальных стимулов для госорганов Нет функционирующей бизнес-модели для совмещенного, ориентированного на пользователя оказания услуг Изменение с применением ИТ в Великобритании > Краткая история (2)

: Активизация электронного правительства Офис электронного посланника становится частью более обширной группы кабинета министров, «Оказание услуг и реформа» Продуктивность : Экономия средств за счет продуктивности в размере 21 млрд. фунтов в год Достижимо только в результате радикальной бизнес-трансформации и высокого уровня использования услуг гражданами через более дешевые электронные каналы Directgov: Многоканальный инструмент для оказания услуг, ориентированных на граждан, который позволил увеличить в первый год своего функционирования уровень потребления услуг в четыре раза Выглядит как портал правительства, но на самом деле является фундаментальным изменением в бизнес-модели правительства Великобритании по разработке и оказанию услуг Изменение с применением ИТ в Великобритании > Краткая история (3)

гг.: «Трансформационное правительство» Изменение с применением ИТ в Великобритании > Краткая история (4) 21. Achieving the vision will require three key transformations: (1) Services enabled by IT must be designed around the citizen or business, not the provider, and provided through modern, co-ordinated delivery channels. This will improve the customer experience, achieve better policy outcomes, reduce paperwork burdens and improve efficiency by reducing duplication and routine processing, leveraging delivery capacity and streamlining processes. (2) Government must move to a shared services culture – in the front-office, in the back-office, in information and in infrastructure – and release efficiencies by standardisation, simplification and sharing. (3) There must be broadening and deepening of governments professionalism in terms of the planning, delivery, management, skills and governance of IT enabled change. Для стратегии необходимы три ключевые трансформации: 1. Услуги должны обеспечиваться ИТ, но при этом быть ориентированными на нужды граждан или компаний 2. Правительство должно перейти к культуре совместных услуг – во взаимодействии с клиентами, в обработке документации, в информации и в инфраструктуре 3. Необходимо расширение и углубление профессионализма правительства в плане планирования, оказания услуг, администрирования, навыков и управления изменением, обеспеченного ИТ. Сами по себе технологии не трансформируют правительство, но без них правительство не может трансформироваться таким образом, чтобы удовлетворять ожидания граждан…. ….видение состоит в том, чтобы не просто трансформировать государственное управление посредством технологий. Оно также состоит в том, чтобы сделать правительство трансформационным через использование технологий

Некоторые стратегические наблюдения … Даже при децентрализованном госуправлении необходимо стратегическое видение и планирование для обеспечения общих рамок для эффективной электронной трансформации Электронная трансформация приводит к некоторому объединению общих функций, но лишь к ограниченной интеграции государственных министерств и ведомств Имеют место пробелы в способностях и потенциале, как на центральном уровне, так и на уровне министерств и ведомств – помогает упор на функции Портфельное управление инвестициями является важным, но редким Анализ хозяйственной ситуации, оценка и реализация выгод являются критически важными инструментами эффективного управления – есть улучшения, но предстоит многое сделать Реструктуризация служащих в государственном секторе является необходимой, но сложной в реализации

Полученные уроки – Добросовестная практика Активизация …..больший упор на соответствие результатов стратегии Модели совместного управления и финансирования «Чемпионы» групп пользователей Разработка анализа хозяйственной ситуации, оценка и реализация выгод на уровне всего правительства Освобождение средств для передовой …подготовка к реструктуризации рабочей силы в государственном секторе Профессионализм и управление эффективностью

Полученные уроки – Недобросовестная практика ! Программа реформирования остается фрагментированной в ведущих странах (поддерживаемая наднациональными институтами!) Игнорирование требований, не относящихся к ИТ, и расходов на организационное изменение Министерства противятся калькуляции издержек, отслеживанию и реализации выгод Некоторые государственно-частные партнерства оказались менее эффективными, чем планировалось, например, негибкость душит инновации Неэффективность рыночного механизма – бедные покупатели государственного сектора и поставщики частного сектора Нежелание проводить или реагировать на исследования рынка (населения)

Пять препятствий, с которыми столкнулись все страны Белый слон электронных услуг: Неспособность провести фундаментальные изменения в разработке и оказании услуг, которые необходимы для того, чтобы обеспечить, что инвестиции в электронные услуги приведут к реальной пользе, а не к дорогим белым слонам Управление затратами и выгодами: Неспособность создать и управлять эффективными бизнес-операциями для инвестиций в изменение с применением ИКТ. Отсутствие систем для реализации выгод Высвобождение средств для передовой: Неспособность реструктуризировать трудовые ресурсы государственного сектора для того, чтобы превратить потребление электронных услуг в экономию средств за счет продуктивности, которые могут быть использованы на национальные приоритеты Невовлечение населения: Неспособность вовлечь население, которая приводит к: Социальному неравенству Отсутствию критической массы пользователей электронных услуг Оказание услуг: Неспособность создать управление и системы управления программами, необходимые для обеспечение эффективного оказания услуг. E-Transformation

The Gov3 Foundation Опыт Великобритании и Гонконга Оказание услуг, ориентированное на граждан

Традиционное « электронное правительство » не является ориентированным на граждан Тысячи веб-сайтов государственных органов, все построенные на основании структуры госуправления, а не потребностях потребителей Путаница для потребителей, когда разные органы оказывают схожие услуги Дублирование тех услуг, которые оказываются традиционными способами, а не использование возможностей технологий Непоследовательный или неадекватный брэндинг и маркетинг Отсутствие систем для того, чтобы больше узнавать о потребителях государственных органов для того, чтобы иметь возможность предложить более целенаправленные услуги Создание портала поверх всего этого не поможет !

Великобритания и Гонконг Великобритания Огромные средства потрачены на ИТ и веб-сайты Неиспользование очевидных фондов для поощрения потребления Фрагментированные знания и навыки Нет связи с реформой государственного сектора Использование поверхностных веб-сайтов государственных органов Гонконг Инновационная модель государственно-частных партнерств По-прежнему имеют место существенные проблемы с потреблением услуг

Источник: многоцелевое социологическое исследование, проведенное Национальным статистическим органом % of Population Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3 Q4 Q Онлайновые покупки Онлайновые банковские услуги Онлайновые государственные услуги Потребление услуг в Великобритании

К чему мы идем Население хочет большего Молодежь думает по-другому и требует большего Глобальный бизнес задает темп Традиционный способ оказания государственных услуг не будет работать в будущем Мы идем к государственному сектору, ориентированному на граждан

Оказание услуг, ориентированных на граждан, является критически важным Начните смотреть на мир глазами граждан, а не глазами правительства

Требования пользователя Одно место Построено для меня Применение, производящее впечатление Реальный брэнд Единые услуги посредством различных каналов Фундамент эффективного оказания услуг

The Gov3 Foundation Как работает OSP

?

WebPhone Walk in One stop e-shop Customer segmented clusters Единое оказание услуг Предоставление информации и услуг таким образом, при котором люди будут ими пользоваться

США, Канада и Великобритания Портал Место назначения Великобритания online США–Firstgov Help (Австрия) Канада Кластеры Великобритания Directgov (Гонконг OSP) Интеграция

Ориентированность на граждан > результаты Источник: UK EgU

Сравнительный анализ ООН показывает различные результаты, достигнутые странами в области электронного правительства Источник: ООН «Отчет о готовности к электронному правительству» 2004 г.. 1: индекс участия в электронном правительстве, охватывающий информацию, консультации и принятие решений, 2:индекс веб-правительства, охватывающий интерактивность, транзакции и сетевое присутствие. E-participation maturity 1 E-service maturity 2 Russia UK US Canada Australia Mexico Chile Austria Estonia Finland Czech Denmark Belgium France Germany Greece Hungary Iceland Italy Korea Lux Netherlands New Zealand Norway Poland Portugal Slovakia Spain Sweden Turkey Bahrain Cyprus China Slovenia S. Africa Jordan Latvia Lith. Romania Malta India Croatia Thai Singapore Israel Ireland Brazil. Japan Phillipines Switz Ukraine

Walk-in ( включая киоски и посреднический интернет ) Бизнес-управление, ориентированное на граждан Ориентированность на граждан > легко сказать, но трудно сделать Изменение опыта пользовател ей Сокраще- ние затрат Результаты в гос. политике Управление каналами, ориентированное на граждан Управление ИТ архитектура, ориентированная на оказание услуг Ключевые процессы оказания услуг Инструменты реализации Интернет Цифровое ТВ Телефон (и мобильные устройства) Почта Управление потребителями, ориентированное на граждан Видение оказания услуг Портфельное управление Предложение и проектирование услуг Маркетинговая коммуникация Данные о потребностях потребителей Стратегия управления каналами Навыки и знания Принципы ориентированности на граждан Привлекатель- ное онлайновое предложение Постоянное улучшение Упор на потребителей Оказание услуг через Интернет Реализация выгод РЕЗУЛЬТАТЫ Архитектура оказания услуг Мониторинг деятельность

Добровольные и общественные организации Поставщики ИКТ Государственный сектор Организации, предоставляющие контент Мотивация Я вижу реальные выгоды от применения ИКТ, которые непосредственно относятся к моей жизни Мотивация Я вижу реальные выгоды от применения ИКТ, которые непосредственно относятся к моей жизни Уверенность У меня есть все навыки, которые необходимы мне для использования ИКТ и чувствую уверенность и безопасность, используя их Уверенность У меня есть все навыки, которые необходимы мне для использования ИКТ и чувствую уверенность и безопасность, используя их Доступ У меня есть простой и доступный по стоимости доступ к ИКТ Доступ У меня есть простой и доступный по стоимости доступ к ИКТ ДомРабо та Общество Работодатели Интегрированн ая стратегия 2 Market enabling Government as a market actor Legal, regulatory & fiscal framework Критические факторы успеха электронного правительства Подход, ориентирован - ный на граждан 1 Межотраслевое партнерство 3

The Gov3 Foundation Что мы делаем

Каким образом Gov3 пытается оказать содействие Как компания, мы: Создали ряд продуктов, ориентированных на граждан и нацеленных на преодоление ключевых барьеров, которые реализуются людьми, имеющие успешный опыт работы в составе государственных органов Рефокусирование государственных ресурсов, ориентированное на граждан Трансформация услуг, ориентированная на граждан Программы вовлечения в цифровую среду, ориентированные на граждан Оценка и управление выгодами Управление и менеджмент программ

Каким образом Gov3 пытается оказать содействие В качестве некоммерческого Фонда «Gov3» мы: Стремимся содействовать коллективной работе на равных между «лидерами электронного правительства», ответственными за проведение таких изменений в государственном управлении, например: «По ту сторону электронного правительства» – шестидневный семинар для 50 лидеров из развивающихся стран, проведенный в Зальцбурге «Мастер-классы по информационному обществу на Всемирном саммите по вопросам информационного общества

The Gov3 Foundation Спасибо