ПОДХОД К ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ АДМИРАЛ СЕРВИС Москва, 2008

Что важно для предприятия сферы услуг ? Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Как управлять качеством обслуживания ? Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям потребителя, то он теряет к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит его ожидания, он может вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих клиентов.

Что влияет на качество услуги ? К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Очень часто восприятие услуги потребителем происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В данном случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и даже репутации производителя услуг. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. С одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься ими как благо.

Количественные характеристики качества обслуживания Справедливо и то, что покупатели услуг готовы согласиться на некоторые уступки в ситуациях пикового спроса, но только тогда, когда персонал занят обслуживанием других клиентов, а не болтает по телефону. Следует также отметить, что фактор времени продавец услуги и ее потребитель воспринимают по - разному. Например, ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. По - разному относятся они и к рабочему времени : для мастера это 8- часовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных. Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров ( показателей ), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Общие показатели качества услуг Доступность : услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления. Коммуникабельность : описание услуги выполнено на языке клиента и является точным. Компетентность : обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями. Обходительность : персонал приветлив, уважителен и заботлив. Доверительность : на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов. Надежность : услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне. Отзывчивость : служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов. Безопасность : предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений. Осязаемость : осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

Что объединяет лучшие сервисные компании ? Наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества сервисных продуктов необходима система их эффективного управления. Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству. Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной организации принимает на себя ответственность за политику качества.

Первоочередные задачи Установка высоких стандартов ( например, установка времени ожидания услуги ) Пример : Ситибанком (Citybank) определено, что любой клиент, позвонивший в банк, должен получить ответ по телефону в течение десяти секунд, а ответ на свое письменное обращение в течение двух дней. Использование системы мониторинга результатов обслуживания. Мониторинг результатов обслуживания должен состоять из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации.

Как реализовать первоочередные задачи ? Для реализации первоочередных задач сервисной компании создана система мониторинга выполнения заявок на обслуживание, позволяющая руководителю увидеть и оценить результаты работы каждого сотрудника эксплуатационных служб поименно. Система базируется на модуле системы электронного документооборота « Заявки на обслуживание ».

Преимущества системы Легкость установки Система базируется на клиент - серверном приложении Простой и удобный интерфейс Система работает через интернет - браузер Гибкость настройки Функционал системы настраивается в зависимости от потребности заказчика

Что дает использование системы ? Регламентирование Автоматизация устанавливает четкий порядок действий, взаимодействия и контроля Персональная ответственность Позволяет выявлять некомпетентных работников Мотивирование сотрудников Результаты работы видны, а следовательно есть возможность установить и адекватную систему поощрений Контроль Мониторинг и система отчетности позволяет повысить эффективность управления за счет оперативного контроля

Как работает система ? Пример мониторинга производственных процессов по обслуживанию компьютерной техники.

Откуда берутся данные ? При первичном обследовании нашими специалистами производится регламентирование производственных процессов, а именно : устанавливаются этапы процесса обслуживания и перечень ответственных по каждому этапу. Например, процесс обслуживания по заявкам делится на три стандартных этапа : регистрация заявки на обслуживание ; назначение ответственного исполнителя ; установка отметки о выполнении.

Регистрация заявок Обязательным условием является регистрация заявки в системе с указанием лица, подавшего заявку ( например, дежурного администратора ) и ответственного исполнителя ( например, дежурного )

Назначение ответственного исполнителя Все зарегистрированные заявки попадают в список неисполненных к данному конкретному дежурному или начальнику службы, после чего он передает ее на исполнение сотруднику службы ( исполнителю ).

Отметка о выполнении По завершении работ заявке присваивается статус « Исполнено ». Этот параметр ( статус ) и время, затраченное на выполнение заявки ( считается автоматически ) являются основными параметрами для итоговой контрольной отчетности.

Контроль Для детального контроля, помимо монитора с диаграммой выполнения, существует также и механизм формирования произвольных отчетов различного формата. Интерактивная ссылка номера заявки в отчете позволит контролеру открыть ее в системе и изучить ход ее выполнения, просматривая системные комментарии.

Стоимость системы ( до 10 пользователей ) этапа Наименование работ Трудоемкость ( часы ) Общая стоимость работ ( руб.) 1 Инсталляция программного обеспечения Настройка системы Настройка системы мониторинга Создание отчета для контроля Документирование системы ( инструкции пользователям ) Обучение пользователей дней руб. admiralserv.ru