Оценка эффективности справочно- библиографического обслуживания Заведующая Информационно-библиографическим отделом МУК «ЦБС» г.Волгодонска МУК «ЦБС» г.Волгодонска Е.Н. Федянина

Актуальность ОПТИМИЗАЦИЯ справочно- библиографического обслуживания (СБО), РАСШИРЕНИЕ его ФУНКЦИЙ требуют анализа и изучения его эффективности.

Актуальность современного СБО: Проблемные точки современного СБО: ПРОТИВОРЕЧИЯ: -между запросами пользователей и способностью СБО их немедленного полноценного удовлетворения, -между изменяющимися запросами и более стабильными источниками поиска, -между умственно-психологическим состоянием библиографа и пользователя, СЛОЖНОСТИ информационного (незнание пользователями структур определенных БД, ИПЯ) и экономического (дороговизна источников информации) характера.

Эффективность СБО комплексная характеристика СБО Под эффективностью понимается комплексная характеристика СБО как сервисного вида обслуживания, отражающего степень удовлетворения разовых библиографических и фактографических запросов. сопоставления достигнутых результатов СБО и его целейпотребностей Эффективность определяется в результате сопоставления достигнутых результатов СБО и его целей, потребностей в нем, при рациональном использовании различных средств осуществления этого вида деятельности.

Библиотечные услуги Выполнение запросов на документы или темы Информирование пользователей-абонентов о новых поступлениях в фонд библиотеки и о составе фонда: индивидуальное; коллективное; массовое Организация справочно- библиографического аппарата Консультирование в поиске информации по работе со справочными и поисковыми системами Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки муниципального образования Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки муниципального образования ГОСТ Р "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст)

Показатели эффективности СОЦИАЛЬНЫЕ (качество библиотечной услуги); ЭКОНОМИЧЕСКИЕ (себестоимость библиотечной услуги), ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ (выполнение услуги в расчете на 1 специалиста). Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки муниципального образования Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки муниципального образования

Индикаторы эффективности СБО Индикатор «Показатель получения корректного ответа» включает оценку справочной службы на основе использования количественных и качественных методов. Индикатор «Обслуживание удаленных пользователей» Индикатор «Удовлетворенность пользователя» Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки муниципального образования Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки муниципального образования

Эффективность Исходя из того, что справочно- библиографическое обслуживание нацелено на удовлетворение разовых запросов пользователей в таком количестве и такого качества, которые отвечают их потребностям, основой оценки эффективности можно считать удовлетворенность пользователей СБО.

Эффективность Сегодня изучение и оценка эффективности СБО становится неотъемлемой частью повседневной работы библиотечных специалистов разного уровня. Изучаются: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ пользователей, ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ анализируются и оцениваются предоставляемые в процессе СБО ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ. Реформа бюджетного законодательства ->> муниципальное задание

Методика расчета эффективности В настоящее время не существует признанных методик расчета эффективности СБО. МЕТОДЫ МЕТОДЫ, обеспечивающие получение объективной информации: анализ отчетной документации, наблюдение, анкетирование, метод экспертных оценок, моделирование и т.д. Для полной и всесторонней оценки эффективности СБО целесообразным является комплексное применение указанных методов.

Методы оценки эффективности анализе учетно-отчетной документации Данные, полученные при анализе учетно-отчетной документации, только в том случае могут объективно отразить состояние любого процесса, если проблема учета подлежащего изучению вида деятельности решена в полном объеме. Система учета СБО не всегда помогает найти ответы на возникающие вопросы.

Методы оценки эффективности Важное значение приобретают наблюдение, анкетирование, мониторинги.

Социологические исследования МУК «ЦБС» г.Волгодонска 2009 год анкетирование «Качество обслуживания в БИЦ» (ИБО) мониторинг «Информационное обслуживание в БИЦ Информационно- библиографического отдела Центральной библиотеки» (ИБО); кадровый мониторинг (все б-ки) год анкетирование «Оценка удовлетворенности качеством предоставляемых библиотечных услуг» (все б-ки).

Информационное обслуживание в БИЦ Информационно- библиографического отдела Центральной библиотеки результаты мониторинга

Актуальность исследования БИЦ ИБО – 10 лет на рынке информационных услуг. С этого времени услуги, оказываемые пользователям БИЦа, видоизменялись и трансформировались, расширялся их спектр. Тем актуальнее со временем становится проблема оценки и учета услуг, предоставляемых нашим пользователям.

Мониторинг -система непрерывных наблюдений и оценок. Мониторинг существенных качественных параметров, характеризующих библиотечные услуги - один из действенных способов получения данных.

Цель исследования оценка качества предоставляемых в БИЦе услуг для дальнейшего расширения спектра библиотечно- информационного обслуживания населения. выявление и анализ проблем при предоставлении библиотечных услуг; подготовка предложений по решению проблем и повышению качества предоставления библиотечных услуг. Сроки проведения мониторинга: с января по май 2009 года. Сроки проведения мониторинга: с января по май 2009 года. Задачи исследования

Методы исследования анкетный опрос «Качество информационного обслуживания в БИЦ»; анализ основных отчетных показателей; наблюдение.

Предмет исследования услуги по обеспечению доступа к социально-значимой информации и Интернет-ресурсам; услуги по формированию библиотечно- информационных ресурсов; услуги по обучению библиотечно- библиографическим знаниям и навыкам информационной грамотности.

Группы показателей 1.Показатели доступности и комфортности, характеризующие условия предоставления услуги. 2.Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность пользователей и качество библиотечно-информационных ресурсов библиотеки. 3.Профессиональные показатели (характеризуют уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала). 4.Претензионные показатели (характеризуют мнение непосредственных пользователей).

Показатели доступности и комфортности Критерии месторасположение, режим работы, – наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов, – доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки, – информирование об услугах и мероприятиях библиотеки через Интернет.

Местоположение БИЦ Согласно опросу «Качество информационного обслуживания в БИЦ» расположение Библиотечно-информационного центра устраивает 91% опрошенных и 92% респондентов довольны тем, как оформлен интерьер помещения. Самостоятельный доступ пользователей к электронным ресурсам обеспечен 7 АРМ, объединенными в локальную сеть. Техническим оснащением БИЦа довольны 85% респондентов, 12% испытали затруднения, оценивая данный показатель. Тем не менее, среди замечаний встречаются такие, как: «недостаточно компьютеров», «побольше ПК поставить».

Режим работы БИЦа 73% опрошенных ответили, что режим работы БИЦа их совершенно устраивает; 18% - пожалуй, устраивает.

Система МБА и ЭДД 2008май 2009 МБА7 /19 заказов/5 /37 заказов/ ЭДД41 /56 заказов/31 /34 заказа/ по результатам анкетирования более 50% опрошенных не знают о том, что в БИЦ ИБО можно заказать документ по системе ЭДД; 30% оценили ее качество на «5»; 12% - на «4».

Доступ к ЭБД В БИЦ ИБО организован доступ ко всем электронным библиографическим, фактографическим и полнотекстовым базам данных, создаваемым в МУК «ЦБС» г.Волгодонска.

Интернет-услуги Не обеспечен доступ к библиографическим базам данных через Интернет. С 2007 года сотрудники ИБО составляют библиографические записи в Сводном краеведческом каталоге Ростовской области, т.о. представляя библиографическую информацию о г. Волгодонске в сети Интернет. Регулярно обновляемая информация о планируемых мероприятиях, библиотечных услугах доступна пользователям на сайте МУК «ЦБС» / На сайте также размещаются библиографические издания, подготовленные Информационно- библиографическим отделом; краеведческие материалы; тематические обзоры новых поступлений.

Результаты анкетирования Возможность работы на ПК с различными программами 88% пользователей оценили на «отлично»; Качество доступа к Интернет-ресурсам 58% - на «отлично», 33% поставили оценку «хорошо», 9% выбрали ответ «не знаю о такой услуге»; Доступность работы с фондом CD и DVD-дисков 58% респондентов оценили на «5», 15% - на «4», 24% не воспользовались данной услугой;

Результаты анкетирования Возможности поработать с документами СПС «КонсультантПлюс» 36% опрошенных поставили «5», 12% - «4», 52% - впервые услышали о данном виде услуг; 67 % оценили на отлично такую услугу, как подбор сотрудником БИЦа материала по определенной теме; 9% поставили «4»; 21% - ответили, что не знают о такой услуге; Возможность распечатать текст 79% опрошенных оценили на «отлично», 9% - на «4» и 9% - отметили, что не знают о такой услуге.

Обращения к электронным ресурсам

Сравнение показателей «количество пользователей, получивших услуги с использованием новых информационных технологий» - в 2008 г (в первом полугодии 2008г ); за первые пять месяцев 2009 года – 809. «количество обращений к электронным ресурсам»: в 2008 г (в первом полугодии 2008г ); на конец мая 2009 г

Состав пользователей

Информационные показатели ведение собственных электронных библиографических баз данных полнотекстовые базы данных, которыми располагает БИЦ ИБО. фактографическая база данных «Календарь памятных дат г.Волгодонска»

Справки, выполненные с помощью электронных ресурсов с помощью электронных ресурсов выполнено 73% справок.

Обучение библиотечно- библиографическим знаниям и навыкам информационной грамотности индивидуальные беседы и консультации, в том числе по грамотному поиску информации в Интернет. п.п г. - 5 экскурсий; библиотечный урок для учащихся техникума «Правовые ресурсы библиотеки», День библиографии «Трудовая доблесть Дона», на которых присутствовало 108 человек г. – 6 экскурсий, 26 библиотечных уроков и 3 Дня библиографии г библиотечный урок и 5 Дней библиографии.

Профессиональные показатели Из трех сотрудников, два специалиста имеют высшее образование. Сертификаты пользователя «КонсультантПлюс: Технология 3000»; Свидетельство о праве каталогизации краеведческих документов в Сводном каталоге библиотек Ростовской области; Повышение квалификации: обучение на «Областных курсах повышения квалификации работников культуры и искусства»; обучение на курсах и занятиях, проводимых Донской государственной публичной библиотекой; участие в городских и областных семинарах; занятия в Школе начинающего библиотекаря, организованной в МУК «ЦБС» г.Волгодонска. Коллектив отдела неоднократно награждался грамотами МУК «ЦБС», Отдела культуры и Администрации г. Волгодонска, в том числе «за внедрение новых информационных технологий в практику библиотек».

Претензионные показатели На открытый вопрос анкеты «Качество информационного обслуживания в БИЦ» «Какие новые формы обслуживания Вы хотели бы видеть в БИЦе?» последовали следующие ответы: «все устраивает», «я всем удовлетворена», «необходим доступ к электронной почте», «чай, кофе». Вопрос «Ваши замечания по работе БИЦа» вызвал следующие отзывы: «не имею», «нет замечаний», «отличное обслуживание», «приятно общаться с людьми, знающими свою работу», «очень хорошо работают, требую повышения заработной платы», «не хватает удобных мест ожидания (кресел, диванов)», «не хватает ПК».

ВЫВОДЫ исследования Библиотечно-информационный центр обладает достаточным потенциалом, как ресурсным так и кадровым для продвижения библиотеки на рынке информационных услуг.

ВЫВОДЫ исследования происходит постепенное увеличение количества пользователей, заинтересованных в получении услуг, выполненных с использованием новых информационных технологий;

ВЫВОДЫ исследования пользователи БИЦ ИБО удовлетворены качеством предоставляемых услуг, наличие благодарностей и отсутствие жалоб – лучший тому показатель;

ВЫВОДЫ исследования большая часть аудитории, использующая в своей работе электронные ресурсы – это молодежь. В связи с чем возникает необходимость организации мероприятий по популяризации и расширению спектра информационных услуг, необходимых представителям старшего поколения.

ВЫВОДЫ исследования часть пользователей недостаточно проинформирована о спектре услуг, предоставляемых в БИЦ /в частности об услугах МБА и ЭДД; поиска правовой информации в СПС «КонсультантПлюс»/. Т.о планируется проведение ряда мер по информированию посетителей отдела о библиотечных услугах

ВЫВОДЫ исследования процент обращений к собственным электронным библиографическим базам данных незначителен и требует серьезной работы как по повышению эффективности данного рода услуги, так и по пересмотру тематики ББД;

ВЫВОДЫ исследования анализируя результаты опросов пользователей, можно сделать вывод о том, что блок услуг по обучению библиотечно- библиографическим знаниям и навыкам информационной грамотности также требует увеличения количества, изменения качества проводимых обучающих мероприятий.

ВЫВОДЫ исследования К основным можно также отнести выводы о том, что данные исследования должны проводиться регулярно и систематически; необходимо определение реально достижимых нормативов стандарта деятельности библиотек конкретного региона с целью их сравнения с существующими показателями.

Изучение всего многообразия объективных и субъективных, внешних и внутренних факторов, влияющих на эффективность справочно-библиографического обслуживания – залог успешной библиотечной деятельности региона.