«АСТЕРОС КОНТАКТ» – ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ Алексей Демидов, руководитель дирекции собственных продуктов группы «Астерос»

2 КРАТКАЯ СПРАВКА О ГРУППЕ «АСТЕРОС» ГОД ОСНОВАНИЯ:1998 БИЗНЕС:ИТ-консалтинг, бизнес-приложения ИТ-инфраструктура Инженерные системы Безопасность Аутсорсинг СТРУКТУРА:«Би-Эй-Си», «Кабест», «Аверта», «Диалог-Киев» ОБОРОТ 2008 Г:8 млрд. руб. КОМАНДА:Более 800 человек АУДИТОР: АКЦИОНЕРЫ:Инвестфонд Detroit Investments IFC (Мировой Банк) Менеджмент компании

3 СОЗДАНИЕ/МОДЕРНИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ВНЕДРЕНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ БИЗНЕС- ПРИЛОЖЕНИЙ, созданных на базе современных технологий и адаптированных под требования заказчиков: «Астерос Контакт» - универсальное рабочее место консультанта КЦ «Портал знаний» клиентской службы «Портал самообслуживания клиентов» ЭКСПЕРТИЗА ГРУППЫ «АСТЕРОС» В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КЦ АУДИТ И ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ КЦ

4 ПРИМЕРЫ КРУПНЫХ ПРОЕКТОВ «АСТЕРОС» ПО СОЗДАНИЮ И МОДЕРНИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ Крупнейший КЦ в банковской сфере на 800 операторов в России и Украине Распределенный КЦ на 450 операторов с интеграцией с CRM-системой банка Комплексный распределенный КЦ на 90 операторов. Разработка концепции развития КЦ Комплексный КЦ на 50 операторов, с интеграцией с банковскими системами. Разработка концепции развития КЦ до 400 операторов Реализация федеральной программы по модернизации КЦ компании. Модернизация КЦ в 8 региональных офисах, внедрение решения «Астерос Контакт». Более операторов и более портов системы интерактивного речевого взаимодействия. Сервисная поддержка по продукту Voice Portal в двух регионах Модернизация и унификация основных подсистем КЦ, увеличение операторов до 440. Внедрение системы управления расписанием работы агентов Teleopti CCC Создание КЦ на 150 операторов Модернизация КЦ. Реализация проекта по развитию call-центра до контакт-центра

5 ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ ВЫСОКОКОНКУРЕНТНЫЕ РЫНКИ вызывают необходимость бороться за клиента: Реализация программы повышения лояльности и качества обслуживания клиентов «Свежие» продукты и услуги, требующие внедрения новых бизнес-процессов и интеграции информационных систем Клиентские службы и КЦ – основные каналы взаимодействия с клиентом ЭКОНОМИЧЕСКИЙ СПАД обуславливает необходимость: Предложение новых продуктов и услуг Повышения эффективности деятельности КЦ Использование альтернативных каналов взаимодействия с клиентами Анализ структуры операционных расходов и снижения их стоимости Бюджет у компаний на реализацию этих задач – отсутствует!

6 ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ На уровне деятельности конкретной клиентской службы и КЦ, операционные задачи выглядят следующим образом: Повышение эффективности работы консультантов (повышение юзабилити РМ консультантов, автоматизация рутинных операций и т.п.) Снижение среднего времени обслуживания вызова Персонализация взаимодействия с клиентами Снижение стоимости контакта с клиентами за счет использования альтернативных каналов Снижение сроков обучения и переподготовки консультантов, возможность использования консультантов с более низким уровнем квалификации Простота интеграции бизнес-приложений, необходимых для обслуживания обращений Оптимальные условия технической поддержки решений в режиме 24х7

7 ПРЕДЛАГАЕМОЕ РЕШЕНИЕ ПРОДУКТ «АСТЕРОС КОНТАКТ»* – открытая промышленная платформа Front-end интеграции, позволяющая: повысить качество обслуживания клиентов за счет улучшения юзабилити интерфейса РМ консультанта и сохранения контекста обращения клиента при передаче другому специалисту повысить продуктивность консультантов за счет автоматизации сценариев обработки обращений клиентов и синхронизации данных между приложениями организовать альтернативные каналы взаимодействия с клиентами – SMS, , Web- портал организовать простую и «прозрачную» интеграцию бизнес приложений * Зарегистрирован Роспатентом как программное средство для ЭВМ Зарегистрирован в каталоге партнерских решений Майкрософт

8 ОПИСАНИЕ «АСТЕРОС КОНТАКТ» «АСТЕРОС КОНТАКТ» - ПРОДУКТ ГРУППЫ «АСТЕРОС», РАЗРАБОТАННЫЙ НА БАЗЕ: Промышленной платформы для разработки CCF (Customer Care Framework 2008) компании Microsoft Современных технологий SSO (Single Sign-On) и Workflow Foundation Собственного опыта создания современных контакт-центров для крупнейших заказчиков Экспертных знаний в области прикладных систем обеспечивающих бизнес заказчиков СПЕЦИАЛИСТАМИ ГРУППЫ РАЗРАБОТАНЫ: Коннекторы для интеграции популярных бизнес- приложений в банковской, телекоммуникационной и транспортных сферах Модули решения «АСТЕРОС КОНТАКТ»: «Карта клиента» и «Портал Знаний»

9 ЛОГИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА «АСТЕРОС КОНТАКТ»

10 ПРОСТОТА ИНТЕГРАЦИИ БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЙ РМ консультанта Снижение стоимости интеграции за счет front-end интеграции Сокращение времени реализации проекта за счет отсутствия требований по наличию API или SDK интегрируемых продуктов, получаемых от вендоров Отсутствие риска неполной реализации проекта из-за отсутствия информации по API какого-либо из интегрируемых приложений Сохранение без изменения интерфейсов интегрируемых приложений Интерфейсная интеграция также позволяет реализовать SOA и может быть совмещена с back-end подходом

11 Web-портал SMS Факс IVR АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ Интеграция «Астерос Контакт» с коммуникационными платформами CTI обеспечивает в КЦ и офисах продаж использование менее затратных альтернативных каналов взаимодействия с клиентами

12 Классификация обращения клиента Регистрация и хранение информации об обращении клиента «История» предыдущих обращений клиента «Карта клиента» при поступлении обращения обеспечивает консультанта сводной информацией о клиенте, полученной из интегрированных приложений СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

13 Консультант сам выбирает необходимый сценарий обслуживания Система последовательно «ведет» сотрудника по шагам исполнения сценария: Контекстная подсказка в затруднительных ситуациях Текст, который необходимо зачитать клиенту Система контролирует внесенную информацию и выполняет в автоматическом режиме некоторые действия Использование сценариев обслуживания позволяет автоматизировать рутинные операции, снизить требования к сотрудникам ПОДСИСТЕМА СЦЕНАРИЕВ ПОВЫШЕНИЕ ПРОДУКТИВНОСТИ

14 Вид и содержание отчетов могут формироваться администратором системы самостоятельно ПОДСИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ. ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ Подсистема отчетности позволяет формировать различные типы отчетов, касающихся деятельности консультантов

15 МОДУЛЬ «ПОРТАЛ ЗНАНИЙ» ОБЕСПЕЧИВАЕТ: Информационную поддержку сотрудников Организацию базы знаний для сохранения накопленного опыта Поддержку совместной работы между сотрудниками, подразделениями и службами компании КОРПОРАТИВНЫЙ ПОРТАЛ ЗНАНИЙ БЫСТРЫЙ И УДОБНЫЙ ДОСТУП К ИНФОРМАЦИИ Интегрированный в «Астерос Контакт» модуль «Портал знаний» позволяет пользователю быстро получить информацию с учетом конкретной работы, которую он выполняет

16 ЦЕЛИ ПРОЕКТА Совместно с клиентской службой добиться повышения качества обслуживания клиентов и их лояльности, а так же оптимизации ТСО СИТУАЦИЯ Необходима унификация и оптимизации решений для контакт-центров и офисов продаж в региональных компаниях «МегаФон» Необходима замена существующего решения СПиК, т.к. закрытая платформа не позволяла специалистам самостоятельно вести ее дальнейшую поддержку и разработку Необходимо внедрение дополнительных каналов самообслуживания РЕАЛИЗОВАННЫЕ РЕШЕНИЯ Модернизация существующих контакт-центров и внедрение Avaya AIC Внедрение Корпоративного Портала Знаний клиентской службы, реализованного как веб- приложение на базе MS SharePoint. Портал обеспечивает пользователям единую точку доступа к предназначенным для них информационным ресурсам компании и сохранность накопленного опыта вне зависимости от ротации сотрудников Создание унифицированного РМ консультанта КЦ и офисов продаж на базе решения «Астерос Контакт», в котором интегрированы бизнес-приложения: биллинг-Петер Сервис, CRM-Петер Сервис, Портал Знаний, единая карта оплаты(ЕКО), сервис Гид платформа CTI-AVAYA и альтернативные каналы взаимодействия с клиентами БИЗНЕС-КЕЙС: ОАО «МЕГАФОН»

17 ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА: Сокращение времени обработки обращения: на 12-15% при решении организационных и технических вопросов до 25-30% при ответе на наиболее часто задаваемые вопросы Повышение уровня обслуживания клиентов Снижение требований по квалификации консультантов и экономия ФОТ Уменьшение времени обучения консультантов на 40% Срок реализации проекта – 70 дней ДАЛЬНЕЙШИЕ ПЛАНЫ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА: Развитие базового функционала «Астерос-Контакт» в соответствии с требованиями бизнеса по следующим направлениям: Оптимизация процессов работы консультанта Ввод и развитие альтернативных каналов взаимодействия с клиентами Интеграция с новыми приложениями, необходимыми для обслуживания клиентов Превращение контакт-центра в центр прибыли, осуществление телемаркетинга и телепродаж БИЗНЕС-КЕЙС: ОАО «МЕГАФОН»

18 Ориентировочная стоимость решения для КЦ на 50 консультантов – от 200 тыс.$ В стоимость решения включены: Стоимость лицензий ПО Работы по внедрению Окупаемость решения основана на совокупном эффекте изменения значений следующих показателей: Сокращение среднего времени обслуживания клиентов (порядка 20%) Увеличение доли обращений, решенных за одно обращение (First-Call Resolution) Снижение стоимости обслуживания клиентов (за счет более широкого использования каналов самообслуживания) Сокращение времени переподготовки и обучения новых консультантов (порядка 35-40%) Возможность использования труда менее квалифицированных консультантов ИСТОЧНИКИ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ «АСТЕРОС КОНТАКТ»

19 СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЕ НАПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА КЦ РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ: Консолидация экспертизы по возможностям и ограничениям различных интеграционных платформ и портальных решений Владение всеми необходимыми технологиями для создания конкурентных решений Тесная работа со специалистами вендоров Консолидация опыта проектной команды по решению вопросов, связанных с проектированием, развертыванием и поддержкой решений для КЦ Поддержка и сопровождение реализованных эксплуатационных решений, в том числе в режиме 24*7

20 ИНДУСТРИАЛЬНАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ. ВЕДУЩИЕ КЛИЕНТЫ «АСТЕРОС»

21 Cisco Systems 26 сертифицированных специалистов, из них: Experts (CCIE) - 7 Professionals (CCNP, CCDP, CCIP, CCNA, CCDA) - 14 Sales Experts (CSE) - 6 HP 27 сертифицированных специалистов, из них: сертифицированных инженеров – 18 специалистов по продажам и пресейлу – 9 Sun Microsystems 5 сертифицированных специалистов, из них: сертифицированных инженеров – 3 специалистов по продажам – 2 Microsoft 20 сертифицированных специалистов, из них: Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE) – 14 Microsoft Certified Systems Administrator (MCSA) – 4 специалистов по продажам и лицензированию – 2 IBM 9 сертифицированных специалистов, из них: сертифицированных инженеров 7 специалистов по продажам – 2 Oracle 9 сертифицированных специалистов, из них: Oracle Certified Professionals – 2 специалистов по продажам и пресейлу – 5 Avaya 14 сертифицированных специалистов, из них: разработчиков кабельных систем – 6 специалистов по построению сетей связи с распределенной системой коммутации СЕРТИФИЦИРОВАННЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ, среди них: ОСНОВА СТРАТЕГИИ – ОПОРА НА СПЕЦИАЛИСТОВ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Группа «Астерос» , г. Москва ул. Новохохловская, д.23, стр. 1 Телефон: + 7 (495) Факс: + 7 (495)